RainBet Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av oklara KYC-krav.

Jag vann ungefär 21 000 CAD i kasinospel (inte sportsbook) på Rainbet och begärde ett uttag. Supporten bad mig att slutföra ytterligare KYC-verifiering, inklusive ett kontoutdrag (PDF) och en videoinspelning från min bankapp. Jag blev initialt ombedd att ladda upp dessa via en offentlig videodelningssajt (Streamable), vilket jag avböjde på grund av integritets- och säkerhetsproblem.

Jag skickade in det begärda kontoutdraget och videon med borttagen personlig information – jag täckte mitt kontonummer, orelaterade transaktioner och saldo, samtidigt som jag höll mitt namn, min bank och den relevanta transaktionen fullt synliga, tillräckligt för att bekräfta identitet och kontoinnehav. Supporten avvisade dessa dokument och uppgav att borttagning "inte var acceptabelt" och att "all information" måste "visas på själva dokumentet", utan att hänvisa till någon specifik policy.

Jag granskade Rainbets publicerade villkor och AML-sida och fann inget krav på att dokument skulle skickas in oredigerade. När supporten ombads att förtydliga gav de tre olika, inkonsekventa motiveringar i flera meddelanden: först att det var "i enlighet med våra villkor" (ingen klausul citerad), sedan att det var "standardförfarande som krävs av banken" (min bank har ingen roll i en tredje parts interna verifieringskrav), och sedan att det krävdes av Gigadat (deras betalningsbehandlare) på grund av en "avvikelse i en del av den information som tidigare lämnats".

När jag bad supporten att identifiera den specifika transaktionen eller det belopp som behövde matchas fick jag inget tydligt svar. Jag identifierade självständigt den sannolika matchande transaktionen på mitt kontoutdrag (en e-överföring från Gigadat Inc., referens FCDH27, daterad 3 dagar efter Rainbets interna transaktionsdatum – i överensstämmelse med normal behandlingsfördröjning) och erbjöd mig att bekräfta detta, men supporten gick inte in på detaljerna.

Jag mailade även Rainbets kontaktperson för chefen (enligt supportens instruktioner) och begärde ett förtydligande av samma punkter, men fick inget svar efter 3–4 arbetsdagar.

Supporten har sedan dess sagt: "Du måste förse oss med ditt kontoutdrag som täcker de senaste 30 dagarna. Tyvärr är detta beslut slutgiltigt och kan inte ändras av vår avdelning", utan att ta upp någon av mina specifika frågor om transaktionsavvikelsen eller grunden för att kräva oredigerade dokument. Rainbets egna användarvillkor (20.1) anger att de kan begränsa uttag och tillgång till pengar om verifieringen inte slutförs inom 72 timmar, vilket jag förstår riskerar att mitt konto låsas trots mitt fortsatta samarbete i god tro.

Jag är villig att tillhandahålla rimlig dokumentation för att bekräfta min identitet och kontoinnehav, och har gjort det upprepade gånger, men jag känner mig inte bekväm med att tillhandahålla ett helt oredigerat bankkontonummer och en oredigerad video med tanke på de skiftande, ogrundade motiveringar jag har fått. Jag ber om hjälp med att lösa detta uttag.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

Tänk på att casinot kan behöva se tillräckligt med information på ditt kontoutdrag för att verifiera att betalkontot tillhör dig och för att matcha den relevanta transaktionen med sina betalningsregister. Ett synligt namn och en synlig transaktion ensam kanske inte tillåter dem att slutföra dessa kontroller.

• Kan du specificera exakt vilka uppgifter du dolde på kontoutdraget och i videon om bankappen? Var kontonumret eller annan identifierare för betalkontot dold?
• Har casinot erbjudit dig ett säkert sätt att skicka in de begärda dokumenten direkt, utan att använda en offentlig videodelningstjänst? Om så är fallet, vilken metod erbjöd de?
• Väntar ditt uttag fortfarande, och har du fått någon ytterligare förklaring av den rapporterade informationsavvikelsen eller de specifika uppgifter som casinot behöver verifiera?
• Kan du också vänligen skicka mig kontoutdraget som du skickade till kasinot på veronika.f@casino.guru ?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika