Spelaren från Tyskland kunde inte ta ut sitt återstående saldo på 5 861 € trots att han hade gjort en vinst på över 10 000 € och bekräftat KYC veckor tidigare. Efter att ha mottagit en delutbetalning på 4 500 € stötte han på ett meddelande som uppgav att han behövde omsätta varje insättning helt, men supporten gav vaga svar. Vi avslutade klagomålet på grund av spelarens brist på svar på våra förfrågningar och påminnelser, vilket gjorde ytterligare utredning och lösning omöjlig vid den tidpunkten. Spelaren informerades om att klagomålet kunde återupptas om han valde att återuppta kommunikationen.
PlayiO Casino - Spelarens vinster är försenade för uttag.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 5 861 €
PlayiO Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag tjänade över 10 000 euro (ingen aktiv bonus, KYC laddades upp och bekräftades för flera veckor sedan).
De första 4 500 eurona betalades ut (banköverföring).
Nu är hela saldot (5 861,19 € i verkligt saldo) blockerat – jag kan inte längre begära ett uttag (meddelande: "För uttag måste varje insättningsbelopp omsättas fullt ut").
Supporten säger bara "ekonomiavdelningen tar hand om det" eller "hög volym" – inget godkännande, ingen exakt information.
Jag vill inte spela längre – jag vill bara ta ut mina pengar.
Bifogade bevis (skärmdumpar av saldo, blockerad utbetalning, ID-handlingar, e-post/chatt).
Se till att saldot frigörs och betalas ut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära CsknSam,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med att ta ut det återstående saldot från ditt konto.
För att vi ska kunna förstå situationen tydligt och bedöma hur vi kan gå vidare, kan ni förtydliga följande punkter:
- När slutförde du din kontoverifiering (KYC), och bekräftade casinot sitt godkännande skriftligen?
- Du nämnde att ingen bonus var aktiv — kan du bekräfta om några bonusar (inklusive gratissnurr, cashback eller kampanjer) användes någon gång under spelet som genererade det återstående saldot?
- Förklarade casinot vilken specifik insättning de påstår inte har omsatts fullt ut, eller hur de tillämpar regeln du nämnde?
Om du har ytterligare e-postmeddelanden, chattranskript, skärmdumpar eller annan kommunikation där casinot har adresserat omsättningskravet eller bekräftat din uttagsberättigande, får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru för vidare granskning.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack så mycket för ditt meddelande och för att du tog hand om mitt klagomål.
Här är svaren på dina frågor:
1. KYC-verifiering:
Jag skickade frivilligt KYC-dokumenten (ID-kort + adressbevis) via e-post den 4 december 2025 till support@playio.com skickas för att undvika förseningar.
Kasinot mottog dokumenten men bekräftade aldrig skriftligen att KYC var slutfört. Istället uppgav de i ett e-postmeddelande: "Ditt konto krävs för närvarande inte för verifiering och det finns inget behov av att tillhandahålla dokumenten." Appen visar konsekvent: "Det verkar som att ditt konto inte behöver verifieras. Njut av våra spel."
2. Bonus/Free Spins/Cashback under spelets gång:
Nej, jag använde inga aktiva bonusar, free spins eller cashback när vinsterna genererades. Vinsterna (över 10 000 €) kom från mitt eget saldo. Det fanns två mindre cashback-krediter senare (2 x 120 € den 21 december 2025), som krediterades som riktiga pengar utan omsättningskrav. Dessa hade ingen inverkan på vinsterna.
3. Casinots förklaring angående insättningskonvertering:
Casinot förklarade aldrig specifikt vilken insättning som påstås ha misslyckats med omsättningskraven eller hur regeln tillämpas. De anger bara generellt att "insättningen måste omsättas" och blockerar alla uttag. Inget exakt belopp eller detaljer ges – endast standardsvar som "finansavdelningen granskar" eller "hög volym".
4. Behörighet till utbetalning:
Kasinot har redan betalat ut 4 500 € (banköverföring), så min berättigande till utbetalning har bevisats.
Ändå blockerar de nu nya uttag med regeln om "omsättning av insättning" – utan en exakt förklaring av hur mycket som saknas.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningKära Petronela,
Här är bilagorna till mitt klagomål.
Tack så mycket för din hjälp!
Med vänliga hälsningar
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej CsknSam,
Tack så mycket för att du tillhandahållit den detaljerade informationen och för att du delar med dig av de bilagorna. Jag uppskattar den tid och möda du lagt ner på att förklara situationen.
Jag ber om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det dröjde en vecka innan jag svarade på dig.
Innan vi går vidare, kan du vänligen meddela mig om det har skett några framsteg sedan ditt senaste meddelande? Har kasinot till exempel kontaktat dig igen, gett någon ytterligare förklaring eller släppt någon del av det återstående saldot?
När jag har fått din bekräftelse kommer vi att granska ärendet igen och bestämma nästa lämpliga steg.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej CsknSam,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
