Spelaren från Tyskland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan han lämnade in detta klagomål. Uttaget mottogs så småningom, men casinot hade minskat hans saldo från över 600 USDT till 50 USDT baserat på deras tolkning av bonusvillkoren, vilket resulterade i cirka 45 USDT efter avgifter. Spelaren hade ifrågasatt transparensen och den motsägelsefulla presentationen av bonusvillkoren, särskilt användningen av en oändlighetssymbol som antyder att det inte finns något uttagstak. Vid ytterligare intern granskning drogs slutsatsen att casinots tillvägagångssätt, även om det var tekniskt korrekt, inte var rättvist eller transparent, och spelaren ansågs berättigad till alla vinster från bonusen utan insättning. Casinot rekommenderades att förbättra tydligheten i sina bonusvillkor. Klagomålet avslutades slutligen som olöst på grund av casinots bristande svar på denna slutsats.
Reels.io Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 174
Belopp: 600 €
Reels.io Casino
Säkerhetsindex 7.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill lämna in ett klagomål angående en mycket förvirrande och inkonsekvent bonus- och uttagssituation hos Reels.io.
Jag fick en bonus utan insättning och uppfyllde alla omsättningskrav. Därefter begärde jag ett uttag på cirka 600 USDT. Mitt konto verifierades fullständigt via Sumsub och jag fick bekräftelsemejl om att min verifiering hade godkänts.
Mitt uttag väntade dock i 12 dagar. Under denna tid gav supporten mig upprepade gånger inkonsekvent och motsägelsefull information:
för det första att mitt uttag var under ytterligare granskning,
att processen då hade accelererat,
då att jag först behövde göra en insättning,
då att det inte fanns några uttagsrestriktioner,
och slutligen att mitt uttag var begränsat till 50 USDT på grund av regel 32.8.4.
Det största problemet är att den specifika bonussidan visade en oändlighetssymbol (∞) för det maximala uttagsbeloppet.
De allmänna bonusvillkoren anger: "Det maximala beloppet som kan tas ut från en bonus utan insättning är begränsat till 10x bonusbeloppet eller 50 USDT, om inte annat anges ."
Eftersom den specifika bonusen i sig verkade visa obegränsat maximalt uttag (∞), tolkade jag detta rimligen som "annars angivet".
Dessutom, istället för att automatiskt justera saldot till det tillåtna beloppet, gör casinot följande:
avvisade återkallandet utan förklaring,
återbetalade hela beloppet till mitt casinosaldo,
och angav ingen tydlig anledning i avslagsmejlet.
Även nu säger supporten att ärendet fortfarande är under granskning av ledningen.
Jag anser att presentationen och kommunikationen av bonusen var vilseledande och inkonsekvent, och jag skulle uppskatta en oberoende granskning av huruvida bonusvillkoren tillämpades rättvist och transparent i det här fallet.
Jag bifogade ett foto på informationen om min bonus utan insättning gällande detta fall och ett annat foto på en annan bonus där det tydligt står -> x10
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag vill förtydliga att mitt problem inte längre bara handlar om själva uttagsförseningen.
Casinot har nu minskat mitt saldo från över 600 USDT till 50 USDT baserat på deras tolkning av bonusvillkoren, och jag har fått cirka 45 USDT efter avgifter.
Mitt klagomål gäller dock den förvirrande och motsägelsefulla presentationen av bonusvillkoren.
De allmänna villkoren anger att det maximala uttaget från en bonus utan insättning är begränsat till 10x bonusbeloppet eller 50 USDT, om inte annat anges.
Men på den specifika bonussidan visade sektionen för maximalt uttag en oändlighetssymbol (∞), vilket rimligen gav intrycket att just denna bonus inte hade någon sådan strikt gräns eller var "annorlunda specificerad".
Dessutom:
supportmedarbetarna gav motstridiga förklaringar under 12 dagars väntan,
och mitt uttag avvisades initialt utan någon tydlig förklaring.
Jag förstår helt att kasinon kan tillämpa bonusbegränsningar, men i det här fallet var presentationen och kommunikationen mycket vilseledande och motsägelsefull.
Jag har skärmdumpar av:
oändlighetssymbolen som visas i bonusdetaljerna,
bonusvillkoren,
och stödsamtalen.
Jag skulle därför uppskatta en granskning av huruvida bonusvillkoren tillämpades transparent och rättvist i det här fallet.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningKära Kristina,
Tack för ditt svar.
Ja, jag har nu mottagit uttaget. Casinot minskade dock mitt saldo från över 600 USDT till 50 USDT baserat på deras tolkning av bonusvillkoren, och efter avgifter fick jag cirka 45 USDT.
Mitt klagomål handlar därför inte längre om själva uttagsförseningen, utan om den förvirrande och motsägelsefulla presentationen av bonusvillkoren.
De allmänna villkoren anger att det maximala uttaget från en bonus utan insättning är begränsat om inget annat anges. På den specifika bonussidan visade dock avsnittet för maximalt uttag en oändlighetssymbol (∞), vilket rimligen gav intrycket att denna bonus inte hade någon strikt uttagsgräns eller var "annorlunda specificerad".
Jag har skärmdumpar av bonussidan, oändlighetssymbolen, supportsamtalen och villkoren.
Jag skulle uppskatta om klagomålet kunde fortsätta som en tvist gällande transparensen och tolkningen av bonusvillkoren snarare än bara uttagsförseningen.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Robinson93,
Tack för din utförliga förklaring och klargörande av situationen.
För att vi ska kunna granska ärendet ordentligt, kan du skicka mig:
- skärmdumpar av den specifika bonusen utan insättning och oändlighetssymbolen (∞) som du nämnde,
- en direktlänk till bonuserbjudandet/sidan du använde, om den fortfarande är tillgänglig,
- ytterligare information eller skärmdumpar relaterade till villkoren för bonusen utan insättning,
- och din kommunikation med casinot angående minskningen av ditt saldo och uttagsgränsen.
Du kan ladda upp skärmdumparna direkt här i klagomålstråden eller skicka allt till min e-postadress på karla.m@casino.guru .
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
Karla
ÖversättningJag har precis skickat ett mejl till dig med skärmdumpar som jag har.
ÖversättningKära Robinson93,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Igor, ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningKära Robinson93 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Reels.io Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Reels.io Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Reels.io Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningBonussidan visar endast de specifika bonusvillkoren, såsom omsättningskrav och maximal vinst. I det här fallet angavs den maximala vinsten som obegränsad.
Den maximala uttagsgränsen för en bonus utan insättning (NDB) regleras dock av casinots allmänna bonusvillkor och är satt till 50 USDT. Denna begränsning är separat från parametern "Max Win" och visas därför eventuellt inte direkt i själva bonusbeskrivningen.
Som ett resultat är det fullt möjligt för en bonus att ha en obegränsad maximal vinst samtidigt som den är föremål för en maximal uttagsgräns på 50 USDT. Detta är vanlig praxis inom iGaming-branschen, särskilt för bonusar utan insättning, där spelare kan samla vinster över uttagstaket, men endast det maximalt tillåtna uttagsbeloppet kan tas ut efter att alla omsättningskrav har uppfyllts.
Även om skillnaden mellan "Maximal vinst" och "Maximal uttag" kanske inte alltid är uppenbar för spelare, är dessa två separata villkor som kan samexistera utan motsägelse.
ÖversättningKära Robinson93,
I meddelandet ovan gav casinot en detaljerad förklaring angående villkoren "Maximal vinst" och "Maximalt uttag".
Även om den maximala vinsten för denna bonus utan insättning var obegränsad, var det maximala uttaget fortfarande begränsat av de allmänna villkoren.
32.8.4 Det maximala beloppet du kan ta ut från en bonus utan insättning är begränsat till 10 gånger bonusvärdet eller 50 USDT, såvida inte de specifika bonusvillkoren anger annat. Alla vinster över denna gräns kommer att tas bort från ditt saldo när alla omsättningskrav har uppfyllts. När du får gratissnurr räknas deras totala värde som ditt bonusbelopp.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Igor
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Robinson93. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära Robinson93,
Kan du förtydliga vilken av dessa två bonusar du har gjort anspråk på? Kontrollera bilagorna.
Du har bifogat flera skärmdumpar, och en av dem visar en bonus utan uttagsgräns, medan den andra inkluderar en uttagsgräns.
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningHej Igor,
Jag hämtade bonusen utan uttagsgräns (∞). De 36 USDT var mina vinster från freespins.
Enligt min mening "32.8.4...såvida inte de specifika bonusvillkoren anger annat"
gäller i mitt fall.
Det andra fotot med 5 USDT var en bonus för att gå upp i nivå med en uttagsgräns på x10. Jag skickade båda bilderna så att du har en uppfattning om mitt klagomål.
Tack så mycket!
ÖversättningBästa Reels.io Casino,
Enligt spelarens skärmdump var det maximala uttaget för denna specifika bonus utan insättning inställt som obegränsat.
Kan du ge någon ytterligare förklaring angående informationen som visas i den här skärmdumpen?
ÖversättningKära alla,
Jag vill informera dig om att jag för närvarande diskuterar detta ärende med casinots representant utanför denna tråd.
Jag meddelar er när det finns några nyheter att dela med mig av.
ÖversättningKära alla,
Efter en grundlig granskning av detta ärende och en intern diskussion inom Casino Guru har vi kommit fram till följande beslut.
Även om termerna Bonusauszahlung ( maximal utbetalning, inte maximal vinst eller uttag ) och maximalt uttag tekniskt sett inte är desamma och kan samexistera separat, anser vi det inte rimligt eller rättvist för ett casino att tillämpa dessa regler på ett sätt som gynnar casinot på spelarens bekostnad.
Kasinoregler bör vara tydliga, transparenta och rättvisa. Det är inte en branschstandard att utnyttja tvetydiga formuleringar eller att skapa förhållanden som kan vilseleda spelare.
Sammanfattningsvis, även om casinots tolkning kan vara tekniskt korrekt, anser vi inte att detta tillvägagångssätt är rättvist eller rimligt. Därför är spelaren, ur vår synvinkel, berättigad till alla vinster som erhålls från denna bonus utan insättning.
Dessutom rekommenderar vi att casinot gör både sina villkor och bonusinformationen som visas under kampanjen mer transparent för att undvika ytterligare förvirring och liknande fall i framtiden.
ÖversättningTack för din utförliga granskning av ärendet.
Jag uppskattar den tid och ansträngning som lagts ner på att granska bonusvillkoren och informationen som visas på kampanjsidan.
Jag håller med om din slutsats att presentationen av bonusen var förvirrande och att oändlighetssymbolen som visades i avsnittet för maximal utbetalning rimligen fick mig att tro att just denna kampanj inte omfattades av standarduttagsgränsen.
Jag uppskattar också din slutsats att jag, ur din synvinkel, borde vara berättigad till alla vinster som erhålls från denna bonus utan insättning.
I det här skedet är jag villig att vänta på casinots svar och jag hoppas att Reels.io tar hänsyn till dina resultat och arbetar mot en rättvis lösning.
Tack igen för din hjälp.
ÖversättningÖversättningJag tror inte att reels.io kommer att svara. Jag är besviken. Jag förväntade mig mer professionalism.
Jag hade varit en bra kund.
Tack till hela casino.guru-teamet!
ÖversättningKära Robinson93 ,
Tyvärr, på grund av casinots brist på svar i detta fall, har jag inget annat val än att avsluta ärendet som olöst. Även om det kom ett första svar, är en grundlig utredning och framsteg helt enkelt inte möjliga utan casinots samarbete. Jag förstår att detta inte är den lösning du hoppades på.
Emellertid kan minskningen av casinots betyg på grund av olösta klagomål uppmuntra dem att ändra sin strategi. Om casinot beslutar sig för att samarbeta i framtiden kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Tack för din förståelse.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), även känd som Anjouan Gaming, genom att skicka in ett klagomål via licensmärket som visas i sidfoten på casinots webbplats. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana situationer.
För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten hittar du användbar information i den här artikeln .
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Igor
