Spelaren från Chile lämnade in ett formellt klagomål angående kasinots brott mot reglerna för självavstängning. Trots att han lämnat in två begäranden om avstängning av sitt konto på grund av spelberoende, förblev hans konto aktivt, vilket gjorde det möjligt för honom att fortsätta spela och göra insättningar, samtidigt som han ifrågasatte kasinots efterlevnad av sina egna villkor gällande hans plats. Spelaren begärde bekräftelse på sina begäranden, kontoavstängning och ersättning för sina förluster på grund av kasinots underlåtenhet att agera på grund av hans självavstängning. Vi försökte kontakta kasinot upprepade gånger, men de svarade inte och ingen giltig licens eller ADR-tjänst var tillgänglig. Som ett resultat markerades klagomålet som olöst eftersom det inte fanns några ytterligare åtgärder som kunde vidtas utan kasinots samarbete.
Nayafacil Casino - Spelarnas begäranden om självavstängning har ignorerats.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 4 374
Belopp: $20 000 000 CLP
Nayafacil Casino
Säkerhetsindex 4.0 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGenom detta brev lämnar jag in ett formellt klagomål angående det allvarliga brottet mot mina begäranden om självavstängning och era egna policyer för ansvarsfullt spelande.
Den 16 juni 2025 skickade jag ett e-postmeddelande till adressen som casinot angett i deras avsnitt om ansvarsfullt spelande ( nayafacil888@gmail.com ) begär att mitt konto stängs av i två år på grund av en medicinsk rekommendation.
Efter att ha inte fått något svar och bekräftat att mitt konto fortfarande fungerade fullt ut, skickade jag den 27 juli 2025 en andra begäran, den här gången med en begäran om permanent avstängning. Jag angav uttryckligen att jag hade diagnostiserats med spelberoende och angav mitt användarnamn.
Trots båda önskemålen:
• Jag fick aldrig något svar.
• Jag fick aldrig bekräftelse på att mitt konto hade blockerats.
• Mitt konto är fortfarande aktivt än idag.
• Jag fick fortsätta göra insättningar och spel utan några begränsningar.
Deras egen policy för självavstängning anger uttryckligen att spelare som diagnostiserats med spelberoende eller som vill sluta spela måste begära självavstängning via e-post och ange den begärda perioden.
Det var precis vad jag gjorde.
Jag följde helt och hållet den procedur ni fastställde, och ändå besvarades aldrig mina önskemål.
Vidare, när jag granskade deras villkor, observerade jag att de anger att endast personer som är bosatta i Mexiko och fysiskt befinner sig på mexikanskt territorium får använda plattformen.
Dock:
• Jag registrerade mig från Chile.
• Jag spelade från Chile.
• Alla mina insättningar och uttag behandlades i chilenska pesos (CLP).
• Jag blev aldrig blockerad eller varnad om min plats.
• Plattformen marknadsfördes genom en chilensk influencer med varumärket Naya Fácil, vilket rimligen gav intrycket att tjänsten även riktade sig till chilenska konsumenter.
Jag ber er att förklara hur dessa fakta är förenliga med era egna villkor.
Enligt mina register:
• De gjorda insättningarna uppgår till cirka 36 000 000 CLP.
• Efter avdrag för gjorda uttag uppgår mina nettoförluster till cirka 20 000 000 CLP.
Jag tror att en betydande del av dessa förluster uppstod på grund av att casinot inte behandlade mina begäranden om självavstängning i tid.
Därför begär jag formellt:
• Bekräfta mottagandet av mina begäranden om självavstängning daterade 16 juni 2025 och 27 juli 2025.
• Förklara varför dessa förfrågningar aldrig behandlades.
• Stäng av mitt konto omedelbart och permanent.
• Spara all information relaterad till mitt konto, inklusive spelhistorik, insättningar, uttag, åtkomstloggar, intern kommunikation och register över ansvarsfullt spelande.
• Vänligen skicka in min fullständiga kontohistorik från och med den 16 juni 2025.
• Utreda detta fall formellt.
• Ersätta förluster som uppstått efter min första begäran om självavstängning, och fastställa det exakta beloppet enligt casinots egna register.
Jag har bifogat kopior av mina begäranden om självavstängning, samt skärmdumpar av er policy för självavstängning och era villkor.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Naya facil casino.
Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.
- Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
- Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
- När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
- Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Tomas,
Förutom att skicka mina hälsningar och hoppas att du mår bra, tackar jag dig för dina ansträngningar.
Nedan beskriver jag i detalj den begärda informationen.
Jag har fortfarande tillgång till mitt konto. För några dagar sedan (efter att ha delat mitt klagomål via den här kanalen) skrev jag till casinots kundtjänst, där de berättade för mig att mitt konto inte kan stängas av, att det inte finns någon e-postadress för självavstängning och att det inte finns någon e-postadress för klagomål, trots att de har denna information på deras webbplats.
- Kasinot tillät mig att göra en insättning den 17 juli 2027 och jag har fortfarande möjlighet att göra det aktiverat.
- Angående min återbetalningsbegäran skickade jag ett klagomål till e-postadressen som anges på er webbplats, men det kom tillbaka, vilket indikerade att adressen inte finns.
Jag skickar skärmdumpar av e-postmeddelandena och bilder från samtalet med kundtjänst till den angivna e-postadressen, eftersom jag inte kan ladda upp dem här på grund av utrymmesbrist.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Fabiro12,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Tomas,
Jag uppskattar verkligen din hjälp. Jag kommer att vara uppmärksam på eventuella uppdateringar.
ÖversättningKära Fabiro12
Jag beklagar att du har problem med casinot. Jag uppskattar att du uppmärksammar oss på detta.
Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att underlätta en rättvis och snabb lösning. Om ytterligare information eller dokumentation krävs under min bedömning kommer jag att meddela dig.
Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från Nayafacil Casino att delta i denna diskussion och ge sina kommentarer om frågan.
Bästa Nayafacil Casino,
Kan ni granska spelarens klagomål och dela med er av era kommentarer om de frågor som tagits upp? Om tillämpligt, vänligen inkludera all relevant information eller bevis som kan bidra till att klargöra omständigheterna i detta fall.
Tack på förhand för ert samarbete. Jag ser fram emot ert svar.
ÖversättningÖversättningKära Munya,
Med tanke på casinots fullständiga brist på svar på mitt klagomål, vilka andra rättsliga åtgärder kan jag vidta? Jag skulle mycket uppskatta din vägledning i detta avseende.
ÖversättningFabiro12
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det finns lite som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan uppmuntra casinot att ändra sin strategi. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Munya Shumba
