Spelaren från Australien, en verifierad VIP, hade problem med att ta ut vinster och ombads att visa upp ett nytt ID-kort trots att han tidigare hade fått veta att det var acceptabelt. Han kämpade med agorafobi, vilket hindrade honom från att förnya sitt foto-ID, och efter flera samtal kunde han fortfarande inte ta ut sina senaste vinster på 75 dollar. Han begärde återbetalning av alla insättningar gjorda efter oktober 2025, då han ansåg dem vara överflödiga eftersom han inte kunde ta ut dem. Vi förklarade att ett giltigt ID-kort fortfarande kunde krävas enligt KYC-reglerna och bad honom att tillhandahålla kasinots korrespondens om de begärda dokumenten och eventuella bevis på att ett födelsebevis hade accepterats. Klagomålet markerades sedan som löst efter att han bekräftat att problemet hade lösts.
PlayMojo Casino - Spelarens konto är stängt och uttag är försenade.
Ärende avslutat
Belopp: A$75
PlayMojo Casino
Säkerhetsindex 8.6 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är en VIP-spelare på detta casino.
Jag är verifierad och uttag har alltid gått bra.
Om ett uttag är under $100 måste det alltid göras manuellt. Detta har varit casinot från dag 1 på grund av att uttagsalternativet från Mastercard är blockerat i Australien.
Dokumentet jag verifierade mitt konto med gick ut i oktober 2025, mitt körkort, sedan dess har jag gjort flera uttag, det senaste var den 18 maj 2026.
Av någon okänd anledning, efter att ha vunnit 75 dollar (maximalt uttag) från insättningsspinn, fick jag veta att jag måste visa nytt ID.
På grund av mitt kända tillstånd av agorafobi, som jag redan har förklarat för casinot en gång, kan jag inte gå ut för att förnya någon form av fotolegitimation eller digital legitimation i Australien, inte ens med mitt läkar- och psykologintyg, på grund av lagarna i Australien.
De sa att det var okej förra gången, fram till för 8 dagar sedan.
Sedan bad de mig om ett födelsedagsintyg, så jag skickade dem mitt original, de har sagt att det är allt som behövs.
Efter att ha gjort detta, ingenting igen, finansteamet berättade faktiskt för min VIP-chef att jag kunde få ett nytt foto-ID och digitalt ID, vilket var ganska stötande och undergrävde min situation men också felaktigt och antog att jag ljög.
Efter 8 dagar och många samtal via e-post, whatsapp och support får jag bara höra att jag ska "vänta".
Nu när jag vet att jag inte kan göra uttag vill jag inte ha ett uttag på 75 dollar i australiensisk valuta. Jag vill ha återbetalning för alla insättningar jag gjorde efter oktober 2025 eftersom alla insättningar efter detta har varit överflödiga, vilket är orättvist och inte alls rätt.
Jag förstår om casinot inte längre kan göra uttag åt mig även efter lögnerna, men jag förväntar mig verkligen att mina pengar ska kompenseras när jag har satt in pengar utan att veta att de var värdelösa.
Jag har bett om alla mina transaktioner och uttag som bevis åt er och även det sa de skulle ta några dagar.
Jag hoppas att ni kan hjälpa mig i det här scenariot, tyvärr är psykiska tillstånd bara allvarliga om man måste förespråka det mot vanvård, vilket är väldigt olyckligt eftersom jag inte ens gillar att prata om det.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära biginkeaussie,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever de svårigheter du upplever. Jag förstår att din situation är särskilt utmanande med tanke på det tillstånd du har beskrivit, och jag förstår varför upprepade förfrågningar om dina identitetshandlingar kan vara frustrerande och oroande för dig.
Det finns dock några viktiga begränsningar gällande vad vi kan be casinot att göra i den här situationen.
Verifiering av en spelares identitet är ett grundläggande krav i KYC-processen. Om den identitetshandling som tidigare användes för att verifiera ditt konto har löpt ut kan casinot kräva att du tillhandahåller en giltig och aktuell identitetshandling för att slutföra eller förnya verifieringen. Tyvärr kan vi inte kräva att casinot accepterar ett utgånget dokument eller avstår från sina KYC-krav bara för att dokumentet har accepterats för tidigare uttag.
På samma sätt betyder det faktum att du tidigare kunnat göra insättningar och uttag inte nödvändigtvis att casinot är skyldigt att fortsätta acceptera en utgången identitetshandling på obestämd tid. Ett casino kan begära uppdaterad dokumentation i ett senare skede, särskilt när ett uttag eller en annan kontogranskning utlöser en ytterligare verifieringskontroll.
Vänligen bifoga oss därför den korrespondens där kasinot bekräftar vilken dokumentation som för närvarande krävs från dig, samt all kommunikation som visar att ditt födelsebevis har godkänts som tillräckligt. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningGod morgon Veronika.
Åh, det var hemska nyheter. Tyvärr är jag ganska säker på att chattloggarna är det enda alternativet för bevis på när de sa att ett födelsedagskort skulle räcka. Som ni kan föreställa er är jag väldigt bundna när jag blev utelåst från mitt konto under det manuella uttaget. Jag kanske kan hitta ett sätt att få över en del av min konversation med min VIP-manager från WhatsApp till ett bevisformulär att bifoga här, jag behöver bara lista ut hur. Och bara en uppdatering, jag skrev till min VIP-manager för 24 timmar sedan nej, ordet, jag gick också in på chatten igår och blev avbruten och ombedd att bara skicka mina bankuppgifter. Sedan när jag frågade om de insåg situationen blev jag avbruten. Hur som helst, jag ska se vad jag kan få ihop. Tack så mycket.
ÖversättningUPPDATERING: Fick precis ett mejl igen där jag bad om alla mina uppgifter för ett manuellt uttag.
Jag gick in i chatten för att fråga "varför fick jag det här mejlet om finansavdelningen fortfarande granskar allting"
Frågorna ignorerades ett par gånger, kundsupportmedarbetaren fortsatte att be mig att svara via e-post.
Så jag gjorde det med min hotmail-adress. Efter att ha gjort detta var kravet att använda min gmail-app och svara där. Jag gjorde detta, länkade dem och gjorde samma sak, efter att ha fortsatt fråga varför jag inte kan göra det via whatsapp eller om min vip-manager och situationen, ignorerades frågorna. "Snälla nu", använd en annan gmail-adress för att ge oss samma information som efterfrågas av dig och lägg till e-postadressen, sedan avbröts chatten, detta är väldigt konstigt, eftersom man normalt sett blir tillsagd att inte ge ut fler e-postadresser på casinon annars är det potentiellt bedrägeri. Hur som helst har detta pågått sedan den 12 augusti, utan att ens prata med dem medan jag väntar på svar från min vip-manager sedan förra torsdagen fick jag det här mejlet av en slump, som ni kan se på skärmdumpen den 23 augusti. Det blir mer och mer konstigt.
ÖversättningUppdatering: Jag har pratat med kundsupporten och min VIP-chef. Jag har nu fått veta att finansteamet har sagt att allt är okej med dokumenten och att de skickat mina manuella uttagsuppgifter till finansteamet. Uttaget borde visas snart, eftersom det är UTC-tid under bankens öppettider. Jag kommer att hålla detta öppet tills jag får pengarna för att vara säker. Om jag gör det kommer jag att se till att trycka på "Problemet löst". Tack.
ÖversättningHej biginkedaussie,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
