Spelaren från Tyskland hade försökt ta ut cirka 1300 euro, men uttaget nekades och alla vinster försvann, vilket innebar att endast hans ursprungliga insättning på 40 euro återstod. Livechatten hade uppgett att han överskred den maximala insatsen, vilket han bestred, och de hävdade att de inte kunde hjälpa honom. Klagomålet löstes när casinot gick med på att återställa de tidigare dragna medlen efter granskning och diskussion som leddes av klagomålsteamet. Klagomålet avslutades dock slutligen på grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar, med möjligheten att öppna det igen i framtiden.
Retro Bet Casino - Spelarens uttag avvisas och vinster konfiskeras.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 260 €
Retro Bet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Jag försökte ta ut ungefär 1300 euro, men det nekades, och sedan försvann alla mina vinster; bara min första insättning på 40 euro återstod. Livechatten påstår att jag överskred maxinsatsen, men jag var inte i närheten av maxinsatsen.
Och livechatten säger direkt att de inte kan hjälpa mig.
Jag hoppas på ett snabbt svar och en lösning på problemet.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Purplepunch,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade den negativa upplevelsen du hade med Retro Bet Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen?
- Är din KYC-verifiering slutförd?
- Har du tillgång till din spelhistorik? Kan du vidarebefordra den till min e-postadress. katarina.d@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
5 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Ja, vinsterna uppnåddes med en bonus. Min KYC-verifiering har inte slutförts ännu eftersom jag har ansökt om att ändra mitt efternamn sedan jag adopterades. Jag har försett casinot med de begärda dokumenten.
Min spel- och bettinghistorik har ännu inte tillhandahållits mig. Jag fick bara ett e-postmeddelande från casinot som uppgav att jag hade överskridit den maximala insatsen, vilket inte stämmer. Jag bifogar detta e-postmeddelande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej, mitt uttag avbröts igår och sedan var alla pengar borta eftersom jag förmodligen överskred maxinsatsen. Jag har beräknat min spelhistorik och jag har satsat 5 579,32 € och jag behövde bara satsa 4 800 €. Jag överskred inte maxinsatsen på de 4 800 €, så det måste vara ett systemfel. Jag ber om er hjälp.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningGod dag,
Tyvärr är problemet fortfarande inte löst.
Snälla hjälp snabbt.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Purplepunch,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Purplepunch,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Retro Bet Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen kontrollera fallet och förklara saken för oss? Jag tror att det bästa sättet att gå vidare är att förse oss med spelarens spelhistorik. Skulle du kunna skicka den här filen till martin.l@casino.guru ?
Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du tog upp detta ärende. Vi vill informera dig om att en detaljerad förklaring av situationen har skickats till Martin via e-post. Detta inkluderar den fullständiga spelhistoriken och all relevant stödjande information som behövs för att granska ärendet noggrant.
Om ytterligare förtydliganden eller ytterligare dokumentation skulle behövas under utvärderingen, står vi till förfogande för att tillhandahålla det.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du delar med dig av spelarens spelhistorik. Som jag nämnde i tråden kunde jag, baserat på tillgänglig data, bara identifiera ett fall där regeln för maximal insats verkar ha brutits. Samtidigt visar spelhistoriken att spelaren placerade ett mycket stort antal andra spel som uppfyllde den maximala insatsgränsen.
I sådana fall bedömer vi situationen i enlighet med vår Fair Gambling Codex, särskilt om ett isolerat brott kan ha varit oavsiktligt (till exempel ett felklick under ordinarie spel). Om den maximala insatsen bara överskreds en gång bland tusentals kompatibla spel, skulle detta i allmänhet inte motivera konfiskering av alla bonusrelaterade vinster.
Om du tror att detta intrång var avsiktligt och beräknat, vänligen meddela mig här eller på martin.l@casino.guru Annars anser vi att det rätta tillvägagångssättet är att återställa bonusen till ett tillstånd innan överträdelsen inträffade.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande och för att du tog dig tid att granska detta ärende. Vi uppskattar den feedback du fått. Vi har fortsatt diskussionen via e-post för att klargöra vår ståndpunkt mer i detalj och för att ta itu med alla relevanta aspekter av situationen.
Om ytterligare information skulle behövas under granskningen är vi fortfarande tillgängliga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Jag har svarat på ditt e-postmeddelande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHej Purplepunch och Martin,
Tack båda för den konstruktiva dialogen och för att ni tog er tid att granska detta ärende. Vi uppskattar utbytet av åsikter och möjligheten att klargöra situationen.
Efter intern övervägning har beslut fattats att återföra de tidigare avdragna medlen till spelarens saldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för ditt svar, vi uppskattar din villighet att återställa spelarens medel.
Kära Purplepunch,
Kan du bekräfta om dina pengar har återställts?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej Purplepunch,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
