Spelaren från Ryssland stötte på problem med sitt konto på Pinco casino, som frystes omedelbart efter en insättning trots att KYC-verifieringen hade slutförts. Han fick oändliga verifieringsförfrågningar om olika dokument, inklusive videor av sina kryptoplånböcker och detaljerad enhets- och IP-information, som inte avslöjades under registreringen, och han trodde att detta var en taktik för att fördröja återbetalningen av hans pengar. Spelarens konto blockerades så småningom på grund av att han inte lämnade all begärd information, men efter ihållande kommunikation slutfördes den ytterligare verifieringsprocessen. Uttag återställdes och spelaren lyckades ta ut sitt saldo med en provision på 25 %. Vi markerade klagomålet som löst efter att spelaren bekräftat att problemet var löst.
Pinco Casino - Spelarens konto är fryst med oändliga verifieringsförfrågningar.
Ärende avslutat
Belopp: 8 498 руб
Pinco Casino
Säkerhetsindex 6.1 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningÄmne: Konto fryst omedelbart efter insättning, oändliga verifieringsförfrågningar
Beskrivning:
Jag registrerade mig på Pinco casino och gjorde flera insättningar via kryptovaluta.
Innan mitt första uttag slutförde jag KYC-verifieringsprocessen som krävs av casinot, inklusive en videoverifiering där jag svarade på frågor som visades på skärmen.
Trots att jag slutförde KYC, frystes mitt konto omedelbart efter en efterföljande insättning, utan någon föregående varning eller förklaring.
Sedan dess har jag fått nya verifieringsförfrågningar en efter en, var och en skickad var femte arbetsdag, med olika dokument som begärs varje gång:
1. Räkning (högst 60 dagar gammal)
2. Mobiloperatörsavtal för numret som används vid registreringen
3. Fullständigt kontoutdrag för hela kontohistoriken, i PDF-format
4. Videoinspelning som visar mitt ansikte och alla kryptoplånböcker som används för insättningar, där alla 3 transaktioner visas individuellt
Inget av dessa krav nämndes vid registreringstillfället eller innan jag gjorde insättningar. Jag hade redan klarat KYC – ändå fortsätter casinot att kräva ytterligare dokument på obestämd tid. Varje gång jag svarar skickas en ny begäran istället för att lösa problemet. Detta mönster har pågått i flera månader.
Jag tror att detta är en avsiktlig taktik för att försena eller undvika att återbetala mina pengar. Jag har sparat all korrespondens som bevis.
Jag ber Casino Gurus hjälp med att lösa detta klagomål och återkräva mitt kontosaldo.
Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära sanyax13,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.
Tack för den detaljerade beskrivningen och för att du tillhandahöll skärmdumparna – de är mycket hjälpsamma. Baserat på den kommunikation du delade kan jag se att casinot har begärt ytterligare dokument steg för steg över tid, inklusive adressbevis, mobiloperatörsavtal, kontoutdrag och senast en video som visar dina kryptoplånböcker och transaktioner.
För att bättre förstå din situation och bedöma om verifieringsprocessen har hanterats korrekt vill jag ställa några ytterligare frågor till dig:
- Kan du bekräfta statusen på ditt nuvarande konto? Är det helt blockerat, eller har du fortfarande åtkomst men kan inte göra uttag?
- Har du redan skickat in alla dokument som casinot begärt? Om ja, kan du specificera vilka som godkändes och vilka som fortfarande väntar på behandling?
- Angående begäran om videoverifiering (kryptoplånböcker), har ni försökt att tillhandahålla den? Om ja, vad var casinots svar?
- Förklarade casinot någonsin tydligt anledningen till att begära dessa ytterligare dokument utöver standard KYC (t.ex. finansieringskälla eller säkerhetsproblem)?
Om det passar dig bättre kan du vidarebefordra all relevant kommunikation och alla relevanta dokument direkt till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningGod eftermiddag.
Jag har tillgång till mitt konto, men jag kan inte göra ett uttag. Betting och slots är inte heller tillgängliga.
Jag skickade in alla nödvändiga dokument och allt godkändes (räkningar för el, vatten, operatörsavtal). Problemen började när de bad mig visa min kryptoplånbok och alla transaktioner som var kopplade till den. Jag har redan gjort fyra försök, och varje gång skickade de samma svar (jag skickade in videor och skärmdumpar separat).
Jag gjorde totalt 3 insättningar – 2 från en Trust Wallet och 1 från MetaMask. Jag kunde inte uppge MetaMask-transaktionen eftersom den inte visas i min plånbokshistorik. Jag skickade dock transaktionshashen till dem, samt skärmdumpar som tydligt visar plånboksadressen.
Jag hade tidigare lagt upp en video. Den här gången kan jag inte göra det eftersom MetaMask-transaktionen inte syns i min historik och jag redan har skickat in allt jag har.
De hänvisade till olika klausuler i sina villkor: först klausul 10.3, sedan klausul 6.3.
6.3. När vi stänger eller spärrar ett konto av någon anledning förbehåller vi oss rätten att stänga alla efterföljande konton som kan vara registrerade av samma person, enhet eller adress, eller som kan använda samma betalningsplånböcker eller kreditkort, och att ogiltigförklara/avbryta alla transaktioner som är kopplade till sådana konton.
