Mondcasino - Spelarens vinster konfiskeras efter att uttaget har annullerats.

Titel: MondCasino tog bort 650 € från mitt konto efter att ha avbrutit ett uttag på 700 €

Jag spelade på MondCasino med 0,20 € på mitt saldo när jag fick gratissnurr. Jag vann ungefär 7 € på dessa snurr. Efter att snurren var slut använde jag de 7 € för att spela andra spel och ökade mitt saldo till 700 €.

När jag begärde att ta ut 700 € avbröt MondCasino uttaget och minskade manuellt mitt kontosaldo till 50 €, med hänvisning till en uttagsgräns för Free Spins-bonusen.

Denna bestämmelse avslöjades aldrig innan jag accepterade bonusen. De flesta av mina vinster kom efter att bonusen var slut, under normalt spelande. Även om en gräns på 50 € gällde, borde den bara gälla de initiala bonusvinsterna på 7 €, inte hela mitt saldo.

Att manuellt ta ut 650 € efter en uttagsbegäran är orättvist och vilseledande. Jag begär att mina vinster betalas ut i sin helhet, minus bonusdelen på 7 € om tillämpligt.

Jag har skärmdumpar från chatten som bevisar att denna gräns inte nämndes tidigare.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse med Mondcasino. Enligt de allmänna bonusvillkoren anges det maximala uttagsbeloppet för bonusen utan insättning så här: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Bonusar som tas emot utan insättningskrav (free spins, cashback, kontantbelöning, penningbelöning eller någon annan form av mottagen bonus eller cashback) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR, eller motsvarande i annan valuta. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR är det maximala uttaget i det fallet 5 gånger det mottagna beloppet. Bonusar som kommer med insättningskrav (klausul 10.2, 10.3) har en uttagsgräns på tjugo (20) gånger insättningsbeloppet. Alla andra insättningsbonusar förutom bonusar enligt klausul 10.2, 10.3, har en uttagsgräns på fem (5) gånger insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över maximalt uttagsbelopp förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag.

Vi accepterar situationen när en gräns för en bonus anges i de allmänna bonusvillkoren.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Hur mycket var ditt saldo omedelbart efter att du uppfyllde omsättningskraven för bonusen, såvitt du vet? Hur höga var omsättningskraven för free spins?
• Förstår jag rätt, fick du bonusen efter att ditt saldo nådde 0?
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående taket för dina vinster? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Kära Tomas,

Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.

Här är mina svar:

Saldo efter att ha slutfört omsättningen av gratissnurr

Efter att jag hade använt Free Spins var mitt saldo ungefär €7. Dessa vinster kom direkt från Free Spins-bonusen. Efter det fortsatte jag att spela med saldot i andra spel och ökade det till cirka €700.

Fick jag bonusen efter att mitt saldo var 0 €?

Ja, jag fick Free Spins-bonusen när mitt saldo var 0,20 €. Jag spelade igenom Free Spins och fortsatte spela i andra spel först därefter.

Kommunikation med casinot om uttagsgränsen

Inte vid någon tidpunkt innan jag accepterade bonusen informerade casinot mig om en uttagsgräns på 50 €. Det fanns ingen popup, ingen avisering och ingen synlig varning när free spins krediterades.

Gränsen på 50 € nämndes först efter att jag begärt ett uttag på 700 €. Vid den tidpunkten minskade casinot manuellt mitt saldo till 50 €.

Jag bifogar skärmdumpar av:

Chatthistoriken med casinosupporten

Saldoförändringen efter uttagsbegäran

Bonusaktivering utan synlig information om uttagsgräns

Enligt min mening tillämpar casinot gränsen på 50 € retroaktivt, även på vinster som erhållits efter att free spins har slutförts. Detta handlar inte bara om "bonusvillkor" utan om transparens och rättvist spel, eftersom jag inte kunde ha godkänt regler som jag aldrig fick se innan jag accepterade bonusen.

Hej,

Jag skulle vilja lägga till ytterligare bevis till mitt klagomål. Vänligen se det bifogade reklammejlet från MondCasino om deras cashback-erbjudande.

Som du kan se anges alla villkor (maximal uttagsgräns, omsättningskrav, giltighetsdatum etc.) i den här kampanjen tydligt direkt i e-postmeddelandet.

I kampanjmejlet jag fick med gratissnurren (vilket är grunden för mitt klagomål) nämndes dock inga sådana villkor alls. Casinot hänvisade först till de allmänna bonusvillkoren senare, efter att jag redan hade spelat och vunnit.

Detta visar att casinot tillämpar sina regler inkonsekvent och i vissa fall inte upplyser spelarna om viktiga begränsningar. Jag anser att denna praxis är vilseledande och orättvis.

Tack för din uppmärksamhet.

Hej, jag skulle vilja lägga fram ytterligare bevis för mitt klagomål.

Som ni kan se på den bifogade skärmdumpen, delades mitt saldo upp i riktiga pengar och bonuspengar efter att jag fått cashback. Systemet indikerade tydligt att 0,48 EUR var tillgängliga för uttag som riktiga pengar.

Detta bevisar att casinot skiljer mellan riktiga pengar och bonuspengar. Samma situation hände när jag vann med gratissnurr: saldot visade riktiga pengar och jag kunde begära ett uttag. Viktigt är att uttaget inte avvisades omedelbart, utan först efter flera timmar, vilket ytterligare bekräftar att vinsterna betraktades som riktiga pengar vid den tidpunkten.

Jag ber er vänligen att ta hänsyn till detta när ni granskar mitt ärende

Tack för ditt svar.

Jag ber om ursäkt för eventuella missförstånd.

Fanns det några omsättningskrav kopplade till dina vinster på 7 € från gratissnurr, såvitt du vet?

Vänligen meddela mig

Hej,

Free spinsen krediterades till mig automatiskt, jag aktiverade dem inte själv. Det fanns inga omsättningskrav eller uttagsbegränsningar som nämndes vare sig i e-postmeddelandet eller på mitt konto. Jag spelade free spinsen med ett saldo på 0,20 €, vann 7 €, och dessa pengar visades som riktiga pengar tillgängliga för uttag.

Om casinot erbjuder en bonus utan att låta spelaren granska villkoren i förväg är denna praxis vilseledande och bör anses vara orättvis.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack för att ni tog över mitt ärende. Jag är redo att tillhandahålla ytterligare information eller bevis om det behövs, och jag ser fram emot er uppdatering.

Hej Jevgenij.no,

Jag granskade ditt ärende och jag anser tyvärr att kasinot agerade korrekt i den här situationen.

Här är logiken bakom min slutsats:

1. Du fick en bonus via chatten när ditt saldo i princip var noll. I sådana fall förklarar supportmedarbetarna vanligtvis inte de fullständiga villkoren i detalj.
2. Det är allmänt känt att bonusar utan insättning har en maximal vinstgräns.
3. Du vann 7 €, vilket är under det lägsta uttagsbeloppet.

I den här situationen kunde casinot antingen ha nollställt beloppet eftersom det inte var uttagbart, eller låtit dig fortsätta spela – vilket de gjorde, och du vann så småningom mer än 50 euro.

Eftersom denna bonus utfärdades manuellt av supporten kan jag inte verifiera den exakta omsättningsuppsättningen, men jag antar att ett omsättningskrav tillämpades.

När du slutfört omsättningen flyttades vinsterna till ditt riktiga saldo, vilket indikerar att de var berättigade till uttag.

