Spelaren från Finland hade problem med KYC-processen, där casinot upprepade gånger begärde olika dokument, inklusive notariebekräftat identitetsbevis. Hon ansåg att kraven var överdrivna och trodde att casinot försenade processen för att försena hennes utbetalning. Vi bad henne bekräfta om hon hade tillhandahållit den notariebekräftade ID-kopian, om den hade accepterats och om hennes vinster hade gjorts med en bonus, men hon svarade inte. Som ett resultat kunde vi inte fortsätta utredningen, och klagomålet stängdes för tillfället på grund av bristande svar.
Monoplay Casino - Spelarens KYC-process har försenats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
5d 7h 20m 50s
Monoplay Casino
Säkerhetsindex 6.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag har problem med KYC. De har bett mig om körkort, pass, räkningar, kontoutdrag, bilder på både körkort och legitimation. Nu vill de ha "Notariserat identitetsbevis, en fotokopia av ditt internationella pass som officiellt har verifierats av en licensierad notarius publicus med stämpel och underskrift".
Jag vet inte vad de mer vill, men jag tycker det här är löjligt. Och de kräver bara ett e-postmeddelande i taget, bara för att få lite tid så att de inte behöver betala. Åtminstone borde de kräva allt samtidigt och skicka mig exempel på vilken typ av dokument jag behöver, så att jag får rätt dokument och inte kör sånt här hela tiden.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Rimmmm,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du bekräfta att du försåg casinot med den notariebekräftade kopian av din legitimation? Godkändes den?
- Har du vunnit dina vinster med hjälp av bonusen?
- Kan du dela med dig av din senaste kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Rimmmm,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Rimmmm. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelarens meddelande:
Hej. Jag hoppades att det notariebekräftade passet jag skickade till 17.7 skulle lösa problemet med casinot. Men nu är det 18.8 och jag tror att mina KYC-processer är klara? Jag är inte ens säker eftersom jag inte har fått något fullständigt e-postmeddelande om detta, men samtidigt har jag försökt ta ut pengar och de har hela tiden blivit avvisade. Förra gången avvisades det med 7.8 utan något e-postmeddelande eller någon förklaring. Efter det skickade jag ett meddelande till dem med allt som hänt och alla dagar och har bara fått det vanliga "vi beklagar att ni har väntat så länge, vi försöker lösa era problem osv." Nu har jag gjort ett nytt uttag och det har väntat sedan 10.8 och jag tror att det antingen kommer att vänta för alltid eller så avvisar de det bara igen. Jag har spelat med mina egna pengar, ingen bonus inblandad. Jag har skickat dem mitt körkort, pass, förarkort och pass med min bild, kontoutdrag, räkning för el och vatten samt notariebekräftat pass. Efter det är kommunikationen med casinot att jag frågar och de svarar bara som "vi beklagar att ni väntar, vi kontaktar er när det är något?". "Jag har verkligen försökt mig på det här. Jag skapade konto 1.7, spelade, gjorde uttag och sitter fortfarande fast utan någon förklaring eller utan mina pengar."
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för uppdateringen.
Jag ber om ursäkt för att jag inte svarade tidigare.
- Har casinot godkänt dina dokument sedan ditt senaste meddelande?
Vänligen meddela mig.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 veckor sedan
ÖversättningHej. Det här är mejlet jag fick från dem efter att jag skickade det notariebekräftade passet, så jag antar att det skulle accepteras.
Nu har jag ett uttag som har väntat i 3 veckor, utan några framsteg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej.
Det är något annat som har hänt och jag är rädd att det är allt med det här casinot. Jag tror inte att det här kan fixas eller något annat. Jag har tappat allt hopp. Men jag vill publicera detta eftersom ingen annan kommer att ha samma upplevelse som jag.
