Retro Bet Casino - Spelarens gränser för ansvarsfullt spelande är försenade.

Jag har försökt i fyra dagar nu att ställa in restriktioner för ansvarsfullt spelande på mitt konto på Retrobet casino.

Jag ville ställa in en insättningsgräns och en förlustgräns eftersom jag vet att jag kan komma överstyr när jag sätter in pengar. Efter fyra dagar har detta fortfarande inte implementerats och det har lett till att jag satte in 4000 dollar idag och förlorat dem. Jag har gjort flera insättningar den här veckan och trots att jag har kontaktat supporten flera gånger för att hjälpa mig att ställa in restriktioner för ansvarsfullt spelande har de inte kunnat hjälpa mig och fortsätter att hänvisa mig till sin e-postadress till supporten. Även om jag mailade för fyra dagar sedan är svaren långsamma och de svarade först idag och sa att de kommer att göra detta, men det har fortfarande inte gjorts eftersom jag har kunnat sätta in pengar och förlorat dem.

Jag begär en återbetalning på 4000 dollar. Jag har precis kontaktat supporten och förklarat detta, men de har sagt att jag måste kontakta dem imorgon eftersom detta skickas till relevant avdelning.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Retro Bet Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har dina gränser redan ställts in? Har inställningarna bekräftats för dig på något sätt? När ställdes de in?
• Har du informerat casinot om att du lider av några spelproblem? Har du förklarat för casinot att du begärde gränserna på grund av oro över dina utgifter vid någon tidpunkt?
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet, inklusive uppföljningskommunikation angående återbetalningen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Hej Tomas,

Tack för ditt snabba svar och för att du erbjöd dig att hjälpa till med mitt klagomål.

För att besvara dina frågor:

Gränsinställningar: Den begärda insättningsgränsen på $50/månad och förlustgränsen på $100/månad har ännu inte ställts in. Retrobet bekräftade min begäran men misslyckades med att implementera dessa gränser trots flera uppföljningar. De har inte bekräftat någon inställningar skriftligen.

Jag informerade inte ursprungligen Retrobet om att jag lider av ett spelproblem. Jag bad bara om gränser för att hjälpa till att kontrollera mina utgifter, vilka hittills (nästan en vecka senare) fortfarande inte har implementerats. Tidigt igår morse förklarade jag via e-post att jag har ett spelproblem och om de kunde införa gränserna, men det har gått nästan två dagar och jag har fortfarande inte fått svar på det e-postmeddelandet.

Kommunikationsregister: Jag kommer att skicka all relevant kommunikation till dig, inklusive:

Mitt ursprungliga e-postmeddelande med begäran om gränser den 5 augusti 2025

Retrobets svar den 8 augusti med en fråga om skäl

Mitt uppföljningsmejl som bekräftar begäran

Flera livechattranskript följer upp förseningen

E-postmeddelanden och meddelanden relaterade till mina återbetalningsförfrågningar

Uppdatering av återbetalningsbegäran: Ursprungligen begärde jag en återbetalning på 4 000 USD relaterade till några insättningar gjorda den 9 augusti. Efter att ha granskat hela tidslinjen uppdaterade jag dock min återbetalningsbegäran till 6 580 USD för att inkludera alla insättningar gjorda efter min gränsbegäran den 5 augusti, eftersom dessa insättningar borde ha blockerats.

Här är en sammanfattning av händelserna:

Tidslinjefördelning av begäran om insättningsgräns och relaterade händelser

Före den 5 augusti 2025

• Satte in 3 000 dollar på Retrobet-kontot innan jag begärde gränser.

5 augusti 2025

• Begärde en månatlig insättningsgräns på 50 dollar och en månatlig förlustgräns på 100 dollar via livechatt. Livechatt rådde mig att de inte kunde göra detta och att de skulle maila sin support istället, vilket jag gjorde samma dag.
• Uttag på 4 500 dollar begärt den 5 augusti accepterades och behandlades den 6 augusti.

