Spelaren från Spanien rapporterade en betydande förlust på grund av en bugg på PokerStars.es som felaktigt justerade hans maximala insatsgräns, vilket orsakade förluster på cirka 500 euro per månad under fyra månader. Även om casinot erkände felet och utfärdade en återbetalning på 196 euro, ansåg spelaren att detta belopp var otillräckligt med tanke på omfattningen av hans förluster och begärde en rättvisare ersättning. Vi granskade ärendet och drog slutsatsen att eftersom spelaren hade varit medveten om de felaktiga insatsgränserna i flera månader och fortsatte spela trots den synliga avvikelsen, var det inte möjligt att avgöra vilka förluster som enbart orsakades av det tekniska problemet. Därför kunde vi inte begära ytterligare ersättning utöver den återbetalning som redan tillhandahållits av casinot och avslutade klagomålet som avslaget.
PokerStars Casino ES - Spelare upplever orättvis ersättning efter bugg på casinots webbplats.
Annat
Belopp: 2 000 €
PokerStars Casino ES
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej allihopa, jag behöver verkligen hjälp med ett problem jag upplevde på PokerStars.es.
I flera månader spelade jag slots med en maximal insatsgräns satt till "10". Systemet lade dock till "00" till värdet, vilket multiplicerade mina förluster med 100. Jag insåg inte vad som hände först, men så småningom blev förlusterna enorma.
Efter månader erkände PokerStars äntligen felet, bekräftade att det var en bugg från deras sida och släppte till och med en uppdatering för att fixa det. Trots detta återbetalade de mig bara 196 euro, vilket är helt löjligt med tanke på att jag förlorade runt 500 euro per månad i fyra månader på grund av detta fel.
Jag förstår inte hur de kunde uppskatta en så liten återbetalning. De har fullständiga systemregister – de kan se exakt när problemet började, hur länge det varade och hur mycket jag faktiskt förlorade på grund av deras bugg. De erkände ansvar, så varför är ersättningen så låg?
Jag vill bara ha en rättvis ersättning för de förluster som orsakats av deras fel.
Jag har videobevis som tydligt visar problemet, och jag har redan skickat de videorna till PokerStars. Jag kan inte ladda upp dem här eftersom filerna är för stora, men jag kan dela dem via en Google Drive-länk om det behövs.
Mitt användarnamn på PokerStars är Simutrevenge, och jag bifogar skärmdumpen där PokerStars erkänner misstaget.
4 månaders bugg för dem är intermittent.
de kan bara kontrollera mina gränser för säkert spel för att se till att detta händer i fyra månader.
Snälla, om någon kan hjälpa eller vägleda mig, skulle jag verkligen uppskatta det. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När lade du märke till de felaktiga insatsbeloppen först? Kommer du ihåg det tidigaste datumet då felet började uppstå?
- Dök de felaktiga insatsvärdena upp i varje spelomgång, eller bara intermittent?
- Påverkades även dina vinstbelopp?
- Påverkade problemet alla spelautomater, eller bara specifika leverantörer/titlar?
- Kan du bekräfta när du ursprungligen satte din maximala insatsgräns till 10? Har du någonsin ändrat eller uppdaterat denna gräns under de berörda månaderna?
- Hur förklarade PokerStars beräkningen av återbetalningen på 196 euro? Tillhandahöll de någon uppdelning eller formel för hur de uppskattade ersättningen?
Vänligen skicka mig all relevant bevisning för utredningen av ert ärende till veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningE-post skickad
Hur förklarade PokerStars beräkningen av återbetalningen på 196 euro? Tillhandahöll de en specificering eller formel för att beräkna ersättningen?
De förklarade det inte.
Det är en skam.
Jag förlorade mer än 500 euro varje månad
Jag har video med data och allt
Men PokerStars kan se alla från ditt konto.
Det var ett plattformsfel; de släppte en app och programuppdatering för att åtgärda det.
ÖversättningJag fick beviset att den här buggen var kontinuerlig
Jag fyller i en rapport med DGOY, inte ett klagomål, en riktig rapport som ett klagomål om spelande.
För det är inte normalt att jag blev lurad med ett säkert spelverktyg.
Men när du lämnar in ett klagomål till DGOJ är det inte för återbetalning.
ÖversättningTack för den ytterligare informationen och videorna som visar felet du stötte på.
Kan du ange när du först märkte felet i verktygen för ansvarsfullt spelande?
När kontaktade du casinot för första gången för att meddela dem om felet? Vänligen skicka mig kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående detta problem på veronika.f@casino.guru .
ÖversättningHej, jag skickade ett mejl till PokerStars för första gången den 19 september. Bara för att nominera DGOJ, stängde de mitt konto.
Jag lämnade in ett klagomål till DGOJ, men ett klagomål är bara till DGOJ; det är något annat än att lämna in ett krav på återbetalning.
Jag har bara lämnat in klagomål gällande spelande.
Allt började fyra månader innan jag skickade mitt mejl
PokerStars kan genom sin registrering bekräfta att det kördes i många månader och aldrig var intermittent. Detta inträffade på alla bärbara datorer och mobila enheter.
ÖversättningTack så mycket för din hjälp.
Felet var inte intermittent, tvärtemot vad PokerStars säger.
Problemet ligger allt här
Jag har videobevis från flera månader sedan, men de kan själva se från det säkra spelregistret att detta pågick i mer än fyra månader. De blockerade mitt konto bara för att jag nämnde DGOJ (Spanska generaldirektoratet för spelreglering).
Verktyget för säkra spel fungerade inte, och de släppte därefter en ny app och programuppdatering för att åtgärda det.
ÖversättningKära Simmmm,
Tack för dina utförliga meddelanden och för att du tillhandahöll videorna och förklaringarna angående problemet du stötte på.
Efter att noggrant ha granskat all tillgänglig information måste vi tyvärr meddela att vi inte kan gå vidare med detta klagomål.
Även om vi är medvetna om att PokerStars erkände ett tekniskt problem och utbetalade kompensation, finns det flera viktiga faktorer som hindrar oss från att driva detta ärende som en tvist:
- Enligt dina egna uppgifter blev du medveten om de felaktiga gränsvärdena flera månader innan du kontaktade casinot i september.
- De felaktiga gränsbeloppen visades synligt på skärmen, vilket innebar att skillnaden var tydligt märkbar under spelets gång.
- Trots att de var medvetna om problemet fortsatte spelandet i flera månader istället för att stoppas omedelbart tills saken var löst.
I sådana situationer förväntas spelarna sluta spela så snart ett fel upptäcks och vänta på casinots bekräftelse eller åtgärd innan de fortsätter.
Eftersom spelverksamheten medvetet fortsatte medan felet var synligt kan vi inte avgöra vilka förluster som direkt och uteslutande kan hänföras till själva det tekniska problemet. Av denna anledning kan vi inte objektivt beräkna ytterligare ersättning utöver vad kasinot redan beviljat.
Även om vi förstår din frustration och uppskattar den möda du lagt ner på att dokumentera problemet, kan Casino Guru inte hålla casinot ansvarigt för förluster som uppstår efter att felet upptäcktes och spelet fortsatte oavsett.
För framtida referens, om du upptäcker några tekniska fel eller fel på ett verktyg för ansvarsfullt spelande, är rätt åtgärd att omedelbart sluta spela och kontakta kundsupport innan du fortsätter.
Av de skäl som anges ovan kommer detta klagomål nu att avslutas som avslaget.
Jag uppskattar din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
