Spelaren från Tyskland begärde hjälp angående sitt konto, som han hade försökt stänga den 26 juni men som fortfarande var aktivt. Han hade satt in 2160 euro sedan dess, trots att han uttryckt sin önskan att lämna casinot, och sökte en lösning gällande kontostängningen och sina pengar. Klagomålsteamet granskade korrespondensen och noterade att den angivna anledningen till kontostängningen inte indikerade ett behov av skydd mot ytterligare spel. På grund av spelarens brist på svar på förfrågningar och påminnelser avslutades klagomålet, men han behöll möjligheten att öppna det igen i framtiden.
MonsterWin Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
6d 14h 22m 41s
MonsterWin Casino
Säkerhetsindex 7.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Den 26 juni skickade jag ett supportmejl till casinot och bad dem att stänga mitt konto omedelbart. Jag har bifogat svarsmejlet nedan.
Sedan dess har jag försökt samma sak 6 gånger, tyvärr har jag sedan dess satt in 2160 € igen, om casinot hade raderat kontot hade detta inte hänt och jag behöver verkligen pengarna.
Kan ni hjälpa mig att be casinot att stänga mitt konto och kanske komma överens om insättningar under denna period?
här är svarsmejlet:
Joel (Monsterwin)
3 juli 2025, 13:38 EEST
God dag xxx,
Tack för att du kontaktade vår kundtjänst hos Monsterwin.
Vi beklagar att du har valt att lämna oss.
️Vi vill informera dig om att enligt våra villkor kommer alla pengar på ditt spelkonto att ogiltigförklaras under processen.
Om du vill fortsätta, vänligen bekräfta ditt beslut och samtycke genom att svara på det här e-postmeddelandet.
Om du har ytterligare frågor, vänligen kontakta oss via e-post vip@Monsterwin.com eller via livechatt.
Med vänliga hälsningar,
Kundtjänst Monsterwin.com
Jag svarade på det här mejlet och sa att jag godkände det, men tyvärr hände ingenting efter det!
stort tack och bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med MonsterWin Casino.
Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstängning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet att skydda spelaren.
Å andra sidan representerar självavstängning en viss grad av skydd. Om en spelare framgångsrikt begär självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter.
- När var senaste gången du var i kontakt med casinosupporten, och vad diskuterade ni?
- Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?
- Vilken anledning gav du casinot när du bad om att kontot skulle stängas?
- Kan du dela med dig av dina försök att stänga ditt konto som du skickat till casinot? Vidarebefordra informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru
Om du tror att du inte har kontroll över ditt spelande eller om du lider av spelrelaterade problem, rekommenderar jag att du begär en självavstängning på grund av spelproblem så snart som möjligt.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar MonsterWin Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för ditt svar och förklaringen, jag trodde faktiskt att jag skulle uppnå samma sak genom att ta bort den, här är svaren på dina frågor
När kontaktade du casinots support senast och vad diskuterade ni?
Den 3 juli, inget ytterligare svar sedan dess!
Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?
Nej, vad betyder det och hur kan jag göra det?
Vilken anledning gav du casinot till att begära att kontot stängdes?
att jag förlorade för mycket pengar
Kan du vänligen dela med mig av de försök du har gjort för att stänga ditt konto, som du har rapporterat till casinot? Vänligen vidarebefordra informationen till min e-postadress.
Jag vidarebefordrar mejlen.
Jag kommer också att ansöka om självavstängning direkt
stort tack och bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Om det finns några nyhetsbrev eller e-postmeddelanden med bonuserbjudanden som du fortsätter att få från casinot, rekommenderar jag att du avslutar prenumerationen. Vanligtvis finns alternativet att avsluta prenumerationen längst ner i själva e-postmeddelandet. Ett annat alternativ för inställningar för marknadsföringskommunikation finns vanligtvis i dina spelarkontoinställningar. Välj att välja bort all marknadsföringskommunikation.
Jag har gått igenom den korrespondens du angav. Anledningen du angav tyder inte på att casinot borde ha skyddat dig från ytterligare spel. Jag förstår att denna slutsats är en besvikelse; vi kan dock komma att begära återbetalning endast i de fall där vi drar slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig från ytterligare spel men inte gjorde det.
Kan du förklara om du skickade en annan förfrågan till casinot där du specificerade att du lider av spelproblem? Stängde casinot ditt konto till följd av detta?
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej T1234589,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av T1234589. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande: (översatt)
Hej Tomas,
Tack så mycket för din feedback.
Jag skulle vilja begära att det gamla klagomålsärendet tas upp igen, eftersom det enligt min mening inte rör samma fråga som i den ursprungliga tråden.
Det tidigare fallet gällde uteslutande mina tidigare försök att stänga mitt konto. Vid den tidpunkten förstod jag inte skillnaden mellan en vanlig kontostängning och självavstängning på grund av spelberoende. Efter att du påpekade att självavstängning var rätt åtgärd följde jag dina rekommendationer och begärde uttryckligen självavstängning från Monsterwin på grund av spelberoende.
Det avgörande nya faktumet är följande:
Den 9 juli 2025 begärde jag uttryckligen en självavstängning från Monsterwin på grund av mitt spelberoende.
Denna självavstängning bekräftades av Monsterwin.
Ändå återaktiverades mitt konto senare och jag kunde spela och göra insättningar igen.
I mars 2026 ansökte jag återigen om självavstängning på grund av mitt spelberoende.
Även detta bekräftades.
Ändå kunde jag i maj 2026 komma åt mitt konto igen och göra ytterligare insättningar på totalt 6 890 euro.
Den ursprungliga tråden slutade med att jag följde dina rekommendationer och begärde en ordentlig självavstängning på grund av spelberoende. Det är just detta som nu har lett till den nya konflikten.
Ur min synvinkel är detta därför inte en upprepning av det gamla fallet, utan en ny utveckling på grund av självavstängningen som bekräftats av casinot.
Monsterwin hävdar nu att jag återupptog spelandet och accepterade bonusar efter avstängningen och därför är ansvarig för mina egna handlingar. Men det är just här mitt problem ligger: Självavstängning på grund av spelberoende är specifikt utformad för att förhindra att en spelare får tillgång till sitt konto igen trots sitt beroende.
Jag ber er därför att återuppta det ursprungliga ärendet eller fortsätta det nya förfarandet där och undersöka om Monsterwin har uppfyllt sina skyldigheter att skydda spelarna.
Jag kan naturligtvis tillhandahålla den kompletta e-posthistoriken med Monsterwin, bekräftelserna av självavstängningarna och transaktionsöversikten som bevis.
Tack så mycket för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära T1234589,
- Kan du vidarebefordra begäran om självavstängning som du skickade till casinot förra året till mig som bevis på dina ansträngningar att söka spelarskydd, inklusive bekräftelsen du fick från casinot?
- Kan du också skicka mig svaret du fick från casinot efter att du bad dem återbetala dina nettoinsättningar?
- Under vilka omständigheter öppnades ditt konto igen? Har du begärt det, eller har casinot öppnat ditt konto igen utan ditt samtycke?
Skicka informationen till min e-postadress tomas@casino.guru och svara i klagomålstråden.
Tack på förhand för ert samarbete
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Jag skickade allt till dig via e-post.
Tack så mycket och bästa hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära T1234589,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära T1234589 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med MonsterWin Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från MonsterWin Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära MonsterWin Casino ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
igår
ÖversättningKära T1234589,
Vi beklagar att höra om din upplevelse.
Vi skriver för att informera dig om att vi för närvarande undersöker denna fråga. Vi kommer att göra allt vi kan för att hjälpa dig med din begäran så snabbt som möjligt.
Vi återkommer med ytterligare uppdateringar så snart vi har mer information. Tack för ert tålamod och er förståelse medan vi arbetar med detta.
Med vänliga hälsningar,
MonsterWin Casino-teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 timmar sedan
ÖversättningKära MonsterWin Casino ,
Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.
Vänligen svara när det finns några uppdateringar angående detta klagomål.
Observera att tidsfristen för klagomål bör respekteras. Om svar fortsätter att lämnas in nära deadline kommer vi att förkorta svarstiden.
Automatiskt översatt:
