Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot RetroBet Casino angående konfiskering av turneringsvinster på 1 500 euro på grund av ett påstått brott mot en regel om maximal insats på 5 euro. Han hävdade att denna regel inte var tydligt kommunicerad eller synlig vid tidpunkten för bonusaktivering, trots att han i förväg hade frågat om insatsgränser. Han begärde en neutral granskning av casinots agerande, eftersom han ansåg att de var inkonsekventa och orättvisa, särskilt med tanke på hans betydande insättningar och tidigare vinster. Efter att ha granskat spelarens spelhistorik och bonusvillkor fastställdes det att spelaren hade placerat flera insatser som översteg maxbeloppet på 5 euro under bonusomsättning, vilket bröt mot casinots bonusregler. Följaktligen ansågs konfiskeringen av vinsterna vara berättigad enligt branschstandarder, och klagomålet avslogs.
Retro Bet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 103 000 €
Retro Bet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBeskrivning av klagomålet:
Jag lämnar härmed in ett formellt klagomål mot RetroBet Casino.
Jag deltog i Neon Spring Award-turneringen och fick turneringsvinsten på 1 500 € som bonus. Denna bonus krediterades automatiskt till mitt konto och aktiverades utan synliga eller bekräftade bonusvillkor.
Vid tidpunkten för bonusaktivering visades eller bekräftades ingen av följande information för mig:
ingen indikation på maximal användning
inga tecken på ett förbud mot köp av funktioner
inget popup-fönster eller bekräftelsefönster
ingen direkt koppling till specifika bonusvillkor
Först efteråt, efter att jag hade vunnit, hävdade casinot att jag hade brutit mot en regel på maxinsatsen på 5 €.
Det viktiga är:
Den påstådda regeln var varken tydligt synlig eller entydigt kommunicerad.
Jag frågade uttryckligen casinosupporten i förväg om jag kunde spela med mer än €5 efter att ha uppfyllt bonuskraven.
I kasinochefens svar den 1 december angavs att en insatsgräns på €5 endast gäller när en bonus är aktiv – dock utan en tydlig förklaring av när en bonus anses ha upphört.
Dessutom bör det noteras:
Jag har satt in totalt cirka 150 000 euro på detta casino.
Kasinot har betalat ut vinster till mig tidigare under liknande omständigheter.
Mitt konto blockerades inte.
Jag fick ytterligare bonusar igen.
→ Kasinots beteende är därför inkonsekvent och motsäger det aktuella argumentet.
Enligt min uppfattning kan en regel som inte visas tydligt, inte bekräftas och inte förklaras transparent inte tillämpas retroaktivt.
Jag har kontaktat casinot flera gånger, senast den 2 december, men har inte fått något ytterligare svar.
Jag ber Casino Gurus stöd och en neutral granskning för att avgöra om RetroBet hade rätt att konfiskera mina turneringsvinster under dessa omständigheter.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Retro Bet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen förtydliga om du var medveten om att saldot som tilldelades dig var i form av en bonus som behövde omsättas?
- Har du placerat insatser över maxbeloppet först efter att omsättningen från bonusen var klar?
- Kan du snälla dela med dig av din spelhistorik från den aktuella perioden?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt meddelande.
Jag har redan skickat alla begärda dokument till dig via e-post, inklusive:
– min kompletta spelhistorik från den relevanta perioden
– all kommunikation med RetroBet
– alla skärmdumpar och filer (totalt 8 bilagor) som tidigare lämnats in till ansvarig myndighet
Om du behöver ytterligare information eller ytterligare dokument, vänligen meddela mig.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Beytullah
ÖversättningTack för ditt tålamod. Jag har gått igenom informationen du gav mig.
Baserat på spelhistoriken verkar det som att du placerade 59 spel på 400€ och 500€ med bonusrundorna och funktionerna i spelautomaterna Starlight Princess och Starlight Princess 1000, och några andra, under omsättningstiden för bonusen. Därför drar vi slutsatsen att bonusreglerna bröts https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. Den maximala insatsen vid omsättning är 5 EUR (5 USD, 50 NOK, 7,5 CAD/AUD/NZD) eller motsvarande. Den maximala insatsgränsen (5 EUR eller motsvarande) inkluderar insatser som fördubblas efter att en spelrunda har avslutats och bonusrundor (som köps i spelet).
Brott mot regeln om maximal insats leder till att alla vinster från bonusen konfiskeras och insättningen återbetalas.
Vår ståndpunkt om brottet mot regeln om maximal insats sammanfattas här:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
Regeln för maximal bonusinsats är en branschstandard, liksom det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som använder regeln för maximal insats mot spelare då och då.
Följaktligen anser vi att casinot hade rätt i att konfiskera vinsterna från bonusen och kommer inte att kunna hjälpa dig ytterligare.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på problem med något online casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
