MrWest Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av ett klagomål om regelbrott på kontot.

Jag spelade med en välkomstbonus på mrwest.win

Jag omsatte hela bonusen och verifierade mitt konto med alla nödvändiga dokument.

Jag både bifogade den på deras hemsida och skickade den till deras e-post.

Efter några dagar fick jag ett mejl som sa att mitt konto hade verifierats, så jag väntade bara på mina pengar.

Medan jag väntade kontaktade jag deras livesupport dagligen för att fråga när de skulle skicka mig mina pengar och de sa bara åt mig att vänta.

Förra veckan fick jag ett mejl från dem där det stod att jag hade brutit mot en regel och spelat ett jackpottspel, vilket jag inte har gjort sedan jag blev medveten om regeln.

Först och främst är min personliga åsikt att om en spelautomat är förbjuden att spela så borde det inte ens vara möjligt att öppna den, eller åtminstone borde det dyka upp ett popup-fönster som låter spelaren veta att det är förbjudet.

Men jag spelade inte ens något förbjudet spel.

De påstår att jag har spelat ett jackpottspel utan att ens veta vad jackpott betyder.

Jag spelade på spelautomaten Maneki 88 Fortunes som de påstår har en jackpottfunktion, men det har den inte.

En jackpott är det största priset du kan vinna i kombination med andra spelautomater där en liten summa av din insats går till potten.

Storleken på din insats spelar ingen roll eftersom det går lika mycket till jackpotten och vinnaren får hela jackpotten oavsett insatsstorlek.

Maneki 88 har en liknande funktion som bonusköpsfunktionen på många spelautomater där den påverkas av insatsstorleken och endast gäller för den spelautomaten, inte andra.

När jag skriver "vad är en jackpott" på Google får jag detta svar:

en stor kontantvinst i ett spel eller lotteri, särskilt en som ackumuleras tills den vinns.

Jag svarade på deras senaste mejl men har inte fått något svar än, och det var en vecka sedan.

Jag kan dela e-postkonversationerna mellan oss

Kära marcovlindeman73,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har kontrollerat bonusvillkoren och det här är vad jag hittade:

4.29 Observera att följande spel inte är tillåtna att spelas samtidigt som du har en bonus: Alla versioner av Craps, Videopoker, Rommy, alla Jackpottspel och följande Slots: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of India, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker och Mystery Joker.

• Var du medveten om att det inte var tillåtet att spela jackpottspel medan din bonus var aktiv?
• Har du märkt att spelet Maneki 88 Fortunes inkluderar en jackpottfunktion?
• Spelade du några andra spelautomater medan bonusen fortfarande var aktiv?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.

Kära marcovlindeman73 & Veronika,

Jag beklagar att höra om din situation!

Jag kan se att vårt team delvis har ogiltigförklarat vinster från ditt casinokonto, eftersom du har spelat ett jackpottspel medan du satsade en aktiv bonus och därmed brutit mot följande artikel i de accepterade villkoren:

4.29 Observera att följande spel inte är tillåtna att spelas samtidigt som du har en bonus: Alla versioner av Craps, Videopoker, Rommy, alla Jackpottspel och följande Slots: Mega Joker, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Dr. Jekyll & Mr. Hyde, Take the Bank, Scrooge, Solar Queen, Solar King, Solar Temple, Sea Hunter, Beautiful Bones, Le Kaffee Bar, Vampire: The Masquerade - Las Vegas, Big Bang, Eggomatic, Lucky Angler, Wild Turkey, Koi Princess, Champion of the Track, Robin Hood, Simsalabim, Cosmic Fortune, The Wish Master, Pandamania, Wild Water, Tower Quest, Wizard of Gems, Eye of the kraken, Golden ticket, Energoonz, Pimped, Gemix, Pearls of India, Gunslinger, Royal Masquerade, Rage to Riches, Fire Joker och Mystery Joker.

Tänk på att endast vinster som genererats efter intrången har ogiltigförklarats, och ditt saldo före intrången har återförts till ditt casinokonto i enlighet därmed.

Spelet i fråga är Maneki 88 Fortunes, från leverantören B Gaming - jag har inkluderat skärmdumpar som visar att spelet tydligt anger och visar jackpottarna både på spelets startskärm och i spelinformationssektionen.

Med vänliga hälsningar,

Eva Stone

Chef för kundupplevelse

MrWest Casino

Hej,

Ja, jag var medveten om att jackpottspel inte är tillåtna när man spelar med en bonus.

Jag visste inte att deras mini-, minor-, major- och grand price var en jackpottfunktion eftersom prissumman ändras beroende på hur mycket du satsar, precis som deras andra bonusköp gör.

Jackpott betyder generellt att en liten summa av varje insats du gör går till jackpotten,

vilket inte är fallet här.

Om casinot väljer att kalla sina funktioner för jackpot när det inte hör till den traditionella betydelsen av en jackpot, bör ett popup-fönster dyka upp som ett meddelande som nämner detta för spelarna eftersom det är förbjudet att spela medan man har en aktiv bonus.

Ja, jag spelade några andra spel också men kommer inte ihåg vilket och jag kan inte hitta det heller i deras spelhistorik.

Kära marcovlindeman73 & Veronika,

Tack för ditt svar!

Det finns olika typer av jackpottspel tillgängliga och jackpottar som erbjuds. När det gäller spelet du spelade kan du se på spelets huvudskärm att leverantören marknadsför detta som ett jackpottspel.

Med vänliga hälsningar,

Eva Stone

Chef för kundupplevelse

MrWest Casino

En jackpott är en jackpott vars vinst inte kan höjas eller sänkas med olika insatsstorlekar.

Jag trodde att det var kopplat till bonusköp eftersom båda beloppen ändrades beroende på min insatsstorlek.

Kära marcovlindeman73 & Veronika,

Tack för ditt svar!

Alla spel som erbjuder en jackpott och som tydligt är markerade som sådana anses vara ett jackpottspel och bör inte spelas samtidigt som man omsätter en bonus.

Med vänliga hälsningar,

Eva Stone

Chef för kundupplevelse

MrWest Casino

Bäste representant för MrWest Casino,

Tack för att du kontaktade oss och för att du gav oss ytterligare information angående spelarens ärende.

Kära marcovlindeman73,

Kan du bekräfta om ditt saldo återställdes till det belopp det hade innan casinot informerade dig om brottet mot bonusvillkoren som orsakats av att du spelade ett jackpottspel?

Nej, den är inte återställd.

Mina pengar är fortfarande borta

Kära marcovlindeman73 & Veronika,

Spelarens saldo är för närvarande 438,04 EUR, vilket är det saldo som spelats innan det första brottet mot casinots accepterade villkor gjordes. De medel som genererats efter brotten har ogiltigförklarats och kommer inte att återbetalas.

Som referens placerades det första spelet som bröt mot villkoren av spelaren den 15/04/2025 - 14:25:27 (GMT-tid) på jackpottspelet Maneki 88 Fortunes, till ett belopp av 9,5 EUR. Saldot före placeringen av detta spel var 438,04 EUR.

Med vänliga hälsningar,

Eva Stone

Chef för kundupplevelse

MrWest Casino

Kära Eva,

Tack för uppdateringen. Kan du vänligen skicka en skärmdump från spelarens konto som bekräftar att saldot återställdes till 438,04 € enligt angivna meddelanden? Du kan skicka den till min e-postadress: veronika.f@casino.guru .

Kära marcovlindeman73,

Eftersom saldot innan intrånget inträffade har återställts, och endast vinsterna som genererades efter intrånget ogiltigförklarades, anser vi att casinots beslut är rättvist enligt de angivna villkoren. Om det finns ytterligare bevis eller förtydliganden som du vill att vi ska beakta, dela gärna med dig av det. Annars väntar vi på skärmdumpsbekräftelsen från casinot innan vi avslutar klagomålet som oberättigat.

Kära Veronika,

Jag har skickat skärmdumpen till din e-postadress som visar spelarens nuvarande kontosaldo.

Spelaren kan fritt ta ut eller använda dessa medel som hen önskar.

Med vänliga hälsningar,

Eva Stone

Chef för kundupplevelse

MrWest Casino

Kära Eva,

Tack så mycket för att du skickade mig mejlet med de begärda bevisen.

Kära marcovlindeman73,

Tack för ditt tålamod och för att du har gett oss detaljerade förklaringar under hela klagomålsprocessen.

Vi förstår din frustration, särskilt gällande avsaknaden av ett varningssystem som skulle hindra spelare från att öppna spel som är undantagna från bonusomsättning. Även om vi håller med om att tekniska begränsningar eller synliga varningar skulle kunna bidra till att undvika sådana problem, anses casinots lösning att återställa ditt saldo till det belopp du hade innan intrånget inträffade vara rättvis ur vår synvinkel. Detta är i linje med casinots publicerade villkor, som tydligt anger att jackpottspel – inklusive det i fråga – inte är tillåtna medan en bonus är aktiv.

Därför anser vi att casinots beslut är berättigat. Med det sagt uppmuntrar vi MrWest Casino att överväga att implementera förebyggande åtgärder för att hjälpa spelare att undvika liknande missförstånd i framtiden.

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Casino.Guru-teamet