Spelaren från Louisiana stötte på problem med Red Stag Casino, inklusive olaglig undanhållande av verifierade vinster, kontostängning och e-postblockering efter att ha uttryckt oro över ett andra konto som han hävdade att han aldrig skapat. Han hävdade att 3 000 dollar var markerade som "uttagna" men aldrig kom in på hans bank, och han begärde full utbetalning på 6 064,10 dollar tillsammans med en granskning av det påstådda dubblettkontot. Klagomålsteamet granskade bevisen som casinot lämnat och drog slutsatsen att klagomålet var oberättigat på grund av ett brott mot casinots villkor, särskilt gällande flera konton länkade via samma IP-adress, troligen samma enhet och viss personlig information. Spelaren informerades om att casinot agerade i enlighet med sina policyer och informerades om möjligheten att kontakta licensmyndigheten om han inte höll med om detta resultat.
Red Stag Casino - Spelarens konto har stängts och vinster har hållits tillbaka.
Omotiverat klagomål
Belopp: 6 014 $
Red Stag Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Förstår jag rätt att du samlade dina vinster med "WIN50"-bonusen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningDet har fortfarande inte kommit något svar eller lösning från någon, det pågår fortfarande utan att något sägs.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag är hemskt ledsen! Jag mailade dig konversationen och skärmdumparna och lade till dig i kopian av e-postmeddelandena så att du kan se hela konversationen. Jag mailade dig till och med för en uppdatering. Jag är ledsen att jag inte var medveten om att svara här. Jag hade frågat om du hade fått beviset och om det fanns några uppdateringar.
ÖversättningJa, jag har väntat på svar och jag har fortfarande inte hört något. Finns det något mer du behöver från mig? Jag väntar så tålmodigt som möjligt. Jag vet inte vad jag ska göra just nu!
ÖversättningKära Kippord
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJag vill tillägga att jag är mycket tacksam för er hjälp med den här frågan, mer än ni tror. Tack så mycket.
ÖversättningHej Kippord,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Red Stag Casino att delta i samtalet.
Kära Red Stag Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Om informationen och bevisen inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej Kippord,
Tack för att du delar med dig av din oro på detta strukturerade sätt. Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som detta orsakat.
Vi har skickat ett mejl till dig, Michal, med bevisen.
Om något annat behövs, vänligen meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
Red Stag Casino
ÖversättningJa tack! Men varför inte visa mig beviset fortfarande? Varför godkänna uttaget och KYC och avbryta det? Det är LAG! Jag stiftade inte lagarna, jag följer dem bara. Ert casino tvingade mig att spela ytterligare 441 dollar och sedan grattis till min KYC och sedan sa de uttag när det passade mig och behandlade uttaget och stoppade det sedan! Det är att bryta mot lagar. ! KYC-konto. Ni säger att alla som ägt datorn tidigare, eller på ett bibliotek eller i skolan eller offentligt wifi är undantagna. Liksom eftersom två personer åkte till casinot tillsammans i samma bil kan de inte båda vinna. Men ni stoppade betalningen vilket är bedrägeri! Det är stöld genom bedrägeri. Och när jag citerar lagarna som ert casino sa att jag hotade dem. Jag kopierade allt till dem, de ser sanningen! Och ännu har ingen visat mig detta så kallade bevis som tog er nästan en månad att photoshoppa. Det är orättvist och orättvist.
ÖversättningKära Red Stag Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära Kippord,
Jag förstår din önskan att få information och bevis på den regelöverträdelse som du har anklagats för, men det är branschstandard att sådan information eller bevis inte delas med den inblandade spelaren, eftersom delning av sådan information potentiellt kan missbrukas i framtiden för att kringgå de etablerade procedurerna.
Jag kan försäkra er om att jag självständigt och noggrant kommer att bedöma situationen efter bästa förmåga.
Med detta sagt, så håller jag med om att inte hålla med om dina ovanstående antaganden.
KYC på kasinon är en process som verifierar spelarnas identitet för att förhindra bedrägerier, penningtvätt och spelande av minderåriga. Det innebär att man samlar in dokument som identitetsbevis och adressbevis för att säkerställa att spelarna är de de utger sig för att vara. Så trots att man har klarat den "vanliga" KYC-kontrollen upptäcks ofta flera eller dubbla konton i en fullständig kontoverifieringskontroll som kan utlösas när som helst, men sker oftast när en uttagsbegäran har skickats in.
Dessutom är det en branschstandard att varje spelare kan skapa och underhålla endast ett enkelt konto i casinot och komma åt sitt enda enkla konto från sina egna enheter.
Samma eller mycket liknande regler som:
Varje spelare har endast rätt till ett riktigt konto. Denna policy gäller även delade miljöer som hushåll, adresser, e-postadresser, kreditkortsnummer, bankkonton, universitet, studentföreningar, skolor, offentliga bibliotek, arbetsplatser etc. Det är inte tillåtet att öppna flera konton i syfte att hämta gratiserbjudanden och turneringsbiljetter. Alla ytterligare konton som identifieras kommer att stängas och tillhörande medel kommer att dras av.
finns på nästan alla onlinekasinon. För landbaserade kasinon är sådana regler i stort sett onödiga eftersom kasinopersonalen enkelt kan se vem som går in, när och vilka spel de spelar, och kan kontrollera sina dokument personligen om det behövs. På onlinekasinon är detta, som du kan föreställa dig, annorlunda; därför måste det finnas sådana regler.
Jag väntar fortfarande på ytterligare information och bevis för att kunna bedöma situationen på ett korrekt sätt, så jag kan inte dra någon slutsats ännu.
Jag hoppas kunna ge dig ett mer detaljerat svar snart. Under tiden, även om min kollega Kristina redan har ställt den här frågan, såg jag inte något tydligt svar från dig. Kan du bekräfta om någon i ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, kan ha skapat ett konto på detta casino?
ÖversättningJag förstår och tackar dig så mycket för din hjälp och ditt stöd i den här frågan!
ÖversättningTack så mycket, Michal.
För att svara direkt på din fråga:
Det här är en helt ny dator som jag köpte nyligen.
Ingen annan i mitt hushåll spelar på Red Stag eller något casino.
Jag har aldrig delat den här enheten eller min internetanslutning med någon annan spelare.
Det enda kontot som någonsin slutfört KYC och fått uttagsgodkännande är RS0004221596.
All aktivitet de refererar till skulle ha inträffat innan KYC godkändes och innan de själva bekräftade "uttag utan problem" och markerade 3 000 dollar som "LYCKADES".
Enligt LOK artikel 41(2) och civillagen 6:248 innebär det godkännandet att man avstår från tidigare regelöverträdelser.
Jag litar på att du kommer att kräva att de tillhandahåller faktiska, daterade bevis som uppfyller Curaçaos standarder – särskilt eftersom de behandlade medlen återkallades efter godkännandet.
Väntar på din bedömning.
ÖversättningTack för all information och bevis, Red Stag Casino Team.
Kära Kippord,
Jag har mottagit och granskat de bevis som lagts fram till stöd för casinots beslut. Tyvärr, efter att ha samlat in och bedömt all relevant information, måste vi dra slutsatsen att detta klagomål är oberättigat på grund av ett brott mot casinots villkor. Mer specifikt finns det bevis för att flera konton skapats inom en ganska kort tidsram, anslutna via samma IP-adress, samma användaragent, vilket starkt indikerar samma enhet, gör anspråk på samma bonusar utan insättning och uppvisar vissa identiska eller mycket liknande registreringsuppgifter. Detta kan inte ses som en ren slump. Dessutom bekräftade du att "ingen annan i mitt hushåll spelar på Red Stag eller något casino" , vilket ytterligare stöder denna slutsats.
Varje online casino har en mycket strikt policy gällande fall av flera eller dubbla konton, och casinoteamet har agerat i enlighet med deras villkor, som du godkände när du registrerade ditt konto.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan kontakta kasinolicensmyndigheten om du fortfarande känner dig berättigad i din ståndpunkt, men vi kan inte erbjuda ytterligare hjälp i denna fråga. Tveka inte att meddela mig om licensmyndighetens beslut om du väljer den här vägen på michal.k@casino.guru .
Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
