Spelaren från Storbritannien hade framgångsrikt satt in 25 pund och vunnit 1 280 pund efter att ha förverkat sin bonus. Efter att ha skickat in verifieringsdokument hävdade dock casinot att han inte kunde använda ett gemensamt konto, konfiskerade sina vinster, stängde sitt konto och återbetalade den ursprungliga insättningen. Han hade lämnat in ett formellt klagomål men hade inte fått något svar. Klagomålsteamet gjorde ansträngningar för att klargöra situationen och bad spelaren att visa att medlen på det gemensamma kontot också tillhörde honom; spelaren misslyckades dock med att tillhandahålla sådan verifiering. Problemet förblev olöst på grund av spelarens brist på svar på förfrågningar från klagomålsteamet, vilket ledde till att klagomålet avslutades. Spelaren behöll möjligheten att öppna klagomålet igen i framtiden.
NYspins Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: £1 280
NYspins Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag satte in 25 pund från mitt privata gemensamma konto (söndag 26 oktober), casinot gav mig 25 pund i bonuspengar. Jag spelade med riktiga pengar först och vann 1280 pund.
Jag använde livechatten för att fråga om jag kunde förlora bonusen, vilket de gratulerade mig till vinsten och sa ja, det kunde jag... de tog bort bonusen på 25 pund från mitt konto och jag försökte ta ut vinsten.
De bad sedan om verifiering som jag skickade i form av körkort och kontoutdrag.
Det var då de sa att jag inte kunde sätta in pengar från ett gemensamt konto och de hade konfiskerat mina vinster, stängt mitt konto och återbetalt de ursprungliga 25 punden (fredag 31 oktober).
Jag har skickat ett mejl till dem nu där jag säger att jag vill göra en formell anmälan men inget svar än.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade insättningar via den här betalningsmetoden tidigare?
- Förstår jag rätt att ditt konto har verifierats?
- Kan du bekräfta att du är en legitim ägare av denna betalningsmetod? Kan du tillhandahålla bevis som bekräftar detta? Du kan skicka det till mig - kristina.s@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
Dessutom, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till mig.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningJag gjorde en lyckad insättning till NY Spins på söndagen den 26 oktober... det var den dagen jag öppnade ett nytt konto för att dra nytta av deras bonuserbjudande på 25 pund. Det var den enda insättningen jag gjorde...
När jag begärde uttag av vinsten bad de om att få legitimation skickad för verifiering. Efter att ha skickat dessa handlingar sa de att jag inte borde ha använt ett gemensamt konto.
Jag äger detta gemensamma konto tillsammans med min partner Vicky. Jag har ett eget betalkort för detta konto, precis som Vicky.
ÖversättningJag har skickat beviset via privat e-post till din adress
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVad behöver du från mig som är enastående?
ÖversättningKära Jug_ears
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Jug_ears,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare förtydliganden och avgöra om jag kan hjälpa till.
Vi vill gärna bjuda in NYspins Casino att delta i samtalet.
Bästa NYspins Casino,
Jag skulle uppskatta ditt förtydligande angående huruvida den primära anledningen till konfiskeringen av spelarens vinster var insättningen från ett gemensamt konto, där spelaren verkar vara laglig delägare.
Även om jag förstår att det generellt förväntas i branschen att spelare måste använda betalningsmetoder som är giltiga, utfärdade av legitima institutioner och hålls i deras namn, anser vi att om en spelare övertygande kan visa sitt lagliga ägande eller delägarskap av ett gemensamt bankkonto – och att de insatta medlen också kommer från deras egna legitima källor (såsom lön etc.) – så bör det faktum att insättningar gjordes från ett gemensamt konto inte i sig tjäna som en giltig motivering för att konfiskera vinster som lagligt tjänats in, förutsatt att detta inte har gett spelaren någon orättvis fördel.
Jag ser fram emot ditt svar.
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningJag skulle vilja inkludera lite viktig information här.
Även om mitt tidigare svar fortfarande är tillämpligt, beskrivs våra råd till spelare i den här typen av situationer, för transparensens skull, i vår Codex för rättvist spelande: Hur man undviker problem som spelare , som lyder följande:
Jag vill se till att detta nämns i den här klagomålstråden.
ÖversättningGod eftermiddag,
Michal förklarade situationen gällande insättningen på det gemensamma kontot mycket väl, och eftersom detta tas upp i våra villkor tror jag inte att det finns mycket mer att tillägga.
Jag har dock precis kollat med laget och depositionen på 25 pund har redan återbetalats, och det ansvariga laget har också varit i kontakt med spelaren angående det.
Jag hoppas att detta löser problemet.
Bäst,
NYspins Casino
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHur ska jag reagera? New York har återigen avvisat alla möjliga positiva alternativ för mig.
ÖversättningKära Jug_ears,
Har du rådfrågat casinosupporten innan du gör en insättning för att bekräfta om det är tillåtet att använda ett gemensamt konto, som vi föreslår?
Kan du visa att pengarna på det gemensamma kontot är dina? Till exempel, något bevis på inkomst som du får in på detta gemensamma konto?
Är detta det enda bankkontot som är registrerat i ditt namn?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVi beklagar att informera dig om att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren är välkommen att återuppta klagomålet inom de kommande 3 månaderna om de väljer att återuppta kommunikationen och samarbeta ytterligare. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Casino.Guru
