One Casino FI - Spelarens konto stängdes inte trots begäran om självavstängning.

Den 14 januari 2022 kontaktade jag casinot och informerade dem om mitt spelproblem och begärde tydligt att mitt konto skulle stängas permanent på grund av spelberoende.

Trots detta misslyckades casinot med att agera på min begäran om självavstängning och mitt konto förblev aktivt. Jag kunde fortfarande logga in och fortsätta sätta in pengar.

På grund av detta misslyckande med rutinerna för ansvarsfullt spelande har jag förlorat totalt 1 188 euro, vilket jag anser borde återbetalas.

Den 16 maj 2026 skickade jag ett e-postmeddelande angående detta, men jag har fortfarande inte fått något svar. Idag, den 17 maj 2026, efter att ha begärt det igen via livechatt, stängdes mitt konto äntligen.

Denna försening visar att min tidigare begäran om självavstängning från den 14 januari 2022 inte hanterades korrekt, och att casinot misslyckades med sin skyldighet att skydda mig som en sårbar spelare.

Spelberoende är ett allvarligt problem, och licensierade operatörer har ett ansvar att omedelbart verkställa begäranden om självavstängning. Om mitt konto hade stängts korrekt 2022 skulle dessa förluster inte ha inträffat.

Därför begär jag återbetalning av alla insättningar som gjorts efter den 14 januari 2022, totalt 1 188 €.

Jag ber Casinoguru att granska detta ärende och hjälpa till att återkräva mina pengar på grund av casinots underlåtenhet att implementera skydd för ansvarsfullt spelande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära våffelfrog,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med One Casino FI.

Baserat på vad du har delat är den viktigaste punkten att avgöra om självavstängningen verkställdes korrekt och exakt vad som hände efteråt.

För att vi ska kunna fortsätta vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga detaljer:

• Vilken metod använde du för att kontakta casinot den 14 januari 2022 för att begära att ditt konto skulle stängas?
• Kan du ange något referensnummer eller någon korrespondensinformation som du kan ha från din första begäran om avstängning? Vänligen publicera det här eller skicka det till jean.s@casino.guru .
• Efter din begäran år 2022, stängde casinot någonsin ditt konto efteråt?

Dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att förstå om det förekom ett misslyckande med att tillämpa åtgärder för ansvarsfullt spelande eller om det fanns några andra faktorer inblandade.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Hej Jean,

Jag har nu skickat det ursprungliga e-postmeddelandet som en bifogad .eml-fil. Vänligen meddela mig om du kan öppna den korrekt.

Jag kontaktade casinot via e-post med hjälp av adressen som anges på deras webbplats. Enligt min mening kunde jag inte ha varit tydligare med mitt spelproblem och min begäran om att stänga kontot.

Jag vet ärligt talat inte om kontot stängdes tillfälligt efter det, eftersom jag stängde flera spelkonton samtidigt. Jag slutade dock få marknadsföringsmejl efter min begäran.

Av någon anledning började marknadsföringsmejl från casinot igen den 17 januari 2025. Jag vet inte varför, eftersom jag inte minns att jag loggade in på casinot igen då.

I vilket fall som helst skickades det senaste marknadsföringsmejlet till mig den 24 april 2026, och efter detta har jag fått återfall och börjat spela igen.

Du är inte säker på om kontot stängdes tillfälligt efter den första begäran 2022.

Kan du vänligen kontrollera om casinot svarade på din ursprungliga förfrågan år 2022? Eller om du har fått en bekräftelse på kontostängningen från casinot?

När öppnade du ditt konto igen?

Godkändes verifieringen av ditt konto efter återöppningen innan det stängdes den 17 maj 2026?

Kan du vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet som du skickade den 16 maj 2026 till kasinot?

Tyvärr stängde jag hundratals casinokonton ungefär samtidigt, så jag kan inte längre hitta bekräftelsemejlet gällande just detta casino. Andra casinon (särskilt de som verkar under en MGA-licens) har dock respekterat min begäran om självavstängning, och jag har inte kunnat logga in eller skapa nya konton hos dem efteråt.

Den 16 maj 2026 kunde jag logga in på mitt konto igen efter att ha öppnat det igen. Och då godkändes även verifieringen av mitt körkort/pass.

Jag vidarebefordrade e-postmeddelandet till dig som jag skickade till casinot den 16 maj 2026. Fortfarande inget svar.

Kära våffelfrog,

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt angav spelproblemet innan insättning, är det viktigaste beviset som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende.

Eftersom du inte har tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.