Spelaren från Alberta lämnade in ett formellt klagomål mot Reelson Casino för att de inte agerade på hennes upprepade begäranden om att stänga sitt konto på grund av oro för ansvarsfullt spelande. Trots över 15 e-postmeddelanden och flera livechattförfrågningar om att stänga hennes konto förblev det öppet, vilket gjorde det möjligt för henne att fortsätta spela och sätta in pengar, vilket resulterade i en förlust på mer än 1 500 dollar. Hon begärde en formell utredning, register över sin kontoaktivitet och eventuell återbetalning. Vi granskade tillgängliga bevis och fann att hennes begäran om självavstängning lämnades in den 21 augusti och att kontot stängdes den 25 augusti. Eftersom casinot begränsade åtkomsten inom en rimlig tidsram på några arbetsdagar, avslog vi klagomålet som oberättigat och ingen återbetalning av insättningarna som gjordes under behandlingen beviljades.
ReelsOn Casino - Spelarens begäran om kontostängning har ignorerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: C$1 500
ReelsOn Casino
Säkerhetsindex 7.3 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFORMELLT KLAGOMÅL – REELSON CASINO
Ämne: Underlåtenhet att agera på upprepad begäran om kontostängning och oro för ansvarsfullt spelande
Jag skickar in detta klagomål angående Reelson Casinos underlåtenhet att agera på mina upprepade begäranden om att permanent stänga mitt konto på grund av oro för ansvarsfullt spelande.
Under de senaste två dagarna har jag upprepade gånger och tydligt begärt att mitt Reelson Casino-konto ska stängas. Jag har kontaktat Reelson via livechatt vid flera tillfällen och har skickat mer än 15 separata e-postmeddelanden med begäran om att mitt konto ska stängas.
Varje gång jag har kontaktat livechatten har jag fått höra att jag måste skicka ett e-postmeddelande för att begära stängning. Jag har följt dessa instruktioner upprepade gånger. Trots detta är mitt konto fortfarande öppet och jag har inte fått något meningsfullt svar som bekräftar att min begäran har behandlats.
Detta är särskilt oroande eftersom min begäran inte bara är en rutinmässig kontostängning. Jag har aktivt försökt att ta bort min åtkomst till spel eftersom jag inser att jag behöver kontot stängas.
Istället för att vara skyddad från ytterligare spelande har jag fortsatt kunnat komma åt kontot, sätta in pengar och spela.
Till följd av Reelsons underlåtenhet att agera på mina upprepade stängningsförfrågningar har jag spenderat mer än 1 500 dollar på kasinot under denna period.
Jag vill göra det helt klart att jag inte bara bestämde mig efter att ha spelat att jag ville stänga mitt konto. Jag kontaktade proaktivt Reelson och bad dem upprepade gånger att stänga kontot. Jag gjorde mer än 15 försök via e-post och ytterligare förfrågningar via livechatt, men kontot har förblivit tillgängligt.
Detta är oerhört oroande ur ett spelansvarsperspektiv.
Reelsons egen information om ansvarsfullt spelande anger att självavstängning omedelbart inaktiverar en spelares konto och förhindrar insättningar i fiatvaluta medan avstängningen är aktiv. Det anges också att spelare kan kontakta Reelson via livechatt eller e-post för att fastställa gränser för ansvarsfullt spelande.
Jag följde därför de kanaler som Reelson själva tillhandahåller för hjälp med ansvarsfullt spelande, men mitt konto stängdes inte.
Jag begär att denna fråga formellt utreds och att Reelson tillhandahåller:
En fullständig förteckning över min kontoaktivitet och insättningar under perioden som börjar med min första begäran om kontostängning/självavstängning.
En förteckning över alla e-postmeddelanden och livechattförfrågningar jag gjort angående kontostängning.
Datum och tider då dessa förfrågningar mottogs och/eller åtkoms.
En förklaring till varför mitt konto förblev öppet efter att jag upprepade gånger begärt att det skulle stängas.
En förklaring till varför jag upprepade gånger hänvisades till e-postsupport när jag redan hade skickat mer än 15 e-postmeddelanden och inte fått något svar.
Bekräftelse på när mitt konto faktiskt inaktiverades och stängdes permanent.
En granskning av insättningarna och spelaktiviteten som inträffade efter min första tydliga begäran om kontostängning.
Övervägande av återbetalning av de medel som satts in och förlorats efter att min begäran om ansvarsfullt spelande/kontostängning gjordes och medan Reelson inte agerade på den.
Jag bevarar alla e-postmeddelanden, skärmdumpar, livechattkonversationer, tidsstämplar och kontoaktivitet som bevis på mina försök att få kontot avslutat.
Jag vill också att det ska noteras att jag sökte hjälp från Reelson innan jag fortsatte spela. Jag försökte upprepade gånger ta bort min egen åtkomst till kontot. Det faktum att jag fortfarande kunde sätta in pengar och spela efter att ha gjort dessa förfrågningar är just anledningen till att jag lämnar in detta klagomål.
Jag ber om att denna fråga ska behandlas som ett fel gällande ansvarsfullt spelande och självavstängning, snarare än som ett rutinmässigt klagomål från kundtjänst.
Jag förväntar mig att Reelson granskar hela kommunikationshistoriken och kontoaktiviteten och ger ett utförligt svar som redogör för varför mina upprepade förfrågningar inte har besvarats.
Jag är beredd att tillhandahålla den fullständiga e-postkedjan, skärmdumpar av livechattarna, kontotransaktionshistorik och all annan dokumentation som krävs för att fastställa tidslinjen.
Jag gjorde upprepade försök att sluta spela. Reelson hade flera tillfällen att agera på dessa förfrågningar men gjorde det inte.
Jag begär att denna fråga utreds i enlighet därmed och att vederbörlig hänsyn tas till de förluster som uppstått efter att min begäran om kontostängning gjordes.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har du kontaktat kundsupporten via e-post enligt livechattmedarbetarens förslag? Om så är fallet, vänligen skicka mig begäran om kontostängning i originalformat på veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera även kasinots svar.
Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej,
Ja, jag har mejlat dem över 15 gånger. Mitt konto är fortfarande öppet utan någon interaktion. De svarar inte. Jag kommer att vidarebefordra mejlen omedelbart. Jag skickade alla dokument till dem för verifiering och det är fortfarande i väntan på behandling.
ÖversättningKära jambam85,
Tack för dina mejl.
Enligt tillgängliga bevis skickade du in din begäran om självavstängning den 21 augusti (fredag), och casinot stängde ditt konto den 25 augusti (tisdag). Observera att på de flesta casinon hanteras begäranden om självavstängning manuellt av relevanta avdelningar. Denna process kan ta lite tid för att säkerställa att begäranden hanteras korrekt och med nödvändig uppmärksamhet.
Ur vårt perspektiv agerade ReelsOn Casino snabbt och begränsade åtkomsten till ditt konto inom en rimlig tidsram på några arbetsdagar . Därför kan casinot inte hållas ansvarigt för de insättningar du gjorde medan din begäran om självavstängning behandlades.
Därför är du tyvärr inte berättigad till återbetalning av dessa depositioner. Baserat på den information och de bevis som vi har tillgång till har jag tyvärr inget annat val än att avvisa ditt klagomål som oberättigat.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
