Realz Casino - Spelarens vinster verkar vara konfiskerade.

Jag spelade 3 Super Porky Banks på Realz Casino. Jag hade gjort en insättning och fått 200 gratissnurr på ett annat spel. Jag vann runt 40 NZD på dessa gratissnurr. När dessa gratissnurr var slut gick jag vidare till 3 Super Porky Banks. Jag vann under mina snurr och vann sedan bonusspelet med alla 3 Pigs aktiverade. Medan det spelades ut hade jag vunnit 900 dollar i bonus för alla mynt, och jag fortsatte att få mina mynt, och innan jag visste ordet av hade hela spelplanen fyllts. Och ett meddelande dök upp som sa att jag hade vunnit maxbeloppet på 60 000 dollar. Jag hoppade direkt in i chatten för att fråga hur jag kunde ta ut detta, eftersom det fanns en uttagsgräns på 1 000 dollar. Jag fick höra att jag antingen kunde spela vidare för att öka min nivå, vilket ökar min gräns, eller göra ett uttag på 1 000 dollar var 24:e timme med maximalt 3 väntande uttag åt gången. Sedan kontrollerade jag mitt saldo och försökte göra mitt första uttag, men såg att jag hade ungefär 900 dollar kvar att spela igenom. Så jag bestämde mig för att spela vidare. Sedan fick jag ett meddelande om att min bonus hade omsatts och att 600 dollar hade lagts till på mitt konto. Och när jag kollade saldot visade det bara 600 dollar. Saldot på 60 000 dollar var borta.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har granskat Realz Casinos villkor och det här är vad jag hittade angående maximalt tillåtna vinster från bonusspel:

7.16 Om inte annat anges i de specifika kampanjreglerna, omfattas alla bonusar av följande krav:

• Alla casinobonusar utan insättning har omsättningskrav på x40 (fyrtio). Sådana bonusar har en maximal uttagsgräns på x5 (fem) av bonusbeloppet som mottagits. Till exempel har en bonus på 20 EUR (tjugo) utan insättning en maximal uttagsgräns på 100 EUR (hundra). Vinster över 100 EUR (hundra) kommer inte att vara berättigade till uttag och kommer att ogiltigförklaras och tas bort från kontosaldot vid uttag.
• Alla insättningsbonusar på casinot har ett omsättningskrav på x35 (trettio) gånger det ursprungliga beloppet för insättningen och bonusen. Sådana bonusar har en maximal uttagsgräns på x10 (tio) av bonusbeloppet. Till exempel har en insättningsbonus på 10 EUR (tio) en maximal uttagsgräns på 100 EUR (hundra). Vinster över 100 EUR (hundra) är inte berättigade till uttag och kommer att ogiltigförklaras och tas bort från kontosaldot vid uttag.
• Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen du fick när du gjorde din insättning på det här casinot?
• Har jag rätt i min uppfattning att du vann 60 000 dollar när du satsade vinsterna från gratissnurren som krediterades till din insättningsbonus?
• Hur mycket satte du in på detta casino för att få bonusen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika

Jag har bifogat några skärmdumpar. En visar att jag spelade 4 x $50 igår, och en av dem resulterade i 200 gratissnurr.

Jag spelade 200 free spins, vilket resulterade i att jag vann cirka 35 dollar. Detta var på Gates of Olympus 1000. När gratisspelen var avklarade gick jag vidare till 3 Super Porky Banks. I det här spelet spelade jag ett tag och mitt saldo gick från cirka 35 dollar till drygt 600 dollar, sedan vann/aktiverade jag bonusspelet där alla tre grisarna aktiverades. Under detta fylldes bonusspelplanen och det var så 60 000 dollar vanns. Intressant att notera att i en av skärmdumparna visas vinsten på 35,39 dollar i gratisspel som utlöses och binusaldot visas som 59 939 dollar. Men vid den här tidpunkten hade jag inte vunnit 60 000 dollar ännu. Även i bonushistoriken visas 200 free spins som "avbrutna". Den skärmdumpen finns också med.

Jag väntade också på ett uttag på 1000 dollar. Och det har just blivit avvisat. Jag har inte fått något e-postmeddelande från dem som förklarar varför det har blivit avvisat. Jag har bifogat en skärmdump som visar att ingen verifiering krävs från deras sida.

Ville bara uppdatera dig för att meddela att 1000 dollar har betalats ut efter att jag försökte ta ut igen. Har fortfarande 600 dollar kvar på kontot som konverterades från 60 000 dollar.

Tack för dina svar. Be casinot att förse dig med din spelhistorik i Excel-format, som täcker perioden från det ögonblick du gjorde din första insättning på 50 dollar den 13 augusti fram till den tidpunkt då dina vinster begränsades till 600 dollar.

När du mottagit filen, vänligen skicka den till mig på veronika.f@casino.guru Om du nyligen har haft någon kommunikation med casinot angående taket som tillämpas på dina vinster, vänligen vidarebefordra det till mig också.

Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.

Okej, jag ska göra det. Jag loggade precis in och tydligen finns det en uppdatering av deras villkor som jag antingen kan godkänna eller ogilla. Jag är inte säker på vad jag ska göra där.

Och när du pratar om taket, menar du uttagstaket?

Tack för uppdateringen.

Angående villkoren meddelar kasinon vanligtvis spelare när deras villkor ändras och ger information om vilka specifika villkor som har ändrats, samt om spelaren behöver acceptera de uppdaterade villkoren. Kan du berätta exakt vad du ombads att godkänna eller klicka på när du loggade in?

Angående taket syftade jag på det maximala vinstbeloppet som casinot betalar ut när vinsterna genereras från en bonus . I ditt fall måste vi fastställa om de 600 dollar som krediterats till ditt saldo var resultatet av att en sådan maximal vinstbegränsning tillämpades på vinsterna från bonusen, och om denna begränsning var tillämplig baserat på de bonusvillkor som gällde när du fick bonusen.

Kan du också bekräfta om du redan har begärt spelhistoriken från casinot i Excel-format, som täcker perioden från din första insättning på 50 dollar den 13 augusti till den tidpunkt då vinsterna begränsades till 600 dollar? Om du har mottagit filen, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack för ditt samarbete.

Jag har bett dem om historiken.

Jag har precis gått igenom och godkänt de uppdaterade villkoren. Jag vet dock inte vad som uppdaterades eftersom de bara ger dig allt i avsnitt. Skärmdumpar bifogade.

Jag meddelar dig när de svarar på mitt mejl

Jag har inte fått något svar från dem på min förfrågan

Kära Tina1414

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Tina1414,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Realz Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka ärendet och förklara saken för oss?

Vänligen förse oss med spelarens fullständiga spelhistorik. Kan du dessutom förtydliga vilka villkor som åberopades för att begränsa saldot?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Kära Martin,

Tack för att du kontaktade oss.

Vi har granskat ärendet noggrant och skickat dig en detaljerad förklaring via e-post angående de använda bonusvillkoren och beräkningen av bonustaket. Vi har också bifogat spelarens fullständiga spelhistorik till e-postmeddelandet för din granskning.

Kontrollera din inkorg för information och dokument. Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information!

Med vänliga hälsningar,

Realz Casino-teamet

Kära Tina1414,

Tack för ditt tålamod medan jag granskade ditt ärende noggrant.

Casino Guru har arkiverat en kopia av casinots villkor, och vi har den version av Realz Casinos allmänna villkor som var tillämplig kort före och vid tidpunkten för ditt spelande. Jag baserade mitt beslut på denna arkiverade version, inte på villkor som introducerades efteråt eller på interna kampanjvillkor som inte visades ha varit tillgängliga för dig.

Den fullständiga spelhistoriken som casinot tillhandahåller bekräftar att vinsten på 60 000 NZD inträffade medan din free spins-bonus fortfarande var aktiv och dess omsättningskrav ännu inte hade uppfyllts. Vinsterna krediterades därför till ditt bonussaldo istället för ditt obegränsade saldo med riktiga pengar. Omsättningen slutfördes först efteråt.

Jag förstår helt varför detta var så upprörande och förvirrande. Efter att ha sett saldot på 60 000 NZD kontaktade du supporten och fick veta att du kunde ta ut det gradvis i omgångar på 1 000 NZD. Agenten borde helst ha kontrollerat den aktiva bonusen och förklarat begränsningen för maximal vinst istället för att ge dig information som skapade intrycket av att hela beloppet skulle kunna tas ut.

Icke desto mindre angav de arkiverade allmänna villkoren att vinster från en insättningsbonus var begränsade till tio gånger det mottagna bonusbeloppet . Uppgifterna visar ett bonusbelopp på 45 NZD, vilket skulle ge ett maximalt uttag på 450 NZD enligt denna regel. Kasinot konverterade slutligen 600 NZD till riktiga pengar, vilket innebar att du fick mer än det belopp som följer av den tillämpliga allmänna begränsningen.

Kasinot hänvisade dock även till en separat kampanjgräns på 300 euro. Även om jag inte kunde fastställa att just detta villkor var tillgängligt för dig, verkar det som att det här kan vara det belopp du har fått, efter att ha tillämpat gällande växelkurser.

Jag förstår att detta resultat måste vara en besvikelse, särskilt med tanke på det visade saldot. De villkor som gällde vid den tidpunkten fastställde dock fortfarande ett maximalt uttag från bonusspel, och jag kan inte dra slutsatsen att det återstående bonussaldot kunde betalas ut. Av denna anledning kommer klagomålet att avvisas.