7 augusti 2025

• Satte in 2 500 dollar efter att ha begärt gränser.
• Begärde ett uttag på 3 000 dollar samma dag, behandlades den 8 augusti.
• Skickade ett meddelande till livechatten igen och förklarade att jag ville ställa in gränser, men blev återigen ombedd att skicka e-post till supporten. Jag sa att jag skickade e-post till dem den 5 augusti och fortfarande inte fått något svar, men de sa bara att de skulle kontakta relevant avdelning.

8 augusti 2025

• Retrobet mailade mig och frågade om orsaken bakom min begäran om gräns; jag bekräftade begäran utan att avslöja några spelproblem. Jag sa "Jag behöver bara sätta upp gränserna, vänligen meddela mig när detta är klart". De sa att de skulle skicka det till rätt avdelning, och satte inte upp gränsen.

9-10 augusti 2025

• Satte in 4 080 dollar efter begäran om gräns.
• Följde upp igen via e-post och informerade dem om att jag verkligen behöver dessa gränser ställas in eftersom jag kämpar med ett spelberoende. Jag bad också om att permanent stänga av mig själv.
• Skicka ett mejl till livesupporten igen och be om att få gränser satta. Fortfarande samma svar, skicka ett mejl till dem så följer de upp.
• 10 augusti - skickade ett e-postmeddelande till Retrobet med en begäran om återbetalning på 6 580 dollar

11 augusti 2025

• Kontot är fortfarande inte självexkluderat
• Fortfarande möjligt att logga in och sätta in pengar

Efter den 5 augusti 2025

• Gjorde flera uppföljningar via livechatt (minst tre gånger) och e-post och bad Retrobet att tillämpa de begärda insättnings- och förlustgränserna; ingen åtgärd vidtogs

Jag anser att Retrobets misslyckande med att implementera mina begärda insättningsgränser var ett rovgirigt val. Trots att de visste att jag begärde en månatlig insättningsgräns på 50 dollar, tillät de mig att fortsätta sätta in belopp långt över 1 000 dollar. Det känns som om de medvetet skjutit upp tillämpningen av gränserna för att möjliggöra ytterligare stora insättningar, vilket strider mot ansvarsfullt spelande och utsätter spelarna för betydande ekonomisk risk.

Jag skickar dessa dokument via e-post till tomas@casino.guru inom kort för din recension.

Tack igen för din hjälp. Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information.

Hälsningar

Hej Tomas,

Retrobet stängde mitt konto måndagen den 11 augusti kl. 23:41, men först efter att jag begärt en självavstängning via samma e-posttråd som mina insättnings- och förlustgränser söndagen den 10 augusti kl. 14:00.

Det har fortfarande inte kommit någon uppdatering om varför insättnings- och förlustgränser inte ställdes in för mig.

Det borde inte spela någon roll om jag begär självavstängning eller insättnings-/förlustgränser – det här är alla åtgärder för ansvarsfullt spelande som borde ha implementerats omedelbart för att skydda spelaren.

Under veckan mellan min ursprungliga begäran och den slutliga stängningen förblev kontot öppet och jag satte in 6 580 dollar mellan 7 och 10 augusti – insättningar som skulle ha förhindrats om åtgärder för ansvarsfullt spelande hade vidtagits omedelbart.

Hälsningar

Hej Tomas,

Det har nu gått en vecka sedan mitt första klagomål och Retrobet har fortfarande inte gett något direkt svar angående min återbetalningsbegäran eller deras underlåtenhet att tillämpa insättnings-/förlustgränserna som jag begärde den 5 augusti.

Kan ni vänligen eskalera detta ytterligare med Retrobet? Vid det här laget verkar de medvetet ignorera klagomålet.

Hälsningar

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej,

Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att kontakta casinot.

Kära Jozef,

Jag ville ge dig en uppdatering angående mitt klagomål till Retrobet.

Retrobet har nu behandlat en återbetalning på 3 530 NZD, som jag har mottagit. I deras svar förklarade de att denna siffra beräknades enligt:

Totala insättningar efter den 5 augusti 2025 (6 580 NZD)

Minus uttag jag gjorde under denna period (3 000 NZD)

Minus de 50 NZD som kunde ha satts in om den begärda månadsgränsen hade tillämpats.

Deras ståndpunkt är att denna återbetalning representerar den fullständiga och slutgiltiga lösningen på ärendet.

Min oro är dock att denna beräkning endast tar hänsyn till mina nettoförluster snarare än de totala insättningar jag gjorde efter att min begäran om gränser den 5 augusti ignorerades. Min begäran om strikta insättnings- och förlustgränser var tydlig, men Retrobet implementerade dem inte och har inte förklarat varför. Detta gjorde att jag kunde sätta in mycket mer än jag någonsin hade tänkt mig.

Även om jag uppskattar att en viss återbetalning har gjorts, anser jag inte att detta är en fullständig lösning och anser att Retrobet bör hållas ansvarigt för att de inte har tillämpat åtgärder för ansvarsfullt spelande i tid.

Med vänliga hälsningar

Hej Poka157 och Jozef,

Tack för ditt fortsatta engagemang i detta ärende. Vi har redan diskuterat situationen direkt med dig, Poka157, och förtydligat alla nödvändiga detaljer. Dessutom har vi skickat en fullständig förklaring av ärendet till dig, Jozef, via e-post, inklusive all relevant information och stödjande dokument som kan hjälpa till med granskningen.

Skulle något annat krävas från vår sida, är vi fortfarande tillgängliga för att samarbeta vidare.

Kära Poka157,

Om jag förstår allt rätt anser jag att återbetalningen var helt tillräcklig.

Den 5 augusti begärde du en insättningsgräns på 50 NZD. Efter det datumet gjorde du insättningar på totalt 6 580 NZD, vilket innebär att du inte borde ha kunnat sätta in eller förlora mer än 50 NZD om gränsen hade tillämpats korrekt.

Vid beräkningen av återbetalningsbeloppet var det därför berättigat för casinot att dra av de vinster du framgångsrikt tog ut (3 000 NZD), eftersom du inte skulle ha kunnat nå dessa vinster om insättningsgränsen hade tillämpats från början. Det är också rimligt att dra av de 50 NZD som legitimt kunde ha satts in även om gränsen hade tillämpats.

Som ett resultat blev det totala återbetalade beloppet till dig 3 530 NZD, vilket jag anser är korrekt och rättvist.

Kan du bekräfta om jag har förstått detta rätt, och meddela mig om det finns något annat sätt jag kan hjälpa dig ytterligare i det här fallet?

Kära Jozef,

Jag skulle vilja ge ytterligare sammanhang angående mitt klagomål till Retrobet. Den 5 augusti 2025 begärde jag strikta insättningsgränser (50 USD/månad) och förlustgränser medan mitt konto hade ökat med cirka 2 000–3 000 USD i vinst.

Retrobet implementerade inte dessa rutiner för ansvarsfullt spelande snabbt. Det tog tre dagar för dem att bekräfta min begäran, och nästan en vecka för att vidta några åtgärder, under vilken tid jag förlorade de vinster jag hade samlat på mig och satte in betydligt mer. Detta misslyckande utsatte mig för betydande ekonomisk risk. Jag begärde specifikt förlustgränser för att skydda mina befintliga vinster och insättningsgränser eftersom jag visste att jag kunde komma överstyr utan dem.

Totalt satte jag in 6 580 dollar efter den 5 augusti och tog ut 3 000 dollar under denna period. Återbetalningen de gav (3 530 dollar) redovisar endast nettoförluster och den tillåtna insättningen på 50 dollar, men täcker inte den förebyggbara förlusten av mina vinster.

Det här handlar inte bara om pengar. Retrobet följde inte rutinerna för ansvarsfullt spelande, vilka de är skyldiga att omedelbart implementera när de begär det. Deras passivitet utsatte mig för onödiga ekonomiska och personliga risker, vilket är anledningen till att jag anser att ärendet bör omprövas.