Nu, om vi tittar på termerna:

10.1.2 Bonusar som erhålls utan insättningskrav (free spins, cashback, kontantbelöning, penningbelöning eller någon annan form av mottagen bonus eller cashback) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR, eller motsvarande i annan valuta. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR är det maximala uttaget i det fallet 5 gånger det mottagna beloppet. Bonusar som kommer med insättningskrav (klausul 10.2, 10.3) har en uttagsgräns på tjugo (20) gånger insättningsbeloppet. Alla andra insättningsbonusar förutom bonusar enligt klausul 10.2, 10.3, har en uttagsgräns på fem (5) gånger insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över maximalt uttagsbelopp förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag.

Villkoren anger tydligt att bonustak gäller vid uttag.

Jag beklagar om detta är en besvikelse, men alla bonusar utan insättning inkluderar en maximal uttagsgräns. Kasinon tillåter inte spelare att ta ut mer än detta förinställda belopp när de använder dessa bonusar.

Hej,

Tack för ditt svar, men jag måste respektfullt säga emot slutsatsen.

Free spinsen jag fick fick jag direkt av casinot, både i chatten och via e-post (jag kan tillhandahålla bevis). I båda fallen nämndes inga villkor gällande omsättningskrav eller maximala uttagsgränser. I själva kampanjmejlet anges tydligt bara att free spins lades till, utan några begränsningar.

Om casinot inte informerar spelaren om de specifika villkoren kan dessa villkor inte tillämpas i efterhand. Jag använde gratissnurren i god tro, i tron att vinsterna skulle vara fullt uttagbara.

Jag ber er vänligen att ompröva mitt ärende, eftersom jag anser att de tillämpade begränsningarna är orättvisa och inte kommunicerades korrekt.

Jag skickade dig ytterligare information via e-post

Med vänliga hälsningar,

Jevgenij

Hej Matej,

Jag skulle vilja dela med mig av ytterligare en viktig detalj.

När jag först fick free spins och vann 700 € fanns det ingen avisering eller meddelande på mitt konto som visade några uttagsgränser. Men nu, efter att jag nyligen fått cashback och vunnit 51 €, har casinot plötsligt lagt till ett popup-fönster/meddelande som tydligt visar uttagsbegränsningen.

Detta bevisar att när jag spelade med free spins visades inte sådan information alls för mig. Nu har de lagt till den, vilket jag tycker är orättvist, eftersom jag inte kan ha känt till denna begränsning tidigare.

Vänligen ta detta i beaktande som ytterligare bevis.

Med vänliga hälsningar,

Jevgenij

Kära Jevgenij.no,

Jag förstår att du känner dig frustrerad, men jag skulle vilja parafrasera din situation med ett exempel från en stormarknad och gratisprover.

Tänk dig att du inte har några pengar och går till en mataffär. Du frågar personalen vad du kan göra, och de säger: "Okej, du kan ta några gratisprover som vi har." Efter att ha smakat en märkt ost argumenterar du sedan för att det var den sämsta osten du någonsin ätit, att den borde ha märkts tydligare, att den inte smakar gott, och så vidare. Sedan kräver du en ny ost eftersom den gratis inte uppfyllde dina förväntningar. Tror du att mataffären skulle ge dig en ny produkt?

När du tog ut en bonus var ditt saldo redan förbrukat.

När du registrerade dig var du tvungen att kryssa i en ruta som bekräftade att du accepterade casinots villkor.

I dessa villkor nämns exakt denna situation: varje bonus utan insättning har ett maximalt uttag på 50 €.

Om casinot – baserat på ditt klagomål – beslutade att lägga till en ny popup för att förtydliga detta, är jag oerhört glad över det, och det borde du också vara. Det skulle kunna hjälpa andra spelare, och det visar att casinot bryr sig om sina spelare.

Missförstå mig inte: om detta vore en insättningsbonus och du blev felinformerad eller gjorde en insättning baserat på felaktiga antaganden, skulle du ha helt rätt i att klaga och vi skulle vara på din sida. Men i det här fallet pratar vi om en gratisbonus, där du inte behövde sätta in något alls.

