Spelaren från Tyskland hävdade att Monkeytilt Casino hade blockerat hans konto efter att han hade uppnått betydande vinster när han spelade kvalificerade spel. Han anklagades för att ha brutit mot villkoren och såg borttagningen av ett spel från listan över kvalificerade spel efter hans vinster som bedrägligt beteende. Han sökte hjälp med att återfå sina vinster, vilka uppgick till 18 155 USDT. Klagomålet avslogs efter att casinot förklarat att spelet hade begränsats under omsättningsperioden, vilket ledde till att hans bonusomsättning stoppades innan den var slutförd. Spelarens klagomål avslogs eftersom begränsningen hade tillämpats under omsättningsprocessen och inte retroaktivt, och casinot uppmanades att förbättra kommunikationen med spelarna angående sådana ändringar.
MonkeyTilt Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 18 155 $
MonkeyTilt Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, Monkeytilt Casino försöker lura mig på mina rättvist förtjänade vinster med hjälp av fräcka metoder!
Jag registrerade mig på Monkeytilt den 11 mars och hämtade ut 500% välkomstbonus på min insättning. Monkeytilt har en speciell kategori "Bonusberättigade spel", som listar alla spel som kan spelas med bonusen. Jag spelade Brick Snake 2000 av No Limit City med en insats på 1,60 € och vann max. Efteråt, med ett saldo på 16 200 USDT, bytte jag till 888 Dragons av Pragmatic Play och fortsatte spela med en insats på 2 €.
Efter en timme med ytterligare vinster (kontosaldo 18155 USDT) blockerades mitt konto medan jag spelade. Jag kunde inte längre logga in eller kontakta supporten.
Kort därefter fick jag ett mejl från supporten där det stod att mitt konto var blockerat och att jag skulle skicka KYC-dokument. De begärde ett ID-kort och en selfie med mitt ID. Jag skickade båda inom 30 minuter. Efter det kom inga ytterligare uppdateringar, och när jag frågade blev jag upprepade gånger ombedd att... investigations@monkeytilt.co Jag kontaktade dem för information. Jag gjorde detta dagligen i 5 dagar utan svar. Först efter att jag frågat dem flera gånger fick jag ett e-postmeddelande från dem. investigations@monkeytilt.co som anklagar mig för att ha brutit mot villkoren, konfiskerar mina pengar och håller mitt konto spärrat.
Jag kollade just webbplatsen igen, och Monkeytilt har nu tagit bort spelet 888 Dragons från listan "Bonusberättigade spel". Jag kan försäkra er till 1000000% att detta bara togs bort EFTER att mina vinster konfiskerades och nu används som ursäkt. Dessutom, även om spelet inte hade funnits på listan över berättigade spel, hade det inte varit möjligt att öppna det alls, så detta beteende är inget annat än bedrägeri.
Jag vill också påpeka att mitt konto blockerades ungefär 1 timme efter maxvinsten i Brick Snake 2000, och detta hade verkligen inte hänt om jag inte hade haft denna höga vinst.
Jag ber om er hjälp med att få ut mina rättvist förtjänade vinster från Monkeytilt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Maruschka,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde MonkeyTilt Casino. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör implementeras på programvarunivå – vilket innebär att casinots programvara eller webbplats bör förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna under bonusomsättning. Det vore den ideala lösningen. Alternativt bör spelare åtminstone meddelas när de öppnar ett begränsat spel att det inte kan spelas medan deras bonus är aktiv.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använde något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus på detta casino?
- Har du tillgång till din spelhistorik på ditt konto? Om ja, kan du dela den med oss?
- Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till attila.g@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila, jag spelade inga förbjudna spel. Båda spelautomaterna, Brick Snake 2000 och 888 Dragons, var tillåtna och listade som "Bonusspel". Jag vill också påpeka att Monkey Tilt förbjöd mitt konto kort efter att jag fick maxvinsten på Brick Snake 2000 och sedan bytte till 888 Dragons.
Jag är ganska säker på att mitt konto inte hade stängts av om jag inte hade uppnått maxvinsten i Brick Snake 2000. Fem dagar efter min avstängning och efterföljande meddelande om att mina pengar skulle konfiskeras, upptäckte jag att Monkey Tilt hade tagit bort spelet 888 Dragons från listan över "Bonusspel". Detta gjordes retroaktivt och används nu som ett skäl för att konfiskera mina pengar.
Jag skickar ett e-postmeddelande med e-posthistoriken. Tyvärr kan jag inte längre logga in eftersom Monkeytilt blockerade mig kort efter min vinst. Jag vet att jag har rätt och att Monkeytilt försöker lura mig.
ÖversättningHej Attila, jag har vidarebefordrat hela korrespondensen till dig. Det finns fyra e-postmeddelanden.
ÖversättningKära Maruschka,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej där,
Tack Maruschka för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be MonkeyTilt Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningÖversättningPeterKära hase2002,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Tobique Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem. Du kan göra det via valideringsverktyget på casinots webbplats. ( valideringslänk ) Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade, om du kan göra det själv ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av MonkeyTilt Casino. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningJag hoppas att casinot erkänner sitt misstag och låser upp mitt konto och saldo.
Jag bröt aldrig mot några av de tillämpliga reglerna och följde strikt de spel som var tillåtna med bonusar.
ÖversättningKära Maruschka, casinot informerade mig om att ditt konto blockerades under omsättningen av bonusen, vilket ännu inte var avslutat. Kan du förklara om så är fallet? Tack på förhand för ditt svar!
ÖversättningDet stämmer. Jag vann maxpriset på Brick Snake 2000 och bytte sedan till 888 Dragons via Pragmatic Play. Efter ungefär 30 minuters spelande på 888 Dragons stängde Monkeytilt av mitt konto medan jag spelade, begärde dokument som jag skickade omedelbart, och några dagar senare tog de bort 888 Dragons från listan över tillåtna spel med bonusar, och hävdade retroaktivt att jag hade brutit mot villkoren och konfiskerade mina pengar.
Båda spelen, Brick Snake 2000 och 888 Dragons, fanns med på listan över "tillåtna med bonus" när jag spelade dem!
Monkeytilt försöker verkligen använda det faktum att min bonus inte hade omsatts fullt ut vid tidpunkten för avstängningen som en anledning att inte betala. Detta förändrar dock inte det faktum att Monkeytilt olagligt stängde av mig och konfiskerade mina pengar EFTERSOM jag hade vunnit. Bonusen jag använde hade ett maximalt uttag på 12 000 dollar, och vid tidpunkten för avstängningen hade jag över 18 000 dollar på mitt kontosaldo och över 100 000 dollar i omsättningskrav. Jag var nästan säker på att jag kunde ha tagit ut mina vinster, så jag kräver att Monkeytilt återställer mitt saldo och låter mig fortsätta spela normalt.
Låt mig göra en sak helt klar: Jag har inte brutit mot någon av de gällande reglerna, och det faktum att fyra veckor nu har gått och bonusen förmodligen har "löpt ut" ändrar ingenting! Det kan inte användas som ett skäl för att lura mig på mina vinster. Felet ligger hos Monkeytilts för att de olagligt stängde av mig.
ÖversättningTack för ditt förtydligande, Maruschka. Jag förstår helt och hållet din frustration angående detta. Tyvärr har casinot beslutat att begränsa spelet du spelade, och som ett resultat stoppades dina satsningar innan de var klara. Vi uppfattar detta som rättvist eftersom det skedde mitt under satsningen, snarare än retroaktivt. Vi har också föreslagit för casinot att de antar en mer direkt metod för att kommunicera sådana förändringar till spelare i framtiden.
Med tanke på omständigheterna måste vi avvisa ditt klagomål. Jag ber uppriktigt om ursäkt för att vi inte kunde ge mer effektiv hjälp i den här situationen. Vårt åtagande är att hjälpa spelare att lösa sina problem närhelst det är möjligt.
Vänligen observera att du alltid är välkommen att kontakta oss om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om du har en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver åtgärdas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Peter
