Spelaren från Polen hade problem med att ta ut sina vinster på 1 370 PLN från Ritzo Casino efter att hans konto hade stängts. Trots att han var lagligt bosatt i Polen vägrade casinot hans ukrainska pass och hänvisade till jurisdiktionsregler för att undvika utbetalning. Han begärde återbetalning av sin ursprungliga insättning på 447 PLN men fick ingen lösning, eftersom chattsupporten stängdes plötsligt efter hans begäran. Vi bad honom att tillhandahålla de dokument han hade skickat in och kontrollerade sedan casinots förklaring, som visade att hans KYC fortfarande var ofullständig eftersom han hade registrerat sig med en påhittad adress. Eftersom han medvetet angav felaktiga personuppgifter under registreringen kunde vi inte hjälpa till ytterligare och klagomålet avslogs.
Ritzo Casino - Spelarens konto har stängts och vinster är försenade.
Annat
Belopp: 1 370 zł
Ritzo Casino
Säkerhetsindex 6.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag bor lagligt i Polen och registrerade mig på Ritzo Casino med min riktiga polska IP-adress. Jag gjorde en personlig insättning på 447 PLN och vann lagligt 1 370 PLN. När jag försökte verifiera mitt uttag vägrade systemet att acceptera mitt ukrainska pass, och chattsupporten hänvisade till regel 2.7, som listar Ukraina som ett land med begränsningar.
Jag använde inte ett VPN eller lurade casinot. Sajten tillät mig tekniskt sett att skapa ett konto, öppna ett zlotykonto och ta emot mina pengar, men nu använder de den här regeln för att undvika att betala ut mina vinster. När jag erbjöd mig att skicka dem ett officiellt kontoutdrag och mitt PESEL-dokument (jag bor i Polen som ukrainsk medborgare) svarade de helt enkelt att sådana dokument inte accepteras.
Efter detta begärde jag en full återbetalning av mina personliga medel, med hänvisning till spelreglerna: "Eftersom Ukraina är en begränsad jurisdiktion enligt era villkor skapades mitt konto av misstag. Enligt spelreglerna begär jag en full återbetalning av mina första insättningar till min ursprungliga betalningsmetod. Vänligen behandla återbetalningen och stäng kontot." Som svar på denna legitima begäran stängde supporten helt enkelt chatten med våld.
Jag ber forumadministrationen att hjälpa mig att få mina rättvisa vinster på 1 396 PLN eller, åtminstone, tvinga casinot att återbetala mina personliga insatta medel på 447 PLN, eftersom ett kritiskt fel under registreringen uppstod enbart på grund av casinots eget fel.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du vänligen ange vilken adress du angav i din casinoprofil när du registrerade ditt konto på detta casino? Använde du din polska adress eller din ukrainska adress?
- Angav du ett polskt eller ukrainskt telefonnummer i registreringsformuläret?
- Valde du Polen som ditt bosättningsland vid registreringen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Översättning1. Jag angav min polska adress
2. Jag angav mitt polska nummer
3. Du kan bara välja detta under verifieringen men det finns inget Ukraina tk-val.
Jag skrev till supporten via Gmail och de sa detta "God dag Maksym
Jag litar på att du mår bra.
Tack för att du kontaktade oss och tog dig tid att förklara dina funderingar i detalj. Vi beklagar att höra om din upplevelse och ber om ursäkt för den frustration som denna situation har orsakat.
Vi har noterat informationen du har lämnat, inklusive de kompletterande skärmdumparna, och ditt ärende har nu eskalerats till relevant team för en grundlig granskning.
Så snart vi får feedback från relevant avdelning kommer vi att kontakta dig via e-post med en uppdatering. Vi ber om ditt tålamod medan granskningen pågår.
Tack för din förståelse. Om du har ytterligare information som du tror kan hjälpa oss i utredningen är du välkommen att svara på det här e-postmeddelandet.
Med vänliga hälsningar,
Lola-stöd
Det var den 11 juli och nu ignorerar de mig. Efter det här brevet, på fyra timmar, skickar de ett brev där de ber mig betygsätta deras kundtjänst.
ÖversättningJag försökte ge dem mitt PESEL-dokument där ni kan se mitt namn och efternamn och min adress + kontoutdrag. Jag tror att det räcker med dokument för att säkerställa att jag är i Polen.
ÖversättningKära Maksym,
Tack för att du delar med dig av dina funderingar. Vi förstår att verifieringsprocessen kan vara frustrerande och vi uppskattar möjligheten att få klargöra den aktuella statusen för ditt konto.
Efter att noggrant ha granskat ditt ärende vill vi förtydliga att ditt uttag inte har nekats av casinot.
I enlighet med våra villkor omfattas alla uttagsförfrågningar av vår standardprocess för kundkännedom (KYC). Som en del av denna process kan vi begära dokumentation för att verifiera en spelares identitet och bostadsort innan vi behandlar ett uttag.
För närvarande väntar vi fortfarande på ditt uttag, eftersom vi fortfarande väntar på de begärda verifieringsdokumenten. Verifieringsprocessen har inte slutförts och därför har inget slutgiltigt beslut fattats angående din uttagsbegäran.
Angående dina funderingar kring din nationalitet vill vi förtydliga att verifieringsprocessen baseras på den fullständiga dokumentation som spelaren tillhandahåller. Om du kan verifiera din bosättning i Polen och alla begärda KYC-dokument uppfyller våra verifieringskrav, förutser vi inga problem med att fortsätta med verifieringen och uttagsprocessen.
Vi uppmuntrar dig att ladda upp alla begärda dokument genom verifieringsprocessen så att vårt verifieringsteam kan slutföra granskningen av ditt konto. När all nödvändig dokumentation har mottagits kommer ditt ärende att bedömas i enlighet med våra standard KYC-procedurer och våra villkor.
I detta skede, eftersom verifieringsprocessen fortfarande pågår och inget uttag har avvisats, kan vi inte behandla en återbetalningsbegäran, eftersom kontoverifieringen ännu inte har nått ett slutgiltigt resultat.
Vi är fast beslutna att lösa detta ärende så snabbt som möjligt efter att vi mottagit den utestående dokumentationen. Om du behöver hjälp med verifieringsprocessen eller har frågor angående de begärda dokumenten hjälper vårt supportteam dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
Judith
Kundupplevelseteamet
ÖversättningJag har lämnat in mitt polska pass, mitt utländska pass, mitt legitimationsdokument (polskt dokument för 25 % rabatt på studentresor där ni kan se mitt foto, mitt personnummer, mitt födelsedatum och min skolstämpel), ett polskt Obywatel-dokument (Dia.pl), mina bankkontouppgifter och kontoutdrag för banköverföringar, och de ber mig fortfarande om ett polskt pass eller uppehållstillstånd eftersom de vet att jag inte har dem. Det ser ut som en bluff från min sida, på riktigt.
ÖversättningJag har ett officiellt jobb med bara pesel och de säger att det inte räcker för att göra KYC
ÖversättningBäste representant för Ritzo Casino,
Tack för att du kontaktade oss och förklarade för spelaren vad som krävs för att verifiera deras konto.
Kära nexumii,
Vänligen skicka mig de dokument som du skickade till casinot för KYC-verifieringen på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera även den senaste kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående deras begäran om dina identitetshandlingar. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJag skickade ett e-postmeddelande till dig och hoppas att du kan hjälpa mig att få åtminstone en återbetalning från mina insättningar.
ÖversättningKära nexumii
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära nexumii ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Ritzo Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Kära Ritzo Casino ,
Kan ni vänligen förtydliga vilka dokument som för närvarande krävs av spelaren för att slutföra KYC?
Dessutom skulle jag vilja fråga varför de dokument som redan skickats avvisades eller inte var tillräckliga. Tack.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för möjligheten att klargöra detta fall.
Efter en grundlig granskning med vårt KYC-team vill vi ge en detaljerad förklaring av spelarens verifieringsstatus, de dokument som begärs och orsakerna till att verifieringsprocessen ännu inte har slutförts.
Verifieringsstatus
Först och främst vill vi förtydliga att spelarens uttag inte har avslagits på grund av deras nationalitet.
Spelarens uttag väntar fortfarande eftersom den obligatoriska Know Your Customer (KYC)-verifieringsprocessen inte har slutförts.
Spelaren försökte initialt verifiera sig via vårt automatiserade verifieringssystem men klarade inte verifieringen. Istället skickades de begärda dokumenten senare in via e-post. I enlighet med våra KYC-procedurer måste dock verifieringen slutföras via vårt automatiserade verifieringssystem, inklusive den obligatoriska aktualitetskontrollen. Denna säkerhetsåtgärd gör det möjligt för oss att verifiera både identitetsdokumentets äkthet och att personen som slutför verifieringen matchar det dokument som presenteras. Detta krav är en viktig åtgärd mot bedrägerier och ingår i vår standardverifieringsprocess för alla spelare.
Dokument som för närvarande krävs
För att slutföra verifieringsprocessen har spelaren ombetts att tillhandahålla följande dokument via verifieringssystemet:
Bevis på identitet (ett av följande polskt utfärdade dokument):
- Polskt pass;
- Polskt nationellt ID-kort;
- polskt körkort; eller
- Polskt uppehållstillstånd (fram- och baksida).
Adressbevis:
Ett dokument som bekräftar bostadsadressen som är registrerad på kasinokontot. Normalt accepterar vi kontoutdrag.
Bevis på betalningsmetod:
- Ett färgfotografi av det kredit-/betalkort som användes för att göra insättningar (fram- och baksida, med de sex mittersta siffrorna och CVV-koden dold); och
- En skärmdump av spelarens internetbankprofil som visar bankkontonumret eller IBAN.
Varför de inlämnade dokumenten inte kunde accepteras
De dokument som spelaren lämnat in kunde inte accepteras av flera skäl.
För det första slutfördes inte verifieringen via vårt automatiserade verifieringssystem, och den obligatoriska aktualitetskontrollen slutfördes därför inte korrekt.
För det andra kan det inlämnade PESEL-dokumentet inte godtas som identitetsbevis. Ett PESEL är ett polskt personligt identifikationsnummer som används för administrativa ändamål. Det är inte en officiell, statligt utfärdad fotoidentitetshandling och kan därför inte oberoende verifiera en persons identitet för KYC-ändamål.
Dessutom kan det inlämnade Legitymacja szkolna (studentlegitimation) inte godtas som styrkande dokumentation. Även om det kan visa innehavarens PESEL-nummer, är det utfärdat av en utbildningsinstitution och är inte en officiell myndighetsutfärdad identitets- eller immigrationshandling. Det bekräftar inte innehavarens nuvarande lagliga uppehållstillstånd i Polen och kan därför inte ersätta de officiella identitetshandlingar som krävs enligt vår KYC-policy.
För KYC-ändamål måste vi förlita oss på officiella myndighetsutfärdade dokument, såsom polskt pass, nationellt ID-kort, körkort eller uppehållstillstånd, eftersom dessa dokument gör det möjligt för oss att verifiera spelarens identitet i enlighet med våra lagstadgade skyldigheter.
Slutligen kunde det inskickade kontoutdraget inte accepteras eftersom bostadsadressen som visas på dokumentet inte överensstämmer med adressen som är registrerad på spelarens kasinokonto.
Eftersom dessa adresser skiljer sig åt kan dokumentet inte användas för att verifiera adressen som är registrerad på kontot.
Angående spelarens nationalitet och bosättning
Spelaren uppger att de är ukrainsk medborgare som är lagligt bosatta i Polen. Vi är medvetna om att nationalitet och bosättningsland är separata frågor. Oavsett nationalitet måste dock varje spelare slutföra vår verifieringsprocess genom att tillhandahålla den nödvändiga dokumentationen som uppfyller våra KYC-krav innan ett uttag kan behandlas.
I detta skede är verifieringsprocessen fortfarande ofullständig eftersom den nödvändiga dokumentationen ännu inte har tillhandahållits genom det anvisade verifieringsförfarandet.
Tillämpliga villkor
Som beskrivs i våra villkor:
"Om du inte verifierar ditt konto inom den angivna tiden kommer vinsterna att konfiskeras och ditt konto kommer att stängas permanent på grund av den misslyckade verifieringsproceduren."
Vi vill betona att denna klausul inte har tillämpats i detta skede. Spelaren har fortfarande möjlighet att slutföra verifieringsprocessen genom att ladda upp den begärda dokumentationen via vårt automatiserade verifieringssystem.
Vi hoppas att denna förklaring klargör ärendets nuvarande status. Om ytterligare information eller stödjande bevis behövs, tillhandahåller vi dem gärna.
Med vänliga hälsningar,
Yudith – Kundupplevelseteamet
ÖversättningJag skrev en annan adress eftersom jag var rädd för att skriva min riktiga adress på en spelsajt. Det var första gången jag spelade. Jag visste inte att det skulle hända senare eftersom jag satte in pengar från samma kort som jag tog ut pengar till.
ÖversättningKära Ritzo Casino,
Tack så mycket för att du har ställt dig bakom detta klagomål och för din utförliga förklaring.
Kära nexumii,
Enligt casinot har dina pengar ännu inte konfiskerats. Casinot ber dig dock att tillhandahålla specifika dokument, som beskrivs ovan.
Vänligen meddela oss när du har skickat in dessa dokument till casinot.
ÖversättningJag har INTE POLSKA
Polskt pass;
Polskt nationellt ID-kort;
polskt körkort; eller
Polskt uppehållstillstånd (fram- och baksida).
ÖversättningJag kommer att ha CUKR-kort om 2-3 månader
ÖversättningKära nexumii,
Kan ni vänligen förtydliga om adressen ni angav vid registreringen var helt påhittad eller om det bara var ett stavfel? Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningDet var påhittat för att jag skrev om en annan stad
ÖversättningKära nexumii,
Eftersom du angav fel adress under din registrering kan vi inte hjälpa dig ytterligare i det här fallet.
Det är viktigt för spelaren att ange korrekt personlig information när hen registrerar sig på casinot. Ett litet stavfel kan alltid hända, men att avsiktligt ange en fel adress är ett allvarligt brott mot casinots villkor.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Igor