Kära Matej,

Tack för din förklaring, men jag tror att exemplet med stormarknaden inte är helt korrekt. Låt mig förklara det på ett annat sätt:

Tänk dig att en butik ger en kund en kupong på 5 euro (inte bara ett gratisprov). Kunden använder denna kupong för att köpa produkter värda 5 euro. Efter att ha konsumerat produkterna blir kunden sjuk. Om butiken nu påstod att kupongen "bara var ett gratisprov" och att kunden inte skulle förvänta sig några garantier eller korrekta villkor, skulle detta uppenbarligen vara orättvist.

Detta är närmare min situation: cashbacken eller free spinsen jag fick var inte "provsmakningar" – de var mer som en kupong med ett tydligt monetärt värde, som jag brukade spela. Om reglerna hade varit transparenta och synliga i samband med att bonusen beviljades, skulle jag ha förstått riskerna och begränsningarna. Men dessa begränsningar visades inte korrekt förrän mycket senare (först efter mitt klagomål).

Det är därför jag fortfarande känner att situationen inte är helt rättvis, och villkoren var inte tillräckligt transparenta när jag accepterade bonusen.

Med vänliga hälsningar,

Jevgenij

Kära Jevgenij.no,

I ditt exempel antyder det att man blivit sjuk att användningen av produkten på något sätt orsakat dig skada – och du menade att en sådan produkt borde ha garantier. Så är dock inte fallet. Produktens villkor visades tydligt, och det är inte rimligt att förvänta sig att supportmedarbetaren ska förklara dem via livechatt.

För att parafrasera ditt exempel mer direkt:

Du fick en gratiskupong på 5 euro och använde den för att köpa en produkt, men du vänt aldrig på kupongen – där det står att kupongen endast gäller vissa produkter. Nu kräver du att butiken accepterar kupongen eftersom du inte visste.

I din situation kan du bara vinna genom att acceptera gratisbonusen.

Även om jag förstår din situation – och jag är glad att casinot har gjort informationen tydligare baserat på ditt klagomål – måste du förstå att det i situationer som din inte finns utrymme för undantag.

Kära Matej,

Tack för din tid och ditt svar. Med all respekt är jag övertygad om att problemet uppstod på grund av casinots misstag, inte spelarens. Låt mig förtydliga:

Jag fick free spins och vann 7 €. När jag skickade in en uttagsbegäran accepterade systemet den och visade pengarna som riktiga pengar. Om det hade varit bonuspengar med restriktioner borde systemet aldrig ha tillåtit mig att begära ett uttag.

Kasinot ignorerade alla mina försök att kommunicera och svarade inte på några av mina meddelanden.

Först efter mitt klagomål ändrade casinot sitt system. Nu, när spelare får free spins eller cashback, visas det tydligt som bonuspengar. Detta är ett direkt bevis på att sådan information inte lämnades tidigare, och casinot erkände i tysthet sitt misstag.

Till exempel: Tänk dig att en butik ger mig en kupong värd 7 euro. Jag använder den för att köpa varor, säljer dem vidare och omvandlar den så småningom till 700 euro. När jag kommer tillbaka till butiken med 700 euro säger de plötsligt: ​​"Det här är inte dina pengar, för det började med en kupong", och de tar den ifrån mig. Den viktigaste frågan är: varför fick jag köpa och odla beloppet från första början om det inte betraktades som mina pengar?

Det här är precis vad som hände i mitt fall. Casinots system och deras kommunikation visade tydligt att jag spelade med riktiga pengar. Först senare, efter mitt klagomål, ändrade de reglerna. Detta bevisar att misstaget låg på casinots sida, inte spelarens.

Jag ber er vänligen att ta hänsyn till detta och ompröva om mitt klagomål är berättigat.

Uppriktigt,

Jevgenij.no

Kära Jevgenij.no,

Ditt exempel är mycket korrekt. Låt mig utveckla det:

Till exempel: Tänk dig att en butik ger mig en kupong värd 7 euro. Jag använder den för att köpa varor, säljer dem vidare och omvandlar den så småningom till 700 euro. När jag kommer tillbaka till butiken med 700 euro säger de plötsligt: ​​"Det här är inte dina pengar, för det började med en kupong", och de tar den ifrån mig. Den viktigaste frågan är: varför fick jag köpa och odla beloppet från första början om det inte betraktades som mina pengar?

Jag använder den för att köpa varor – detta representerar att ta ut pengar.

sälja dem vidare – detta representerar att sätta in pengar igen och spela igen.

återgå till butiken med 700 € – detta representerar ett nytt uttagsförsök.

Jag är verkligen ledsen – jag önskar verkligen att du kunde behålla pengarna.

Men vinsterna kom från en gratisbonus, där det maximala uttagsbeloppet tydligt anges. Om casinot, baserat på detta klagomål, beslutar att ändra hur saldon visas på kontot, validerar det bara ytterligare det säkerhetsindexbetyg vi gav dem.

Låt mig ge dig en annan analogi:

I en nöjespark köper du 10 bollar att kasta på måltavlor. Det finns många priser, men regeln säger att varje kund bara får hämta ett pris. De flesta träffar ingenting, men du har tur och träffar flera måltavlor. När personalen samlar priserna och visar dem för dig kräver du dem alla – både för att du träffade dem och för att de kort placerades framför dig. Men regeln gäller fortfarande: endast ett pris per kund.

För att undvika förvirring visar inte personalen båda priserna när nästa person träffar två mål. Istället frågar de vilket kunden föredrar, så att regeln är tydlig från början. Detta betyder inte att den första kunden hade rätt till alla priser – det belyser bara att systempresentationen skulle kunna förbättras.

Återigen, jag beklagar verkligen. Du vann på en gratisbonus med tydliga regler, och de reglerna måste gälla.

Hej Matej,

Jag vill förtydliga min situation ännu en gång, eftersom jag är övertygad om att ansvaret ligger helt och hållet hos casinot, inte hos spelaren.

Jag fick free spins, vann 7 euro, och systemet visade beloppet som riktiga pengar. Dessutom fick jag göra en uttagsbegäran. Om det hade varit bonuspengar borde systemet inte ha tillåtit uttaget.

Efter det fortsatte jag spela med dessa 7 euro, och mitt saldo växte till 700 euro.

Casinot avbröt sedan mitt uttag med hänvisning till bonusrestriktioner. Men om systemet från början hade visat att det var en bonus hade hela den här situationen aldrig hänt.

Efter mitt klagomål gjorde casinot ändringar: nu, när man får free spins eller cashback, står det tydligt att det är bonuspengar. Detta bevisar att misstaget låg på casinots sida.

Trots detta svarade casinot aldrig på några av mina e-postmeddelanden. Jag kontaktade dem flera gånger, men de ignorerade helt alla mina meddelanden.

Jag blev faktiskt offer för casinots misstag och förlorade 700 euro, medan de förbättrade sitt system och sin rankning tack vare mitt klagomål. Jag anser att det i en sådan situation bara är rättvist att begära åtminstone en viss kompensation, eftersom det var jag som drabbades, och det var mitt klagomål som tvingade casinot att åtgärda problemet.

Jag hoppas innerligt att du som skiljedomare kommer att beakta detta och utvärdera ärendet objektivt.

Med vänliga hälsningar,

Jevgenij.no

Kära Jevgenij.no,

Som nämnts har jag redan gett ett flertal exempel och utförligt förklarat varför vi i det här fallet stöder kasinots ståndpunkt.

Tyvärr måste jag efter noggrant övervägande avsluta detta ärende som oberättigat.

Om du vill gå vidare med detta kan du lämna in ett klagomål till relevant tillsynsmyndighet eller en godkänd leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Baserat på den information som granskats tvivlar jag dock på att resultatet skulle skilja sig åt.