Mozzart Casino - Spelaren begär återbetalning efter återkallelse av självavstängning.

Jag skickar in detta klagomål angående Mozzart Casinos hantering av min obestämda självavstängning och mina efterföljande förluster på 2 387 €.

Jag hade tidigare aktiverat en obestämd självavstängning på mitt Mozzart-konto. Jag begärde senare att få ta bort/ändra avstängningen via kontogränssnittet. Mozzart tillämpade en sju dagars betänketid, men jag blev inte tillfrågad varför jag ursprungligen hade stängt av mig själv, varför jag ville återgå till spelandet eller om mina omständigheter hade förändrats. Efter sju dagar kunde jag spela igen.

Efter att mitt konto öppnades igen satte jag in och förlorade totalt 2 387 euro.

Jag anser att detta är särskilt oroande eftersom min kontohistorik innehöll flera potentiella riskindikatorer för ansvarsfullt spelande, inklusive självavstängning, annullerade uttag, bonusförfrågningar och riskabelt spel-/insättningsbeteende.

Jag klagade direkt till Mozzart och begärde en återbetalning på 2 387 euro. Mozzart avslog mitt krav med motiveringen att den sju dagar långa betänketidsperioden hade följts och att deras övervakningssystem inte hade identifierat risknivåer som krävde en permanent driftsblockering.

Jag bad specifikt Mozzart att förklara vilken individuell bedömning som gjordes när min obestämda självavstängning återkallades, vilken information som beaktades angående orsaken till min avstängning och hur de fastställde att återkallelsen var lämplig när de aldrig hade frågat mig om mina omständigheter.

Mozzart besvarade inte dessa frågor. I sitt slutliga ställningstagande konstaterade de helt enkelt att återkallandet "strikt följde MGA-direktiv 2 från 2018 (artikel 11)" och hänvisade återigen till den sju dagar långa karensperioden och sin allmänna spelarövervakning.

Det finns också viktiga bevis för hur Mozzarts system fungerar för närvarande. Efter att jag lämnat in mitt klagomål stängde Mozzart mitt konto permanent. Men via kontogränssnittet kunde jag omedelbart begära en ändring av den permanenta självavstängningen. Jag blev inte tillfrågad varför jag ville ändra det, varför jag hade blivit avstängd eller om mina omständigheter hade förändrats. Systemet accepterade helt enkelt begäran och införde ytterligare sju dagars väntetid innan återaktivering.

Jag har skärmdumpar som dokumenterar den här processen.

Mitt klagomål är därför inte att Mozzart inte iakttog den sju dagar långa betänketidsperioden. De iakttog den.

Min fråga är om en obestämd självavstängning bör kunna återkallas genom vad som till synes är en i huvudsak automatiserad process utan någon meningsfull bedömning av spelarens omständigheter, särskilt om kontot redan innehåller riskindikatorer för ansvarsfullt spelande.

Jag ber Casino Guru att oberoende granska Mozzarts självavstängnings- och återaktiveringsprocedur och huruvida den ger tillräckligt spelarskydd.

Jag begär återbetalning av de 2 387 € som jag förlorade efter att min obestämda självavstängning upphävdes.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Mozzart Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation där du informerade casinot om dina spelproblem, antingen när du begärde obestämd självavstängning eller när ditt konto öppnades igen? Vänligen dela informationen med tidsstämplar till min e-postadress på tomas@casino.guru
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
• Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas