Spelaren från Japan hade stängts av sitt konto efter att operatören avvisat hans KYC-verifiering på grund av en oavsiktlig bakgrundsnärvaro på hans foto. Han ansåg att denna avstängning var oberättigad och begärde både återställande av hans konto och korrekt hantering av eventuella tillhörande medel. Klagomålet utreddes i samarbete med kasinots riskteam, som slutligen upphävde avstängningen och återställde spelarens kontoåtkomst och saldo. Kontot återaktiverades efter att en grundlig granskning inte fann några skäl för ytterligare begränsningar. Klagomålet avslutades slutligen efter att spelaren bekräftat mottagandet av sina vinster via e-post.
Mystino Casino - Spelarens konto har stängts utan motivering.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 3 800 $
Mystino Casino
Säkerhetsindex 2.9 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste herr/fru,
Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål mot operatören angående avstängningen av mitt konto och den felaktiga hanteringen av min KYC-verifieringsprocess.
Jag skickade in alla nödvändiga identitetshandlingar i full överensstämmelse med operatörens KYC-krav. Min verifiering avvisades dock enbart för att en annan person oavsiktligt syntes i bakgrunden på mitt foto. Detta var uppenbarligen en slumpmässig händelse och påverkar inte giltigheten av min identitet eller äktheten hos de inskickade dokumenten.
Efter detta stängdes mitt konto av utan tillräcklig förklaring eller motivering. Jag vill betona att jag är den legitima kontoinnehavaren och inte har brutit mot några av plattformens villkor.
Trots min villighet att samarbeta och tillhandahålla ytterligare dokumentation om det behövs, har operatören misslyckats med att erbjuda en rättvis och rimlig lösning. Jag anser att denna åtgärd är oberättigad, oproportionerlig och inte i linje med normer för rättvist spelande och konsumentskydd.
Jag ber respektfullt er myndighet att granska denna fråga noggrant och vidta lämpliga åtgärder för att säkerställa en rättvis lösning, inklusive återinförande av mitt konto och korrekt slutförande av KYC-processen.
Dessutom, om det finns några medel kopplade till mitt konto, begär jag att dessa säkras och hanteras på lämpligt sätt i enlighet med gällande bestämmelser.
Tack för er uppmärksamhet på denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära yutayuta5,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Har du förlorat åtkomsten till ditt konto direkt efter verifieringsprocessen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningBäste herr/fru,
Tack för ditt svar.
Vänligen hitta mina svar nedan:
Spelet jag främst fokuserade på var slots.
Jag kunde inte komma åt mitt konto direkt efter att jag hade slutfört KYC-verifieringsprocessen.
Bonusen var ogiltig, och jag samlade mina vinster medan jag spelade baccarat.
Jag hoppas att denna information hjälper till att klargöra situationen. Jag ser fram emot din snabba hjälp med att lösa problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej yutayuta5,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej yutayuta5,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag skickar det till dig via e-post.
Har du fått den?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra dina KYC-inlämningar också? Förstår jag rätt att det var ett problem med de inskickade fotona eftersom en tredje part var närvarande på bilderna?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningEftersom det är ekyc har jag inte den bilden själv.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära yutayuta5,
Tack för ditt svar.
Tyvärr kan vi inte bedöma ditt klagomål ordentligt utan att granska de dokument du skickade in för KYC-verifieringen.
Vi förstår att verifieringen genomfördes via eKYC. Vi behöver dock be dig att klargöra om du har tillgång till de dokument du använde under processen (t.ex. originalfoton eller filer från din enhet). Dessa skulle göra det möjligt för oss att bättre förstå problemet, särskilt när det gäller närvaron av en tredje part i bakgrunden.
Vänligen ange exakt vilka dokument du skickade in, om möjligt.
Observera att utan tillräckliga bevis kan vi inte gå vidare med klagomålet.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino Guru-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej yutayuta5,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBetyder det att jag kommer att bli kontaktad inom 7 dagar?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningSå jag behöver bara vänta på svar inom 7 dagar, eller hur?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej lxnan49,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Under tiden, även om jag förstår din förklaring att bilden i fråga togs under eKYC-processen, kan du vänligen förtydliga var bilden togs och förklara omständigheterna kring närvaron av en annan person i bakgrunden, med tanke på att de flesta spelare vanligtvis genomför sådana verifieringsprocedurer ensamma?
Vi vill gärna bjuda in Mystino Casino att delta i samtalet.
Kära Mystino Casino,
Kan ni vänligen klargöra om spelarens misslyckande med att klara KYC-verifieringsprocessen enbart var relaterat till den inskickade bilden där en annan person oavsiktligt syntes i bakgrunden?
Kan ni dessutom förklara varför spelaren inte fick ytterligare möjlighet att verifiera sin identitet och visa att de är den genuina innehavaren och användaren av kasinokontot?
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig via e-post på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag utförde autentiseringsprocessen ensam, men huruvida en tredje part av misstag fångades i filmen eller inte är oklart, eftersom detta är casinots påstående. Casinot hävdar dock att närvaron av en tredje part i filmen tyder på samverkan, och jag kan för närvarande inte logga in på grund av ett brott mot deras användarvillkor.
Självklart spelade jag ensam och samarbetade inte med någon tredje part. Jag har förmedlat detta till dem, men de lyssnar inte.
Jag begärde också omautentisering via eKYC, men de har inte svarat. Jag söker råd eftersom jag inte ens kan logga in.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära kasinoguru och yutayuta5,
Jag hoppas att det här meddelandet mår bra för dig.
Denna uppföljning är för att informera dig om att ditt ärende är under utredning och att vårt team granskar de uppgifter du lämnat.
Vi återkommer så snart vi har en uppdatering. Under tiden uppskattar vi verkligen ditt fortsatta tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålsteamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Mystino-teamet,
Tack för ditt svar.
Vi uppskattar er uppmärksamhet på denna fråga och ser fram emot att få ytterligare information, samt er ståndpunkt angående de föreslagna nästa stegen, när er granskning är klar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt tålamod medan vi genomförde en grundlig utredning i nära samarbete med vårt riskteam.
Vi vill vänligen informera dig om att den åtgärd som tidigare tillämpades på spelarens konto nu har återställts av våra ansvariga avdelningar. Spelaren kan återigen komma åt sitt konto och se sitt saldo utan begränsningar.
Efter en omprövning av omständigheterna i ärendet fastställdes att inga ytterligare begränsningar var nödvändiga för kontot.
Vi uppskattar er förståelse och ert samarbete under hela processen. Om ni behöver ytterligare information eller förtydliganden, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Mario
Resolutionsspecialist
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för den positiva uppdateringen, Mario / Mystino-teamet.
Kära yutayuta5,
I enlighet med casinots svar, efter en granskning av behörig avdelning, har ditt konto återaktiverats och saldot har återställts till ditt konto.
Vänligen meddela mig om jag kan anse att ärendet är löst eller om det finns något ytterligare du behöver hjälp med.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej yutayuta5,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära yutayuta5,
Även om det verkar som att ärendet har klargjorts och att du troligtvis har mottagit pengarna, annars skulle du fortfarande fråga om dem, har vi inte fått någon bekräftelse från dig om huruvida detta ärende kan anses vara tillräckligt hanterat eller om du behöver ytterligare hjälp. På grund av ditt uteblivna svar måste vi tyvärr gå vidare med att avsluta detta klagomål som avslaget. Jag vill tacka casinoteamet för deras samarbete.
Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningVi har mottagit en e-postbekräftelse från spelaren om att vinsterna har mottagits.
Vi är glada att denna fråga nu är löst och att vårt engagemang bidrog till ett positivt resultat.
Därför kommer jag att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Jag vill tacka både spelaren och casinot för deras samarbete under hela klagomålsprocessen.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, yutayuta5, tveka inte att kontakta vårt klagomålscenter. Vi är fortfarande tillgängliga för att hjälpa till när det är möjligt.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
