Spelaren från Tyskland rapporterade att hans konto hade stängts efter betydande förluster, men att casinot och VIP-chefen David hade erbjudit bonusar för att hålla det öppet, vilket i slutändan ledde till ytterligare förluster på 21 000 euro efter stängningen. Efter att hans konto raderats begärde han återbetalning för de ytterligare förluster som uppstått på grund av denna försummelse av spelarskyddet. Vi granskade e-postmeddelandet och WhatsApp-kommunikationen och fann att hans begäran om stängning inte hade gjorts som en begäran om spelberoende/självavstängning. Som ett resultat avvisade vi klagomålet eftersom ingen misslyckad självavstängning kunde fastställas och kontot redan var stängt, vilket lämnade inga pågående spelarskyddsproblem att åtgärda.
Platincasino - Spelarens konto har inte stängts när det begärts.
Omotiverat klagomål
Belopp: 21 000 €
Platincasino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasinot ignorerar spelarskyddet.
Efter att ha förlorat över 20 000 euro inom en månad kontaktade jag VIP-chefen David och den ansvariga e-postadressen flera gånger och begärde att mitt konto skulle stängas permanent. VIP-chefen David erbjöd mig upprepade gånger bonusar för att hålla kontot öppet.
När kontot stängdes och VIP-managern DAVID samtidigt erbjöd mig en bonus på 500 euro om jag öppnade kontot igen.
Efter att jag öppnat mitt konto igen förlorade jag ytterligare 21 000 euro. Om casinot eller VIP-chefen, David, hade följt reglerna för spelarskydd hade det inte längre varit möjligt att öppna kontot igen, och jag hade inte förlorat ytterligare 21 000 euro!
Jag begär återbetalning av förlusterna som uppstått efter kontostängningen!
Casinot har nu raderat mitt konto och ignorerar alla mina försök att kontakta dem.
Jag behöver din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra situationen.
- Kan du skicka mig de kontostängningsförfrågningar du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru Vänligen inkludera bekräftelser på dina kontostängningar, samt all kommunikation gällande efterföljande återöppning av ditt konto.
- Har du någonsin nämnt spelberoende eller spelrelaterad skada som anledning till att du begärt att ditt konto stängs?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningJag skickade dokumenten till dig via e-post.
ÖversättningTack för ditt mejl. Jag har granskat kommunikationen du skickade mig och jag kan se att du instruerades av en agent via WhatsApp att förfrågningar om kontostängning endast ska hanteras via e-post.
Den 20 juli skickade du ett mejl till casinots VIP-support och begärde att ditt konto skulle stängas. Du specificerade dock inte anledningen till varför du ville att ditt konto skulle stängas.
Kontaktade du casinots kundsupport via e-post någon gång efter det och angav anledningen till varför du begärde att kontot skulle stängas?
ÖversättningIngen frågade efter en anledning. Som ni kan se i e-postmeddelandena och WhatsApp-meddelandena erbjöds en bonus för att återöppna kontot omedelbart.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du förtydligade omständigheterna.
Tyvärr, eftersom du inte angav spelberoende eller spelrelaterad skada som orsak till din begäran om kontostängning i din e-postkommunikation med casinot, kan vi inte hjälpa dig med återbetalning av efterföljande förluster på grund av en misslyckad självavstängning.
Eftersom ditt konto nu är stängt finns det inte heller något pågående problem med spelarskyddet som vi kan hjälpa till med genom detta klagomål.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
