Spelaren från Tyskland lämnade in ett formellt klagomål mot Reels.io för att ha återaktiverat sitt konto efter att ha avstängt sig själv på grund av spelberoende. Han uttryckte oro över att ha blivit kontaktad av VIP-managern, vilket hade uppmuntrat honom att spela och lett till insättningar på över 5 000 euro. Han begärde återbetalning för dessa insättningar. Efter att ha granskat ärendet fastställdes att kontot endast kunde ha återaktiverats med spelarens uttryckliga bekräftelse och att marknadsföringskontakter inte åsidosatte spelarens autonomi. Insättningarna som gjordes efter återaktivering ansågs frivilliga, och inget brott mot skyldigheterna för ansvarsfullt spelande konstaterades. Därför stöddes inte återbetalningsbegäran.
Reels.io Casino - Spelarens konto har stängts på grund av självavstängning.
Avslutat
Vårt utlåtande
Annat
Belopp: 6 000 €
Reels.io Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mickstarxxx,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:
21.4. Begäran om självavstängning kan endast behandlas för registrerade och verifierade konton. Alla begäranden som tas emot från individer som ännu inte är registrerade, eller som inte har slutfört verifieringsproceduren (KYC), kan inte behandlas. Om en sådan individ senare registrerar sig är det individens ansvar att aktivera verktyg för självavstängning eller ansvarsfullt spelande när kontot skapas. Företaget bär inget ansvar för någon aktivitet på konton som skapats efter en overifierad begäran om avstängning som lämnats in före registrering eller verifiering.
- Vilket datum stängdes ditt konto exakt på grund av spelberoende?
- Har du tydligt informerat casinot om ditt spelproblem? Kan du vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är petra.h@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningGod dag,
Mejlet har skickats, tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningMina damer och herrar
Bäste CasinoGuru-Mediation,
Jag skulle vilja begära ytterligare ett utlåtande och en granskning av mitt ärende angående Reels.io.
Den avgörande punkten är inte om jag spelade i allmänhet, utan vad som hände efter min avstängning på grund av spelberoende:
Mitt konto blockerades på grund av spelberoende. Ändå blev jag den 8 januari 2026 aktivt kontaktad av casinots VIP-team via e-post (och dessutom via WhatsApp) och uppmuntrad att spela igen. I detta meddelande erbjöds jag bonusar och förmåner, vilket återaktiverade mitt tidigare blockerade konto.
Från och med den tidpunkten kunde jag sätta in stora summor pengar igen och fortsätta spela. Detta resulterade i betydande förluster för mig.
Jag kräver därför uttryckligen återbetalning av de förluster som uppstått efter att jag kontaktat VIP och återaktiverat mitt konto, eftersom detta står i klar motsättning till ansvarsfullt spelarskydd.
Kasinot hävdar att reklamen var "standardpraxis" och att jag agerade frivilligt. Detta ignorerar dock helt det faktum att en spelare som har avstängt sig själv på grund av spelberoende inte kan aktivt riktas in eller lockas tillbaka.
Jag uppmanar därför CasinoGuru att undersöka mitt fall ur ett perspektiv av spelarskydd och VIP-återställning efter självavstängning och att sträva efter en rättvis lösning.
Jag kan när som helst tillhandahålla bevis på VIP-mejlet från den 8 januari, samt alla insättningar och transaktioner därefter.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Mickstar,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
Kasinon strävar vanligtvis efter att ta sina spelares välbefinnande på allvar och erbjuder verktyg och stöd för dem som väljer att begränsa eller stoppa sitt spelande. När en spelare begär återaktivering och bekräftar sin avsikt att fortsätta spela, förlitar sig kasinot på den bekräftelsen, och ansvaret för all efterföljande aktivitet, insättningar och spelbeslut ligger kvar hos spelaren.
Kan du vänligen bekräfta:
- Har du manuellt begärt att casinot ska återaktivera ditt konto och är du medveten om det ansvar som följer med det?
- Datumen för kontakterna du fick från VIP-chefen via e-post och WhatsApp?
- När återaktiverades ditt konto, och om du fick ett meddelande om denna återaktivering?
Dessutom, om du har ytterligare kommunikation med casinot, skulle vi uppskatta om du kunde dela den med oss. Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i tråden.
Tack så mycket för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära fru Petra,
Tack för ditt meddelande.
Jag svarar gärna på era frågor enligt följande och sammanfattar den information jag har:
1. Begärde jag manuellt att casinot skulle återaktivera mitt konto?
Inga.
Efter min tidigare avstängning på grund av spelberoende blev jag aktivt kontaktad av casinots VIP-chef, vilket motiverade mig att spela igen.
Kontakten initierades av kasinot.
