Spelaren från Tyskland skickade in en begäran om självavstängning på grund av spelproblem, men casinot försenade behandlingen, vilket ledde till ytterligare insättningar. Efter att ha fått ett e-postmeddelande om en kredit upptäckte hon att hennes konto var stängt utan bekräftelse och hon sökte återbetalning för sina senaste insättningar samtidigt som hon fick oönskade reklammejl. Vi granskade kommunikationen och casinots bevis, vilket bekräftade att den giltiga begäran om självavstängning skickades från den registrerade e-postadressen den 1 maj, samma dag som de senaste insättningarna. Eftersom inga ytterligare förluster inträffade efter den begäran och kontot nu var stängt, avslogs klagomålet eftersom det inte fanns något mer vi kunde medla.
MonsterWin Casino - Spelarens konto har inte stängts efter begäran om självavstängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 622 €
MonsterWin Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag skickade in en begäran om självavstängning på grund av spelproblem. Tyvärr ignorerade casinot begäran under en lång tid, vilket naturligtvis ledde till ytterligare insättningar.
Eftersom jag nyligen informerades via e-post om att jag hade fått en kredit på 50 euro, försökte jag logga in igen. Jag upptäckte då att kontot hade stängts. Jag har inte fått någon bekräftelse hittills.
Jag har begärt återbetalning av de insättningar jag gjorde efter att casinot begärde stängning, men tyvärr ignorerar casinot alla e-postmeddelanden.
Och ingen verkar bry sig om min begäran att stoppa reklamen. Särskilt eftersom jag får samma bonusmejl från alla partnercasinon. Snälla ge mig råd om hur jag ska gå vidare. Tack.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du vänligen klargöra om casinot stängde ditt konto, eller om det förblev tillgängligt under hela perioden efter att du först begärde självavstängning den 30 april?
- När du inte fick svar på din begäran om självavstängning via e-post, har du försökt kontakta kundsupporten via andra kanaler, till exempel livechatt?
- Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej,
Det var fortfarande öppet. Men efter att nyligen fått en annons försökte jag igen, och det stängdes utan att casinot informerade mig.
I chattarna får man alltid samma svar: skriv ett mejl så vidarebefordrar de förfrågan. Men sedan händer ingenting.
Jag slutförde inte processen eftersom jag inte blev ombedd att göra det. Jag kunde registrera mig och göra en insättning.
ÖversättningNär exakt försökte du logga in på ditt konto och fick reda på att det var stängt?
Vänligen skicka mig det reklammejl du fick från casinot som ledde dig till att försöka logga in på ditt konto på veronika.f@casino.guru .
Ange också hur många insättningar du har gjort sedan den 30 april. Jag skulle behöva exakta datum och belopp för varje betalning.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack för ditt mejl.
Kan du vidarebefordra alla e-postmeddelanden från din kommunikation med MonsterWin Casinos support? Utifrån skärmdumparna du bifogade kan jag se att du var i kontakt med supporten via e-post den 1 maj och 4 maj. Om det fanns några ytterligare samtal angående din begäran om självavstängning, vänligen vidarebefordra även dessa.
Vi behöver granska hela kommunikationen för att avgöra om dina meddelanden har mottagits, om casinot var medvetet om din begäran om självavstängning och om casinot inte vidtog lämpliga åtgärder för att skydda dig som en sårbar spelare.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej,
E-postmeddelandet har skickats.
ÖversättningKan du vänligen förtydliga vilken e-postadress du använde för att registrera dig på detta casino? Använde du samma e-postadress när du kontaktade kundsupporten för att begära självavstängning, eller kontaktade du dem från flera olika e-postadresser?
ÖversättningMen oavsett kom det inget svar på någon av e-postadresserna.
ÖversättningKära Schafi1986
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Schafi1986 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från MonsterWin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningÖversättningJag förlänger tidsfristen med ytterligare 7 dagar för att ge MonsterWin Casino tid att svara. Vi arbetar vidare med att kontakta casinorepresentanterna och hoppas få svar inom kort. Tack.
ÖversättningKära Matej,
Vi vill informera er om att Schafi1986 först meddelade oss om sina problem med spelberoende den 1 maj 2026 kl. 21:31. Hennes senaste insättning gjordes på morgonen den 1 maj 2026, och inga ytterligare insättningar har försökts sedan dess. Därför anser vi att vi inte ska vara skyldiga att återbetala något belopp.
Vi har skickat ett e-postmeddelande med bifogade bevis för din recension som stödjer vårt ovannämnda påstående.
Med vänliga hälsningar,
MonsterWin Casino-teamet.
ÖversättningHej,
Nåväl, meddelandet kom redan den 30 april 2026, om än från en annan e-postadress, och vidarebefordrades sedan igen från denna adress efter att ha informerats om att det inte var registreringsadressen.
ÖversättningTack båda för detaljerna.
Kära MonsterWin Casino , kan ni bekräfta att kontot har stängts utan möjlighet till återöppning, att spelaren har markerats som spelberoende och att all marknadsföringskommunikation via e-post och SMS har upphört? Tack.
Kära Schafi1986 , det stämmer att begäran om självavstängning måste skickas från den e-postadress som är kopplad till det registrerade kasinokontot, annars kan vem som helst "spranka" sina vänner eller av illvilja orsaka problem med permanent kontostängning för spelare som inte har för avsikt att göra det. Om du verkligen inte har satt in några pengar sedan din officiella begäran skickades från den registrerade e-postadressen kommer jag inte att kunna begära en återbetalning för din räkning, och i nuläget kommer jag bara att vänta på att kasinot bekräftar kontostängningen innan jag stänger tråden. Tack för din förståelse.
ÖversättningKära Schafi1986 ,
Kasinot har försett mig med bevis som bekräftar ovanstående. Den legitima begäran om självavstängning har skickats från din registrerade e-postadress den 1 maj, vilket också är datumet för dina senaste insättningar. Även om kontot har stängts lite senare än vad vi på Casino Guru anser vara rimligt, har inga ytterligare förluster inträffat och kontot är nu stängt. Det finns inget mer jag kan medla åt dig.
På grund av ovannämnda skäl kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
