Spelaren från Brasilien vann 400 BRL med en bonus utan insättning och uppfyllde omsättningskraven, vilket resulterade i ett verkligt saldo på 120 BRL. Efter att ha vunnit ytterligare 443 BRL begärde han ett uttag på 400 BRL men fick ett e-postmeddelande som angav en maximal vinst från bonusen på 150 BRL, vilket ledde till förvirring om statusen för hans vinster. Klagomålsteamet kontaktade casinot och hävdade att det var orättvist att tillämpa en maximal uttagsgräns två gånger och att spelarna borde ha informerats tydligt om uttagsgränserna efter att ha uppfyllt omsättningskraven. Slutligen gick casinot med på att återbetala spelarens återstående saldo på 267,78 BRL, och klagomålet markerades som löst.
Richville Casino - Spelaren möter förvirring kring uttagsgränser.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 400 R$
Richville Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag spelade med Lyckohjulets bonus utan insättning på 20 realer, jag fick en vinst på 400 BRL. Jag uppfyllde omsättningskraven och mitt saldo gick automatiskt till 120 BRL, det gick till det riktiga saldot. Jag började spela med mitt riktiga saldo som redan hade återförts, jag fick en vinst på 443 BRL. Jag begärde ett uttag på 400 BRL och lämnade 43 BRL kvar. Jag fick ett e-postmeddelande som sa att den maximala vinsten med bonusen skulle vara 150 BRL. Jag förstår inte om jag redan har uppnått omsättningskraven och mina vinster gick till det riktiga saldot, då har jag 120 BRL i riktigt saldo och vinsterna med detta riktiga saldo är inte längre vinster från bonusen. Snälla Casinoguru, hjälp mig att reda ut detta och förklara för mig Casino Richville.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Richville Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt casinokonto verifierat? Har du gjort tidigare insättningar och uttag från casinot?
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren kvarstår efter att omsättningen av bonusen är slutförd?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Tomas
Har ditt casinokonto verifierats? Har du gjort insättningar och uttag på casinot?
Svar: Mitt konto har redan verifierats, ja jag har gjort flera insättningar och ett uttag på detta casino.
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren kvarstår efter att bonusen omsatts?
Svar: Jag blev inte informerad och jag skulle vilja veta om bonusen kvarstår efter att omsättningskravet är slutfört. Jag fick e-postmeddelandet som informerade mig om att vinsterna skulle dras av.
Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot om problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på eller posta skärmdumpar här
Svar: Ja, jag skickar det till din e-postadress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, ericleo, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Ericleo,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Richville Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Richville Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand,
Mirka
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Mirka och Ericleo,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
Vi vill förtydliga att, i enlighet med Richville Casinos villkor, är det maximala uttagsbeloppet från en bonus utan insättning:
150 rand.
I det här fallet, även om Ericleo uppfyllde omsättningskraven och fick ett riktigt saldo på 120 R$, sedan fortsatte spela och vann ytterligare 443 R$, är uttaget fortfarande föremål för den maximala uttagsgränsen på 150 R$ för bonusar utan insättning, eftersom vinsterna härrörde från de bonusmedel som ursprungligen beviljades.
Vi förstår att detta kanske inte var helt tydligt vid speltillfället, och vi uppskattar möjligheten att förklara policyn. För transparensens skull finns fullständig information om denna begränsning i våra bonusvillkor på webbplatsen.
Om det finns ytterligare frågor eller om du vill att vi ska tillhandahålla en skärmdump av de relevanta villkoren, hjälper vi dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
Richville Casino supportteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Richville Casino, jag har en annan fråga innan jag avslutar mitt klagomål. Om man ser till insättningsbonusen där vi kan ta ut 5 gånger bonusbeloppet, efter att omsättningskraven har uppnåtts, kommer det då också att vara begränsat till att ta ut 5 gånger bonusbeloppet?
Det finns ytterligare ett problem, uttaget från Pix är inaktivt. Jag försökte ta ut pengar i Bitcoin och ni sa att det måste vara samma uttagsmetod, men den är inte tillgänglig.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Richville Casino,
Skulle du kunna förtydliga vilken specifik term som anger att bonusvinsterna kommer att begränsas andra gången, efter att omsättningskraven har uppfyllts, och omvandlats till ett saldo med riktiga pengar?
Det finns ett par punkter som är relevanta när situationer som denna inträffar:
- Vi anser att så snart spelaren har uppfyllt omsättningskravet för bonusen, betraktas kvarvarande medel som riktiga pengar, och om det finns någon maximal vinstbegränsning, bör den tillämpas omedelbart (vilket i det här fallet inte bör tillämpas, eftersom bonusbeloppet var lägre än det maximala bonusuttaget).
- I de fall där ett sådant tak inte tillämpas omedelbart anser vi att det inte bör tillämpas vid uttag, eftersom pengarna på spelarens konto är riktiga pengar, inte bonusar.
- Vi anser också att det är casinots totala ansvar att upprätthålla sådana restriktioner, och om det inte är möjligt, att varna spelare med hjälp av popup-fönster som uttryckligen säger vad spelare måste göra.
- Och den sista punkten, att tillämpa ett maximalt vinsttak två gånger är dubbelt så orättvist som att tillämpa det senare. Ingen spelare som ser saldot under riktiga pengar på sitt konto och som redan har en begränsning kan tro att de måste ta ut sina vinster direkt, annars kommer deras vinster att begränsas ytterligare en gång.
Därför anser vi att sådan konfiskering är orättvis och begär utbetalning av spelarens vinster i sin helhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Ericleo och Mirka,
Tack för din uppföljning och för att du ger oss möjlighet att ge ett fullständigt förtydligande.
Först och främst ber vi uppriktigt om ursäkt för den förvirring och eventuella besvär som det tidigare svaret orsakat. Den ursprungliga informationen baserades på ofullständiga uppgifter som tillhandahölls av spelaren och har sedan dess granskats noggrant.
Angående det ursprungliga klagomålet:
- Spelaren, Ericleo, fick en bonus utan insättning, som har en maximal uttagsgräns på R$150, enligt våra bonusvillkor.
- Efter att ha uppfyllt omsättningskraven hade spelaren ett saldo på R$362,36.
- I enlighet med vår policy justerades saldot automatiskt till 150 R$ omedelbart efter att omsättningen var slutförd.
- Spelaren fortsatte sedan spela och ökade saldot upp till R$417,78 innan han begärde ett uttag.
- Eftersom dessa ytterligare vinster fortfarande härrörde från de bonusmedel som ursprungligen beviljades, förblev uttagsgränsen på 150 R$ tillämplig, och uttagsbegäran annullerades i enlighet därmed.
Vi förstår de farhågor som framförts gällande rättvisa och transparens. Vi inser vikten av att säkerställa att bonusvillkoren inte bara tillämpas korrekt utan också tydligt kommuniceras till spelarna i varje steg. Även om taket tekniskt sett tillämpades en gång – direkt efter att omsättningen var avslutad – faller spelarens fortsatta spelande efter taket fortfarande under det ursprungliga bonusomfånget, vilket är anledningen till att gränsen fortfarande var tillämplig.
Vi inser behovet av tydligare kommunikation och överväger aktivt sätt att förbättra synligheten av sådana restriktioner.
Angående spelarens följdfrågor:
Vinstgräns för insättningsbonus:
Ja, i fallet med en insättningsbonus där villkoren anger en uttagsgräns på 5x bonusbeloppet gäller denna regel efter att omsättningskraven har uppfyllts. Eventuella vinster utöver denna multiplikator kommer inte att vara berättigade till uttag och kommer att justeras i enlighet med de angivna bonusvillkoren.
Problem med uttagsmetod:
Vi beklagar att du har haft problem med att uttaget från Pix inte är aktivt. Om det här alternativet tillfälligt inte är tillgängligt kräver vår policy att uttaget görs med samma metod som användes för insättningen. För att lösa problemet och utforska alternativa alternativ ber vi dig vänligen att kontakta vår avdelning direkt på: De hjälper dig gärna omgående.
Vi uppskattar er förståelse och är tillgängliga för ytterligare frågor eller förtydliganden.
Med vänliga hälsningar,
Richville Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Casino Richville, jag såg att ni inte skickade de villkor som fru Mirka begärde, och jag har redan skickat ett e-postmeddelande till ekonomiavdelningen angående uttaget och har inte fått något svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Richville Casino,
Tyvärr anser vi fortfarande att det är orättvist att tillämpa taket två gånger, och om pengar på spelarens konto kallas "riktigt saldo" måste det vara riktiga pengar. Om spelaren direkt efter att ha uppfyllt villkoret för vinstbegränsning meddelas via popup-fönstret att de måste ta ut sina vinster och sätta in dem igen för att fortsätta spela utan begränsningar, skulle vi acceptera det, eftersom instruktionerna i sådana fall är tydliga. Men även enbart omnämnande i villkoren anses fortfarande inte vara användarvänligt och rättvist.
Därför förväntar vi oss att du betalar spelaren hela beloppet på R$417,78, annars kommer klagomålet att avslutas som olöst, Mot rättvist spelande, vilket kommer att leda till en sänkning av casinots betyg på vår webbplats.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill respektfullt förtydliga följande:
Som tydligt anges på er egen sida angående bonusar och kampanjer ( https://casinoguru-en.com/casino-bonuses ) kan bonuserbjudanden inkludera uttagsbegränsningar beroende på de specifika bonusvillkoren. Ni ger också ett illustrativt exempel:
"En bonus utan insättning kan ha ett maximalt uttag på 100 dollar. Alla vinster över det beloppet kommer att vara ogiltiga, oavsett om du har lyckats omsätta dem eller inte. "
Detta överensstämmer med hur vårt system hanterade spelarens ärende.
När bonusen var helt omsatt tillämpades det maximala uttagstaket – som anges i våra bonusvillkor – automatiskt. Saldot justerades omedelbart i enlighet därmed och spelaren hade full tillgång till det uttagbara beloppet. Det är också viktigt att notera att spelaren uttryckligen godkände dessa villkor under registreringsprocessen.
Även om vi förstår ditt förslag angående ett popup-meddelande efter omsättningskrav, måste vi notera att det ur teknisk synvinkel kanske inte är genomförbart att implementera den här funktionen i vår nuvarande plattform. Vi strävar dock efter att tillhandahålla tydliga och tillgängliga bonusvillkor och arbetar kontinuerligt med att förbättra spelarnas transparens.
I detta skede ser vi inte att det har skett något brott mot rättvisa spelmetoder eller någon överträdelse från vår sida. Med det sagt respekterar vi er roll i att främja rättvist spel och transparent verksamhet. Om ni fortfarande anser att vi har gjort oss skyldiga i den här situationen är vi öppna för att granska ärendet ytterligare och kommer att återbetala det avdragna beloppet till spelaren om motsatsen bevisas.
Tack för er förståelse och för att ni fortsätter att stödja en öppen dialog.
Med vänliga hälsningar,
Richville Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Richville Casino,
Vi ser ingen anledning att implementera en maximal uttagsregel efter att saldot har ändrats till riktiga pengar.
Dessutom har det inte bevisats att det finns en specifik term som anger att spelare ska göra ett uttag efter att ha uppfyllt omsättningskraven och sätta in igen för att fortsätta spela, och för att pengarna ska betraktas som riktiga pengar.
Som tidigare nämnts anser vi att det är casinots totala ansvar att upprätthålla restriktioner som dessa och varna spelare med hjälp av popup-fönster som uttryckligen säger vad spelare måste göra. Vi har erfarenhet av att vissa mer välrenommerade onlinecasinon har infört varningar för att säkerställa en mer transparent och rättvis spelupplevelse.
Enligt vår kodex för rättvist spelande ,
Villkoren bör vara tydligt skrivna så att de lätt och exakt förstås av spelarna. Hela systemet bör vara uppbyggt på ett sätt som inte tillåter spelare att bryta mot villkoren omedvetet.
Det är vår slutgiltiga bedömning att det är orättvist mot spelaren att tillämpa ett tak två gånger, första gången efter att bonusens omsättningskrav har uppfyllts och sedan andra gången efter att vinsterna har omvandlats till riktiga pengar, särskilt om de inte informerades om det i förväg. Det är därför det finns två alternativ i det här fallet:
- spelaren kommer att få utbetalt hela beloppet på R$417,78,
- eller så kommer klagomålet att avslutas som olöst, Mot rättvist spelande, vilket kommer att orsaka en sänkning av casinots betyg på vår webbplats.
Vänligen överväg spelarens utbetalningar och implementering av funktioner som skulle förhindra att spelare omedvetet bryter mot villkoren i framtiden.
Jag väntar på ditt slutgiltiga beslut. Jag förlänger tidsfristen med 7 dagar.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande och för att du delar med dig av ditt slutgiltiga beslut.
Vi kommer att återföra pengarna till spelarens saldo enligt ert beslut. Vi vill dock klargöra det exakta beloppet som behöver återföras. När spelaren begärde uttaget drog vi av 267,78 rand – det är det beloppet som nu ska återföras till spelarens saldo, eller hur?
