Spelaren från Quebec hade insatt 500 dollar på Rocketriches Casino, valt en 100% bonus och satsat enligt villkoren. Efter att ha vunnit 3620 dollar fick han ett e-postmeddelande där han uppgav att han hade brutit mot den maximala insatsgränsen, vilket han förnekade. Hans vinster konfiskerades och han ville bestrida beslutet. Vi undersökte fallet och fann att medan spelaren påstod sig ha följt reglerna genom att satsa större belopp endast med sina egna pengar innan han bytte till bonuspengar, tillämpade casinot en maximal insatsgräns under bonusperioden. Trots upprepade försök misslyckades casinot med att svara på våra förfrågningar om förtydligande. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete från casinots sida.
Rocket Riches Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 493
Belopp: C$3 620
Rocket Riches Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 10 februari registrerade jag mig och satte in 500 dollar på Rocketriches Casino och valde att få bonusen på 100 %. Jag läste alla villkor för bonusen och spelade först med mina kontanter med en insatsstorlek på 20 dollar. När jag nådde bonuspengarna bytte jag till en insatsstorlek på 5 dollar eftersom det var taket för deras bonus. Jag spelade Money Cart 2 och satsade fullt ut. Jag vann 3620 dollar. Sedan fick jag ett mejl om att jag brutit maxinsatsen och passerat taket på 5 dollar. Det är helt fel, jag gjorde aldrig något sådant och jag såg till att respektera alla villkor som angavs. De konfiskerade min vinst och jag vill gärna bestrida det beslutet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål, jag beklagar att höra om din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade detta:
Medan du har en aktiv bonus är den maximala insatsen €/£/$5 per snurr, €/£/$0,5 per insatslinje eller för kort- och bordsspel är den totala maximala insatsen €/£/$5 tills omsättningskraven har uppfyllts. Detta inkluderar dubbla insatser, gamble-funktioner eller köpfunktioner. Alla spel som har ett alternativ i spelet att välja en provisionsfri funktion. Rocket Riches förbehåller sig rätten att ogiltigförklara insatser och vinster till följd av insatser på större belopp samt att tillämpa en omsättningsavgift på aktuell(a) bonus(er). Om inget annat anges kommer bonus(er) att omsättas i den ordning de ges till dig och kan endast omsättas en i taget.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är attila.g@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag skickade två e-postmeddelanden till dig med all kommunikation med casinot via livechatt och via e-post. Jag tog också en skärminspelning av alla insatser jag gjorde med insatsstorlekarna om du behöver det också.
ÖversättningKära spelare, tack för ditt svar.
För att jag ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan ni vänligen dela er spelhistorik i ett annat format än vidarebefordrade skärmdumpar? Jag föreslår att ni begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden: från det ögonblick då bonusen aktiveras till dess att vinsterna konfiskeras.
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningJag tror inte att de kommer att göra det och jag är orolig att de kommer att försöka ändra informationen till deras fördel, så jag skickar dig en skärminspelning av hela historiken i din e-post.
ÖversättningÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej raphaellafrance98,
Jag heter Michal och jag har tagit hand om ditt klagomål. Efter att ha granskat ditt ärende kan jag se att även om vissa av svaren från casinots supportteam kan ha varit något inkonsekventa, så överskred du den maximala insatsgränsen medan en aktiv bonus var aktiverad.
Eftersom du verkar vara baserad i Kanada, inkluderar den kanadensiska versionen av bonusvillkoren denna regel:
Casinot är dock verksamt i flera andra länder där regeln är formulerad lite annorlunda. För att visa ett exempel, här är bonusreglerna i Norge.
Detta är reglerna i Österrike
Hur som helst, jag har kollat villkoren för casinobonusar från olika länder och det nämndes aldrig att den maximala tillåtna insatsen är 20 dollar som du har placerat.
Var fick du intrycket att man kan satsa 20 dollar medan man har en aktiv bonus? Kan du vänligen bekräfta om du granskade bonusvillkoren innan du hämtade bonusen?
ÖversättningHär är förklaringen till varför man först satsar 20 dollar och sedan ändrar insatsstorleken för att följa deras villkor:
När du sätter in pengar på casinot och väljer att få en bonus låter casinot dig använda dina egna pengar först, och när du har förbrukat det du satte in i kontanter betraktas pengarna som bonuspengar, vilket är då villkoren för maximal insats kommer in i bilden. När du använder dina egna pengar finns det ingen gräns för insatsstorleken. Jag har också verifierat detta med deras eget supportteam för att vara säker. Jag bifogar konversationen till din e-postadress och även här. 
ÖversättningKära raphaellafrance98,
Tack för den ytterligare informationen. Jag förstår svaret från livechattsupporten och det är naturligt att du litade på den informationen, men det här svaret verkar inte stämma överens med casinots regler. Jag kommer att kontakta casinoteamet för att få ett förtydligande och undersöka hur detta kan åtgärdas.
Vi vill gärna bjuda in Rocket Riches Casino att delta i samtalet.
Bästa Rocket Riches Casino,
Jag skulle vilja ha ditt förtydligande angående kommunikationen kring den maximala insatsbegränsningen för spelare som använder riktiga pengar-delen av sina konton, särskilt i relation till den aktiva bonusen.
Spelaren i fråga informerades initialt av er livechatt-agent om att det inte fanns någon maximal insatsbegränsning gällande delen med riktiga pengar. De anklagades dock senare för att ha brutit mot en regel för maximal insats. Med tanke på den spelhistorik som spelaren uppgett verkar det som att de har följt de angivna begränsningarna när de använde bonuspengarna. Därför verkar konfiskeringen av deras vinster på grund av en påstådd överträdelse oberättigad.
Jag uppskattar din uppmärksamhet i denna fråga och ser fram emot ditt förtydligande, såväl som dina tankar om hur vi kan lösa problemet på lämpligt sätt.
Om det finns ytterligare faktorer relevanta för detta fall som inte kan offentliggöras, tveka inte att dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningKära raphaellafrance98,
Jag har gjort flera försök att nå casinot, men tyvärr har jag inte fått något svar. Utan deras samarbete finns det väldigt lite mer vi kan göra i detta skede. Därför kommer jag att markera ditt klagomål som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden, om du vill driva ditt ärende vidare kan du kontakta Kahnawake Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du kan tycka att vår artikel Hur man skickar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar. Vänligen meddela mig hur de svarar på michal.k@casino.guru om du väljer att använda detta alternativ. Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
För framtiden uppmuntrar jag dig starkt att välja casinon baserat på deras recensioner och betyg, och att endast välja de som är väletablerade, licensierade och högt ansedda för att minimera risken för liknande situationer. Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
