Spelaren från Tyskland drabbades av att få sitt konto deaktiverat på RaceUp Casino från och med den 26 maj 2026, vilket resulterade i spärrad åtkomst till hans pengar och väntande uttag på totalt cirka 13 500 euro. Trots att han skickat in alla nödvändiga verifieringsdokument och gjort flera försök att kontakta kundsupporten fick han ingen förklaring till kontostängningen eller behandlingen av hans vinster. Vi kontaktade casinot för ett förtydligande men fick inget svar, vilket ledde till att klagomålet markerades som olöst. Spelaren rekommenderades att söka alternativ tvistlösning via EGIS enligt beskrivningen i casinots villkor.
RaceUp Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 3 425
Belopp: 13 500 €
RaceUp Casino
Säkerhetsindex 4.2 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningMitt konto på RaceUp Casino inaktiverades den 26 maj 2026 och jag kan för närvarande inte komma åt mitt konto, mina pengar eller begära några uttag.
Vid tidpunkten för avaktiveringen hade jag väntande uttagsförfrågningar på totalt cirka 13 500 euro. Dessa belopp syns i min kontohistorik som flera avvisade uttagsförsök.
Jag har satt in totalt 3 000 euro via banköverföring. Jag har också tidigare gjort uttag på totalt 2 500 euro från samma konto. Inga bonusar har använts vid någon tidpunkt.
Sedan kontot inaktiverades har jag kontaktat kundsupporten via flera tillgängliga kanaler, men jag har inte fått något svar, någon bekräftelse eller någon ärendebekräftelse på 6 dagar.
Kontot visar nu meddelandet "Ditt konto är inaktiverat" och jag är helt utelåst från mina pengar.
Jag är villig att fullt ut följa alla verifieringskrav (KYC/AML) och tillhandahålla alla nödvändiga dokument, inklusive identitetsverifiering, adressbevis och betalningsbevis.
Begärd lösning:
Tydlig förklaring av kontoavaktiveringen
Bekräftelse av mitt kontosaldo och väntande uttag (13 500 €)
Information om eventuella nödvändiga verifieringssteg
Behandling av mitt uttag om ingen överträdelse har inträffat
Ytterligare information:
Inga bonusar användes
Alla insättningar gjordes via mitt personliga bankkonto
Tidigare uttag har behandlats
Inget svar har mottagits från casinot trots flera kontaktförsök
Kasinot har inte tillhandahållit något ärendenummer eller supportbekräftelse
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Förstår jag rätt att du inte klarade verifieringen innan du förlorade åtkomsten till ditt casinokonto?
- När gjorde du det senaste lyckade uttaget?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Kristina,
Tack för ditt svar.
Jag spelade främst i live casino-sektionen.
Så vitt jag vet hade jag redan slutfört verifieringsprocessen innan jag förlorade åtkomsten till mitt konto. Jag skickade in min ID-handling, adressbevis, bevis på insättning/betalning och åldersverifiering. Jag informerades inte om några utestående verifieringskrav.
Mitt senaste lyckade uttag var den 18 maj 2025.
Innan mitt konto inaktiverades fick jag flera uttagsförfrågningar avvisade, totalt cirka 13 500 euro.
Jag vill också förtydliga att det senaste mejlet jag fick från casinot uppgav att en uttagsbegäran hade avvisats på grund av en uttagsfrekvensgräns på 2 500 euro per 14 dagar.
Efter att ha mottagit detta meddelande skickade jag in ytterligare uttagsbegäranden, vilket tillsammans uppgick till mitt totala saldo på 13 500 euro.
Mejlet hänvisade dock endast till gränsen för uttagsfrekvens. Det nämnde inte bedrägerier, bonusmissbruk, AML-problem, flera konton eller andra brott mot casinots villkor.
Min oro är inte uttagsgränsen i sig, utan det faktum att mitt konto sedan inaktiverades utan förklaring och att jag inte har fått något svar på något av mina försök att kontakta casinot.
Tidigare uttag hade redan behandlats efter att jag hade skickat in mina verifieringsdokument.
Jag är fortsatt helt villig att samarbeta och tillhandahålla ytterligare dokument om ytterligare verifiering krävs.
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Justin M***
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTyvärr, jag måste korrigera datumet för det senaste lyckade uttaget. Det var den 18 maj 2026.
Med vänliga hälsningar
Justin
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, mitroplays. Kan ni vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan er och casinot, även om casinot inte svarade på kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej Kristina,
Tack för ditt svar.
Jag har precis skickat alla relevanta e-postmeddelanden och skärmdumpar till din e-postadress.
Vänligen meddela mig om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
mitrospel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära mitroplays,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej mitroplays,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in RaceUp Casino att delta i samtalet.
Bästa RaceUp Casino,
Vi skulle uppskatta ditt förtydligande angående skälen till att spelarens konto stängdes och anledningarna till att deras vinster inte har betalats ut.
Om denna information och eventuella stödjande bevis inte kan delas offentligt, vore jag tacksam om ni kunde skicka den direkt till mig på michal.k@casino.guru för oberoende bedömning.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära mitroplays,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden, i enlighet med avsnitt 15.5, Alternativ tvistlösning (ADR) , i kasinots villkor , rekommenderar jag att du skickar in ditt klagomål till EGIS via e-post på disputes@egis-adr.com .
Du kan också hitta vår artikel, Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru , till hjälp när du förbereder din inlämning.
Eftersom EGIS samarbetar med relevant spelmyndighet kan de ha ytterligare alternativ och befogenheter för att hjälpa dig att lösa denna fråga.
Om du väljer att gå den här vägen skulle jag uppskatta om du kunde meddela mig resultatet av ditt klagomål och om EGIS kunde hjälpa dig. Du kan nå mig på michal.k@casino.guru .
Jag beklagar att vi inte kunde komma fram till en mer gynnsam lösning i det här fallet.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