10.3. Du måste tillhandahålla KYC-dokument, samt fotografier av ditt kreditkort (båda sidor, fram- och baksida – de första sex och sista fyra siffrorna i kortnumret måste vara tydligt synliga, medan de återstående siffrorna och CVV/CVC-koden måste vara dolda), tillsammans med ett bankkontoutdrag, en kopia av en identitetshandling, adressbevis och bevis på ägande av annan betalningsmetod som använts, vid din första uttagsbegäran. Ytterligare krav kan gälla beroende på vilka betalningskanaler som används.
ÖversättningKära sanyax13,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningÅtkomst till mitt konto har blockerats.
"Hej!
Ditt konto har blockerats på grund av att du länge inte svarat på vår begäran om ytterligare verifiering. Baserat på detta fattades beslutet att blockera ditt konto.
Ditt konto kommer endast att avblockeras efter att ytterligare verifiering har genomförts. Du kan svara på vår senaste begäran och ange den information som krävs, så fortsätter den ytterligare verifieringsprocessen.
Uppriktigt,
Pinco supporttjänst
ÖversättningKära sanyax13,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från Pinco Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Kära Pinco Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
ÖversättningHej,
Ditt konto genomgår för närvarande en ytterligare verifieringsprocedur. Vi förstår att sådana kontroller kan orsaka besvär, särskilt om du vill återgå till att använda ditt konto fullt ut så snart som möjligt.
Observera att denna verifiering utförs i enlighet med klausul 10.2 i användaravtalet. Syftet är att säkerställa plattformens säkerhet och förhindra bedrägerier. Förfarandet är inte avsett att behålla dina medel eller skapa hinder för användare.
Som en del av ett av verifieringsstegen begärde säkerhetsteamet att du skulle tillhandahålla en videoinspelning där du i tur och ordning demonstrerar alla kryptovalutaplånböcker som används för insättningar, sedan navigerar till ditt personliga konto och visar de tre transaktionerna som gjorts på vår webbplats. Du svarade dock att du inte skulle tillhandahålla något, vilket resulterade i att verifieringsprocessen har avbrutits.
Angående begränsningen: kontot begränsades på grund av den långa frånvaron av den begärda informationen. Åtkomsten återställs först efter att verifieringsproceduren har slutförts.
Tack för din förståelse.
ÖversättningHej,
Du var inte skyldig att tillhandahålla en videoinspelning av transaktionerna som visades på vår webbplats. Du var skyldig att skicka in en videoinspelning från det personliga kontot för de plånböcker från vilka insättningarna gjordes.
Om denna information redan har skickats till den e-postadress som användes för din ytterligare verifiering, vänligen vänta tills den granskas inom 5 arbetsdagar. Därefter får du ytterligare instruktioner.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Pinco Casino,
Kan ni bekräfta om den tillhandahållna dokumentationen har granskats? Vänligen meddela oss dessutom om spelaren har klarat verifieringsprocessen och nu kan ta ut sina pengar.
Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej!
Vi ser att informationen har godkänts av specialisterna. En ny begäran har också skickats till spelarens e-postadress. Observera att detta inte är den enda begäran, utan ett av stegen i processen. När spelaren närmar sig slutförandet av proceduren kommer detta att anges uttryckligen i e-postmeddelandet.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningNy begäran:
"Hej!
Tack för de dokument som tillhandahållits.
För att slutföra verifieringsproceduren måste du bifoga ett frågeformulär med detaljerade svar på två frågor till ditt svar på detta brev:
a) Från vilka specifika enheter (ange namn, modell och operativsystemversion) besökte du PINCO:s webbplats;
b) Namnen på alla kommunikationsleverantörer, IP-adresser och städer från vilka du besökte PINCOs webbplats.
Observera att dokument som är föremål för ytterligare verifiering kan granskas inom 5 arbetsdagar från mottagningsdatum, exklusive helger och helgdagar.
Tack så mycket!
Uppriktigt,
PINCO Supporttjänst
Är PINCOs krav att tillhandahålla en lista över alla enheter, modeller, operativsystemversioner och alla IP-adresser under en längre period en standardiserad och rimlig verifieringsprocedur? Webbplatsen är blockerad i Ryssland, och jag använde ett VPN.
ÖversättningKära Pinco Casino,
Kan du ge oss en uppdatering om ärendets nuvarande status?
Vi vill specifikt veta om informationen om de använda enheterna och de åtkomna platserna har godkänts. Vänligen meddela oss dessutom om ytterligare dokumentation eller information kommer att krävas från spelaren.
Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej!
Kunden slutförde ytterligare verifiering den 4 maj 2026 kl. 18:35 (GMT+3) och underrättades om detta. Uttag är återigen möjliga.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJag har inte fått några e-postmeddelanden. Jag kunde skicka in en uttagsbegäran, men de debiterade en provision på 25 % eftersom jag behövde placera insatser motsvarande min insättning, och insatsgränserna sänktes till 1–2 dollar. Kasinospelet är inte tillgängligt; inloggningen avbröts av ett fel.
ÖversättningHej!
Om du har några frågor angående ditt konto, vänligen kontakta webbplatsens chatt, eftersom problemet som tas upp i klagomålet redan har lösts.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningCasinoproblemet låg hos mig, allt fungerar. Jag väntar på uttaget.
ÖversättningLyckades ta ut saldot med 25 % provision.
ÖversättningKära sanyax13,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Casino.Guru