VIP-chefens namn är Darius.
2. Vilka dagar kontaktade VIP-chefen dig?
Den första kontakten av VIP-chefen (Darius) ägde rum den
8 januari 2026 via e-post.
Jag blev också kontaktad via WhatsApp.
3. När återaktiverades mitt konto och informerades jag om det?
Mitt tidigare blockerade konto återaktiverades i samband med denna kontakt den
Återigen användbar den 8 januari 2026.
Jag informerades om möjligheten att återanvända tjänsten via e-postkommunikation.
Jag vill återigen uttryckligen förtydliga:
Jag hade tidigare blivit avstängd på grund av spelproblem och blev därefter kontaktad igen av casinot (VIP-chefen Darius) och motiverad att fortsätta spela.
Först därefter användes kontot igen och ytterligare insättningar gjordes.
Jag har redan vidarebefordrat alla dokument jag har (VIP-mejl, betalningsbevis etc.) till din e-postadress.
Om ni behöver ytterligare dokument skickar jag dem naturligtvis gärna till er.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Mickstar.
Det är viktigt att betona att marknadsföringskommunikation inte åsidosätter spelarens autonomi, och det anges inte tydligt att casinot, efter en begäran om självavstängning, är skyldigt att utesluta dig från erbjudanden eller kampanjer. Tyvärr ligger detta ansvar vanligtvis hos spelarens egen aktiva begäran.
Jag har läst det bifogade e-postmeddelandet från casinot angående kontoåteraktivering: casinots system tillåter inte att ett konto öppnas igen utan spelarens aktiva begäran och bekräftelse på att de tillämpliga villkoren godkänns. Utan denna bekräftelse hade återaktivering inte varit möjlig. Det slutgiltiga beslutet att öppna kontot var därför ditt.
Är du därför säker på att du inte begärde att kontot skulle öppnas igen, inte ens oavsiktligt?
Kan du också ge ytterligare information om hur du har kommunicerat med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till eller publicera dina skärmdumpar direkt i tråden. petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Mickstar,
Jag förstår hur upprörande det kan kännas att tro att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som denna situation har orsakat.
Efter att ha genomfört en oberoende granskning av tillgänglig kommunikation och kontohistorik måste jag informera dig om att jag inte kan stödja ditt påstående ytterligare.
Beträffande kommunikationen från operatören visar bevisen att all kontakt som gjordes var av reklamkaraktär och enbart avsåg allmänna erbjudanden. Inga garantier, löften eller garantier om vinster gavs. Deltagande i spelet presenterades inte som en skyldighet. Reklamkommunikation i sig åsidosätter inte personlig autonomi eller överför ansvar för spelbeslut.
Angående återaktivering av kontot har ditt konto tidigare stängts på din begäran. En efterföljande återöppning kan endast ske efter att en spelare bekräftar att hen vill återuppta spelandet och har slutfört nödvändiga återaktiveringssteg. Baserat på den information som granskats tillåter inte systemet att ett konto återöppnas utan kontoinnehavarens aktiva begäran eller bekräftelse. Därför fattades beslutet att återaktivera kontot efter din uttryckliga bekräftelse.
När det gäller skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande förväntas operatörerna tillhandahålla verktyg för begränsning och självavstängning. Men när en spelare begär återaktivering och bekräftar sin avsikt att återuppta spelet har operatören generellt rätt att förlita sig på den bekräftelsen såvida det inte finns tydliga bevis på en tidigare, uttrycklig självavstängning på grund av spelberoende. Baserat på tillgänglig dokumentation lämnades inte en sådan tydligt uttalad begäran om självavstängning in före återaktiveringen.
Angående ekonomiska förluster fokuserar ditt klagomål på aktivitet efter att kontot öppnades igen. Vid bedömning av sådana ärenden måste hela kontohistoriken beaktas. Insättningarna som gjordes efter återaktivering initierades frivilligt och användes i enlighet med gällande villkor. Jag har inte funnit tillräckliga bevis för ett brott mot skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande som skulle motivera att rekommendera en återbetalning.
Av dessa skäl måste jag dra slutsatsen att det inte finns skäl att stödja en begäran om återbetalning i detta fall.
Med det sagt, om du känner att spelandet har blivit svårt att hantera, kan det vara bra att överväga formell självavstängning. Du kan tycka att följande hjälpmedel är användbart för att stänga av dig själv från flera spelplattformar:
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Dessutom finns professionella stödtjänster specialiserade på spelrelaterade skador här:
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true
Jag beklagar att ett mer gynnsamt resultat inte var möjligt, men jag hoppas att denna förklaring klargör resonemanget bakom beslutet. Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig med den här frågan. Tveka dock inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