Vänligen bekräfta så att vi kan gå vidare.
Med vänliga hälsningar,
Richville Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack än en gång för din tid och för att du betonar vikten av att upprätthålla en rättvis och transparent upplevelse för spelarna.
Vi förstår och respekterar vikten av att ge spelarna tydlig information. Men som vi tidigare nämnt finns det för närvarande ingen teknisk möjlighet att implementera en popup-notifiering som specifikt informerar spelaren om uttagsgränsen när bonusen har släppts.
Det är viktigt att notera att saldot justeras automatiskt när omsättningen är klar, vilket vi anser fungerar som en tydlig indikator på att gränsen har tillämpats. Dessutom anges uttagstaket tydligt i bonusvillkoren, utan dolda klausuler eller tvetydigt språk.
Med det sagt vill vi förbättra och säkerställa efterlevnaden av regler för rättvist spelande. Med tanke på de nuvarande tekniska begränsningarna gällande popup-fönster skulle vi uppskatta all vägledning eller alla förslag du kan ha om hur vi bättre kan hantera denna kommunikation med spelare på ett sätt som överensstämmer med dina förväntningar och Fair Gambling Codex.
Ser fram emot dina råd.
Med vänliga hälsningar,
Richville-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBästa Richville Casino,
Tack för din förståelse i denna fråga.
Om jag förstår det rätt, att spelarens saldo var 417,78 R$ innan han begärde ett uttag, och han redan fått 150 R$, borde han få 267,78 R$, som du nämnde, och det vore idealiskt om han kunde ta ut det direkt, eftersom det i början av klagomålet nämndes att han begärde ett uttag, innan det andra taket tillämpades.
Vänligen meddela mig när du kan kreditera hans uttag.
När det gäller den nämnda anmälan bör spelaren informeras i förväg om möjligheten att om hen inte tar ut pengar efter att omsättningskraven har uppfyllts, kommer de att begränsas (sänkas till ett visst belopp) igen. Om det är standardpraxis bör det...
- uttryckligen anges i (Bonus)villkoren,
- En spelare bör få ett meddelande direkt efter att ha uppfyllt omsättningskraven, att hen måste ta ut saldot och sätta in igen innan hen kan spela igen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande och för den utförliga förtydligandet.
Vi vill informera er om att pengarna har återförts till spelarens konto och att han nu kan ta ut de återstående 267,78 R$ enligt överenskommelse.
En punkt i ditt meddelande är dock fortfarande oklar för oss och kräver ytterligare förtydligande. Mer specifikt denna del:
"En spelare bör få ett meddelande direkt efter att ha uppfyllt omsättningskraven, att hen måste ta ut saldot och sätta in igen innan hen kan spela igen."
På grund av tekniska begränsningar är det tyvärr inte möjligt för oss att implementera en sådan realtidsnotifiering. Gränsen tillämpas automatiskt efter att omsättningskraven är uppfyllda, och som beskrivs i våra bonusvillkor gäller den maximala uttagsgränsen även efter att bonusen har omsatts/frisläppts och innan någon uttagsbegäran görs.
Spelare är inte begränsade från att fortsätta spela efter att taket har tillämpats – vissa av dem föredrar att fortsätta spela och har ingen avsikt att ta ut pengar. De njuter helt enkelt av spelupplevelsen och väljer att inte ta ut pengar alls. Av denna anledning inför vi inga spelbegränsningar – dessutom är sådana begränsningar tekniskt omöjliga att implementera. Alla uttag är dock fortfarande föremål för det maximala gränsbeloppet som anges i bonusvillkoren.
Med tanke på att vi tekniskt sett inte kan utfärda den här typen av meddelanden, skulle vi uppskatta din vägledning om vilka alternativa åtgärder vi kan vidta för att säkerställa att vi följer standarder för rättvis kommunikation. Skulle en stärkt formulering i våra bonusvillkor vara en tillräcklig och acceptabel lösning?
Vi samarbetar gärna och förbättrar oss där vi kan.
Med vänliga hälsningar,
Richville-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHittills har beloppet på R$267,78 inte återbetalats till mitt konto så att jag kan begära ett uttag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag fick mina vinster tack vare Richville och Mirka.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej ericleo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Hej ericleo,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Automatiskt översatt:
