Spelaren från Polen rapporterade ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande av Realz Casino, då de hade begärt kontostängning den 21 och 22 december 2025 på grund av spelproblem, men casinot agerade inte på dessa begäranden. Kontot förblev aktivt, vilket möjliggjorde ytterligare insättningar på totalt cirka 10 000 PLN innan casinot slutligen stängde det den 14 januari 2026, med motiveringen att det var på spelarens begäran. Spelaren begärde återbetalning av alla insättningar som gjorts efter deras ursprungliga stängningsbegäran. Vid granskning drogs slutsatsen att de ursprungliga stängningsbegärandena inte uttryckligen nämnde spelproblem eller självavstängning, så de kunde inte behandlas som formell självavstängning. Den första giltiga avstängningsbegäran var den 14 januari, varefter kontot borde ha förblivit stängt. Även om kontot öppnades igen senare, bekräftade spelaren att inga insättningar eller spelande skedde efter återöppningen och att kontot nu var stängt igen. Därför uppstod inga ekonomiska förluster efter återöppningen, och ingen återbetalning var berättigad. Klagomålet avslutades med erkännande av misskötseln men utan ekonomisk kompensation.
Realz Casino - Spelarens konto borde ha stängts.
Annat
Belopp: 10 000 zł
Realz Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål angående ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande av Realz Casino.
Den 21 december 2025 och återigen den 22 december 2025 begärde jag uttryckligen att mitt konto omedelbart skulle stängas ner på grund av spelrelaterade problem. Jag förklarade tydligt att jag inte ville fortsätta spela och bad att mitt konto skulle stängas permanent.
Trots dessa förfrågningar stängdes inte mitt konto, det förblev fullt aktivt och jag kunde fortsätta sätta in pengar och spela. Efter mina förfrågningar om stängning satte jag in och förlorade cirka 10 000 PLN.
Kasinot ignorerade inte bara mina begäranden om stängning utan fortsatte också kommunikationen utan att tillämpa några restriktioner. Först den 14 januari 2026 stängde Realz äntligen mitt konto, vilket de nu hävdar gjordes "på min begäran", trots att jag begärde stängning flera veckor tidigare.
Detta är ett tydligt brott mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande. När en spelare begär att ett konto stängs av spelrelaterade skäl måste casinot agera omedelbart och förhindra ytterligare insättningar och spel.
Jag begär återbetalning av alla insättningar som gjorts efter min första begäran om kontostängning den 21 december 2025. Jag kan tillhandahålla e-postbevis som bekräftar mina begäranden och min insättningshistorik.
Jag ber vänligen Casino Guru att granska detta ärende och hjälpa till att lösa tvisten på ett rättvist sätt.
På grund av begränsningar för bilagor kunde jag inte ladda upp hela insättningshistoriken. Jag kan tillhandahålla fullständiga insättningsregister på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Gregorczyk,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Tyvärr kunde jag inte hitta någon omnämning av spelproblem eller uttryckligen angiven självavstängning i de meddelanden du har bifogat.
Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de fullständiga förfrågningarna om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på attila.g@casino.guru .
Dessutom kan du bifoga din insättningshistorik.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningSom svar på din begäran om ytterligare information bekräftar jag att trots min självavstängning och informationen om den permanenta stängningen av mitt konto, fortsatte Realz Casino att kontakta mig i marknadsföringssyfte och för att bevilja mig reklammedel.
Jag bifogar skärmdumpar som visar:
– e-post från VIP-chef Nicole daterad 19/01/2026 med information om att ta emot PLN 102 som en del av "Veckans cashback",
– innehållet i korrespondens som bekräftar att kontot skulle avslutas.
Jag anser att sådana handlingar bryter mot principerna för ansvarsfullt spelande och villkoren för självavstängning. Jag begär att dessa fakta beaktas vid vidare behandling av denna fråga.
ÖversättningYtterligare bevis:
Vänligen bifoga skärmdumpar av e-postmeddelandet som vi mottagit från Realz Casino
daterad 19 januari 2026, som bekräftar att 102 PLN cashback krediterades till min
konto EFTER att jag hade begärt självavstängning / kontostängning.
Detta visar tydligt att casinot fortsatte att aktivt engagera mig med
kampanjerbjudanden trots min begäran.
Bilagor ingår.
ÖversättningTrots min begäran om att stänga kontot får jag fortfarande reklammejl från casinot.
Se den bifogade skärmdumpen som bevis på att casinot fortsätter att kontakta mig och uppmuntra till spelande.
ÖversättningJag bifogar ytterligare skärmdumpar.
Trots att jag begärt kontostängning och pågående medling fortsätter jag att få ytterligare reklammejl från Realz Casino.
Detta visar att casinot fortfarande aktivt kontaktar mig och uppmuntrar till spelande.
ÖversättningKära Gregorczyk,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Gregorczyk,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag be dig att skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du tydligt nämner frågor om självuteslutning och spelproblem. Jag vill också bjuda in representanten för Realz Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet, vänligen spärra hans konto så snart som möjligt.
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
ÖversättningKära Gregorczyk,
Jag kan bekräfta att jag har lyckats komma i kontakt med casinorepresentanten. Jag väntar nu på mer information från casinots sida. Har det under tiden skett någon ytterligare kommunikation med casinot mellan den 22 december och den 14 januari?
ÖversättningKasinot fortsätter att skicka VIP-reklammejl som uppmuntrar mig att återuppta spelandet, trots min begäran om permanent kontostängning på grund av spelproblem. Se den bifogade skärmdumpen.
ÖversättningKasinot uppmuntrar mig fortfarande aktivt att spela genom att erbjuda 100 gratissnurr, trots min begäran om att stänga mitt konto och det pågående klagomålet. Vänligen se bifogade bevis.
ÖversättningKritiskt förtydligande:
Mitt konto var redan stängt på grund av spelproblem.
Senare öppnade casinot mitt konto igen utan min begäran eller samtycke, och jag kunde sätta in pengar och spela igen.
Detta är ett allvarligt brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande.
Efter öppnandet fick jag även reklammejl och SMS
ÖversättningHej allihopa!
Vi vill informera dig om att vi utreder ärendet och att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Realz-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, vi väntar på resultatet av din undersökning.
ÖversättningKära Martin,
Vi ber er vänligen att kontrollera informationen som lämnats via e-post.
För ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Realz Casino-teamet
ÖversättningKära parter,
Tack båda för ert samarbete i det här fallet, vi har nu granskat all tillgänglig bevisning.
Även om spelaren uppenbarligen försökte få kontot avslutat tidigare, nämnde de initiala förfrågningarna tyvärr inte uttryckligen spelproblem eller beroende. På grund av det kan de inte behandlas som en formell självavstängning.
Den första tydliga och giltiga begäran om avstängning gjordes den 14 januari. Från och med den tidpunkten borde kontot ha förblivit stängt och inte öppnats igen.
Eftersom kontot öppnades igen den 19 januari och spelaren kunde sätta in pengar och spela igen, är vår slutsats att spelaren bör få återbetalning för de förluster som uppstod efter att kontot öppnades igen, utöver eventuella medel som kan ha annullerats när kontot stängdes.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för att du granskade mitt ärende och gav din slutsats.
Jag vill dock respektfullt be om ett förtydligande angående bedömningen av mina tidigare förfrågningar.
Även om mina första meddelanden kanske inte uttryckligen använde ordet "beroende", uttryckte jag tydligt att jag ville att mitt konto skulle stängas och att jag inte ville fortsätta spela. Min avsikt var att sluta spela helt. Ur mitt perspektiv borde detta ha behandlats med största försiktighet enligt principerna för ansvarsfullt spelande.
Med tanke på att syftet med policyer för ansvarsfullt spelande är att skydda sårbara spelare, skulle jag uppskatta en omprövning av huruvida min tidigare kommunikation rimligen borde ha utlöst skyddsåtgärder, även om formuleringen inte formellt klassificerades som självavstängning.
Tack för din tid och för den fortsatta recensionen
ÖversättningKära Gregorczyk,
Jag förstår din ståndpunkt helt och hållet och anser personligen att ditt konto borde ha stängts vid den tidpunkten. Tyvärr måste du enligt riktlinjerna för ansvarsfullt spelande uppge spelproblem direkt, eller begära en självavstängning direkt, inte bara en vanlig kontostängning. Om det finns ytterligare kommunikation som uttryckligen nämner något av dessa, vänligen meddela mig här eller på martin.l@casino.guru .
Om detta inte är möjligt, kommer domen att stå fast.
ÖversättningKära Gregorczyk,
Vi ber er vänligen att skicka en skärmdump av e-postmeddelandet som skickades för en begäran om kontostängning på grund av spelberoende den 14 januari.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Realz Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
här är den aktuella begäran.
ÖversättningKära Martin,
Tack för ditt svar och för att du granskade bevisen.
Jag vill dock förtydliga en viktig punkt angående min begäran från den 14 januari.
I mitt e-postmeddelande bad jag uttryckligen om en permanent stängning av mitt konto på grund av ansvarsfullt spelande. Detta indikerar tydligt att min begäran var relaterad till min oförmåga att kontrollera min spelaktivitet. Jag kanske inte använde det exakta ordet "beroende", men att hänvisa till ansvarsfullt spelande förstås vanligtvis som en begäran kopplad till spelproblem.
Jag anser att varje rimlig tolkning av en sådan begäran borde ha lett till omedelbar och permanent stängning av kontot, utan möjlighet till återöppning.
Att mitt konto senare öppnades igen strider mot syftet med skyddet för ansvarsfullt spelande. Dessa åtgärder finns specifikt för att skydda spelare i utsatta situationer, även om de inte använder perfekt terminologi.
Med det sagt, förstår jag din slutsats angående återbetalningar, eftersom jag inte gjorde några insättningar efter att kontot öppnades igen.
Min största oro är hanteringen av min ursprungliga begäran och underlåtenheten att agera korrekt utifrån den.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Martin,
Tack för att du tillhandahåller det nödvändiga dokumentet.
Vi vill vänligen informera er om att vi inte har tillgång till den angivna e-postadressen, eftersom spelarna måste skicka ett e-postmeddelande till supporten angående förfrågningar om kontostängning.
Dessutom nämner spelaren inget spelberoende i det tillhandahållna e-postmeddelandet.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Realz Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Vi anser att meddelandets sammanhang förklarar orsakerna till stängningen tillräckligt. Dessutom verkade kontot ha stängts direkt efter detta meddelande, chefen har till och med meddelat att det inte kommer att öppnas igen i framtiden. Detta visar att begäran faktiskt behandlades.
Kan ni förklara varför kontot senare öppnades igen? Finns det några anteckningar i ert interna system eller någon ytterligare kommunikation som ni kan visa oss?
ÖversättningJag skulle vilja lägga fram ytterligare ett viktigt bevis.
I ett av mina mejl skrev jag tydligt: "Stäng mitt konto omedelbart." Detta var inte en ledig begäran – det var ett direkt och brådskande krav.
Meddelandet visar också min frustration, upprepade insättningar och tydliga kontrollförlust, vilket borde ha varit en stark indikator på spelrelaterade problem.
Trots detta var mitt konto inte korrekt begränsat eller permanent stängt.
Jag anser att detta visar att casinot inte agerade ansvarsfullt och inte vidtog lämpliga åtgärder baserat på mina önskemål och beteende.
Vänligen ta hänsyn till detta när du granskar ärendet
ÖversättningKära Martin,
Vi vill informera dig om att vi har skickat ett svar till dig via e-post.
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Realz Casino-teamet
ÖversättningKära parter,
Tack båda för ert fortsatta samarbete.
Kära Gregorczyk,
Kan du bekräfta ännu en gång att du inte har gjort några insättningar efter att kontot öppnades igen? Är ditt konto stängt nu?
ÖversättningKär,
Jag bekräftar att jag inte har gjort några insättningar efter att kontot öppnades igen.
För närvarande kan jag inte heller logga in på mitt konto, så det verkar som att kontot nu är stängt igen.
Med vänliga hälsningar
Gregorczyk
ÖversättningKära Gregorczyk,
Tack för din bekräftelse. Jag förstår att den här upplevelsen har varit ganska frustrerande, men betyder det att du anser att ärendet är löst?
ÖversättningNej, jag anser inte att saken är löst.
Mitt konto stängdes efter min begäran och öppnades senare igen, vilket inte borde ha hänt. Jag anser fortfarande att den här situationen inte hanterades korrekt.
Därför anser jag inte att klagomålet är avgjort.
Med vänliga hälsningar
Gregorczyk
ÖversättningKära Gregorczyk,
Tack för din bekräftelse och för ditt fortsatta samarbete under hela denna klagomålsprocess.
Jag förstår helt att situationen har varit frustrerande. Framför allt borde kontot helst inte ha öppnats igen efter att begäran om ansvarsfullt spelande behandlats den 14 januari.
Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig har du dock bekräftat att inga insättningar eller spel skedde efter att kontot öppnades igen, och att kontot nu är stängt igen. På grund av detta har inga ytterligare förluster uppstått efter den tidpunkt då casinot borde ha upprätthållit stängningen.
Tyvärr innebär detta att även om vi inser att situationen inte hanterades på bästa sätt, finns det inga ekonomiska skäl för oss att begära återbetalning från
kasino.
Av denna anledning kommer vi nu att avsluta klagomålet.