Så som jag förklarade, spelade jag på mitt konto 1.7 i några dagar (första insättningen var 20 euro, utan bonusar), gjorde KYC-processen och allt det där. Sedan hände det på 22.7. Efter att ha frågat livechatten om deras KYC-team var på semester, och när jag lämnade casinot hade jag en konstig känsla av deras svar och gick tillbaka, mitt konto spelade av sig självt. Även när jag pratade via livechatten spelade kontot bara. Jag var tvungen att logga ut för att stoppa det och jag fick en skärmvideo av det som hände och jag informerade livechatten om det och skickade det till casinot. (Jag skickar den till dig för e-post, videon). Efter det stängde de av mitt konto, det tog upp till den 5 eller 6 augusti innan de öppnade mitt konto igen. Jag gjorde ett uttag och de avvisade det utan någonting. Så jag väntade och väntade och har skickat dem många e-postmeddelanden om det. De förklarade inte ens vad som hände på mitt konto 22.7. Ingenting. Så jag väntade till idag och gick till mitt konto i morse (jag gjorde det dagligen morgon, dag och kväll) för att se om de hade avvisat mitt uttag och det har hänt igen. När jag sovit och vann alla mina 20 000 euro mellan den 1 och 6 juli var alla pengar borta. Jag har informerat casinot om bluffen och bedrägeriet. Jag har inte spelat någon gång efter att mitt kontosaldo var 20 007,15 euro. Jag har informerat om att det ändrades till 22,7 när mitt konto gjorde vad det gjorde. Jag har till och med skrivit till dem att jag inte har modet att spela eftersom jag är rädd att jag gör något som de kan använda mot mig och inte betala ut. Men nu verkar det som att jag borde ha spelat det själv eftersom jag till och med hade haft lite kul. Nu är jag stressad och arg. Jag har aldrig någonsin i mitt liv trott att jag skulle ha upplevt detta. Jag vet att casinon kan ta tid på sig med kyc och uttag och ta riktigt lång tid på sig med detta för att folk ska spela tillbaka pengarna. Men den här typen av bedrägeri och bedrägeri har jag aldrig sett. Men jag tror att det inte finns något jag kan göra, bara publicera detta och hoppas på något mirakel. Jag trodde åtminstone att de hade licens och många kasinon med samma licens, så de borde någon gång vara legitima och pålitliga, men det verkar som att jag hade fel. Det verkar inte bevisa någonting. (Jag skickade dig skärmdumpar av mitt konto som jag har tagit under de senaste 2 månaderna och videon på 22,7 dagar. Det här hände igår, jag har ingen video eller något annat eftersom det hände när jag sov) Om du kan hjälpa till, vänligen, men jag tycker att det är så bisarrt och galet att jag inte riktigt har mycket hopp. Jag vet bara att jag aldrig kommer att spela med den här kasinooperatören igen. Och jag hoppas att ingen annan kommer att ha den här typen av upplevelse med det här kasinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Rimmmm,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Rimmmm,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Monoplay Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka ärendet och förklara saken för oss?
Spelaren har lämnat bevis som visar ett saldo på 20 721,05 euro den 27 augusti efter flera avvisade uttagsförsök, tillsammans med inspelningar av ovanlig kontoaktivitet som rapporterades den 22 juli. Hon hävdar nu att det återstående saldot försvann genom spelande hon inte initierade – om möjligt, vänligen förtydliga situationen för oss ur casinots synvinkel. Jag anser att tekniska loggar som visar alla inloggningar och utloggningar, inklusive IP-adresser, enhetshash eller annan spårad data, kan vara till hjälp under denna utredning.
Vänligen belys även KYC- och uttagsstatusen, inklusive orsakerna till de tidigare avvisade uttagen, och den fullständiga spel- och saldohistoriken för den 22 juli och från och med den 27 augusti.
Du kan skicka uppgifterna privat till mig på martin.l@casino.guru Vänligen bekräfta även att kontot har säkrats mot ytterligare aktivitet medan ärendet granskas.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningHej, vi har precis upptäckt att den här förfrågan har öppnats igen och kommer att kontrollera statusen internt.
Br.
MonoPlay Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för meddelandet, vi väntar på din uppdatering.
Automatiskt översatt:
