Spelaren från Japan hade framgångsrikt satt in bonusmedel och nått ett uttagsbelopp på 7 000 dollar. Efter att ha ansökt om uttag den 6 december fick hon dock ett meddelande om uppsägning den 31 december. Hennes konto låstes sedan trots att hon hade slutfört identitetsverifiering, och hon sökte hjälp för att få tillgång till sina pengar. Kasinot hade lämnat begränsad information om påstådda överträdelser men misslyckades med att tillhandahålla tillräckliga bevis för en oberoende bedömning. Som ett resultat avslutades klagomålet som olöst på grund av otillräckliga bevis från kasinot, vilket indikerade att konfiskeringen av hennes vinster var oberättigad vid den tidpunkten. Spelaren rekommenderades att överväga att kontakta relevant spelmyndighet för ytterligare hjälp.
Mystino Casino - Spelarens konto är stängt och uttaget avbrutet.
Otillräckliga bevis från casinot
Svarta poäng: 3 500
Belopp: 7 000 $
Mystino Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag använde insättningsbonusen på det här casinot för att spela slots.
Bonusdelen ökade mitt saldo, och när mitt saldo nådde cirka 7 000 dollar uppfyllde jag uttagskraven.
Jag ansökte om uttag den 6 december.
Men trots att jag hade slutfört identitetsverifiering och autentisering av ytterligare dokument, gjordes inte uttaget och jag fick vänta.
Sedan, den 31 december, fick jag plötsligt ett mejl som stod att mitt uttag hade annullerats, och när jag försökte logga in var mitt konto låst.
Jag har slutfört identitetsverifieringen på detta casino och kunde ta ut pengar dagen innan den 5 december, så jag förstår inte varför mitt konto plötsligt låstes och jag inte kan ta ut pengar.
Jag skulle vilja att du hjälper mig att ta ut pengarna.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du berätta om du spelade andra spel också, som live casino, sportspel etc.?
- Får du något specifikt felmeddelande när du försöker logga in? Kan du lägga upp en skärmdump här?
- Har du kontaktat casinots kundsupport angående detta problem?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningJag spelade bara spelautomaterna.
Jag har bifogat en skärmdump. 
E-post från kundsupport kristina.s@casino.guru
Jag vidarebefordrar det hit
ÖversättningKära eripon8,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej eripon8,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Mystino Casino att delta i samtalet.
Kära Mystino Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru eller via vår Teams-chatt.
Översättningeripon8, Casino Guru
Jag hoppas att du mår bra.
Vi vill informera dig om att vårt team för närvarande granskar detaljerna i ditt ärende.
Vi kontaktar dig när vi har bekräftat situationen. Under tiden uppskattar vi din förståelse och ditt samarbete.
Tack så mycket för ert samarbete.
Klagomålsteamet
ÖversättningBästa Mystino-klagomålsteamet,
Jag ser fram emot information och bevis som ni kan tillhandahålla angående de påstådda brotten mot era villkor.
ÖversättningÖversättningKära eripon8,
Kasinoteamet har tillhandahållit viss information och bevis som väcker giltiga frågor, vilket delvis kan klargöra deras agerande. Trots våra upprepade förfrågningar har kasinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och bevis som krävs för att vi ska kunna göra en oberoende och grundlig bedömning av situationen.
Följaktligen kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är oberättigad i nuläget.
Denna brist på transparens överensstämmer inte med principerna om rättvis praxis som vi strävar efter att upprätthålla för att säkerställa en rättvis spelmiljö för både spelare och operatörer.
Vi beklagar därför att vi måste avsluta detta klagomål som olöst – otillräckliga bevis från kasinot .
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming (AOFA) Authority och skickar in ett klagomål till dem. Du hittar AOFA:s licensvaliderare längst ner på casinots webbsida:
Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du hittar mer information om hur du gör det här: Licensmyndigheten – Anjouan Gaming | Casino Guru
Berätta gärna för mig hur de svarade michal.k@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