Retrobet kan tillhandahålla fullständig spel- och kontohistorik för att verifiera dessa belopp och händelseförloppet. Av dessa skäl anser jag att en ytterligare återbetalning på cirka 3 500 dollar är motiverad.

Tack

Bästa Retro Bet Casino-teamet,

Tack så mycket för ert samarbete. Kan ni vänligen ge er reaktion på spelarens senaste uttalanden?

Tack för att ni håller denna diskussion öppen och ger oss möjlighet att förtydliga vår ståndpunkt.

Efter att noggrant ha granskat fallet igen har vi svårt att helt förstå grunden för spelarens påståenden, eftersom de flesta argumenten verkar förlita sig på hypotetiska scenarier snarare än specifika siffror, datum eller verifierbara fakta. Baserat på våra register verkar det också som att de belopp som spelaren hänvisar till genererades från insättningar gjorda efter att gränsbegäran hade gjorts. Dessa insättningar har redan återbetalats i sin helhet, vilket innebär att det inte finns någon giltig grund för att ompröva eventuella vinster kopplade till dem.

Våra bedömningar och åtgärder baseras enbart på verifierad data – inklusive insättningar, uttag och saldoförändringar – snarare än antaganden eller subjektiva tolkningar. Av denna anledning anser vi att vårt beslut är både rättvist och slutgiltigt.

Med det sagt är vi fortfarande öppna för att förtydliga specifika punkter eller ge ytterligare förklaringar om Casino Guru-teamet anser att ytterligare information behövs.

Bästa Retro Bet Casino-teamet,

Spelaren har nämnt vissa förseningar i fastställandet av gränserna:

"Retrobet implementerade inte dessa rutiner för ansvarsfullt spelande snabbt. Det tog tre dagar för dem att bekräfta min begäran, och nästan en vecka för dem att vidta några åtgärder, under vilken tid jag förlorade vinsterna..."

Jag är säker på att du har mer exakta uppgifter, inklusive specifika siffror, datum eller verifierbara fakta. Kan du vänligen ge bevis som stöder din åsikt?

Tack så mycket för ert samarbete.

Kära Jozef,

Tack för din uppföljning och för att du ger oss möjlighet att ge ytterligare förtydliganden.

Vi är helt medvetna om att det förekom en försening i behandlingen av spelarens begäran om att sätta insättnings- och förlustgränser, vilket orsakades av mänskliga fel. Detta var vårt misstag, och vi åtgärdade det genom att noggrant granska spelarens hela kontoaktivitet. Baserat på verifierad data har vi redan försett er med våra detaljerade beräkningar, som förklarar exakt hur det återbetalade beloppet fastställdes.

Med tanke på detta anser vi att vi har agerat transparent och i god tro och uppfyllt våra skyldigheter gentemot spelaren. Av denna anledning har vi svårt att förstå vilken ytterligare kompensation eller åtgärd som rimligen kan förväntas från vår sida.

Om du behöver ytterligare data eller stödmaterial tillhandahåller vi dem gärna för att hjälpa dig med din granskning.

Kära Poka157,

Jag beklagar verkligen situationen, men jag måste hålla med casinoteamet i den här frågan. Efter att noggrant ha granskat ärendet en gång till anser jag att du inte har rätt till ytterligare återbetalning.

Sedan den 5 augusti har du gjort insättningar på totalt 6 580 NZD. Du lyckades dock också vinna och ta ut 3 000 NZD, samt 50 NZD som kunde ha satts in även om gränsen hade tillämpats i tid. Som ett resultat blev det totala återbetalade beloppet till dig 3 530 NZD, vilket är både relevant och rättvist, inklusive den försening som uppstod.

Därför finns det inga rimliga skäl att begära ytterligare återbetalningar, och jag måste betrakta detta ärende som avslutat.

Om du inte håller med om mitt beslut har du full rätt att kontakta tillståndsmyndigheten.

Med vänliga hälsningar, Jozef