Mondcasino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

På torsdagen placerade jag legitima spel och vann ungefär 10 000 euro – min största vinst någonsin

Direkt efter åkte jag på en kort semester och kunde inte logga in.

Vid återkomsten den 10 november 2025 inaktiverades mitt konto (användarnamn: **************) utan föregående e-postmeddelande, meddelande eller förklaring.

Hela mitt saldo på 10 000 euro är låst

Vad jag vill ha:

Skriftlig förklaring till avaktivering (specifik anledning/bevis).

Omedelbart uttag av 10 000 € till min verifierade metod

Kontoåteraktivering om uttag inte är möjligt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Krapeee2,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
• Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
• Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?

Bara spelautomater tror jag

Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?

Det behövdes inte, jag ville bara spela mer. Jag tror att de ser en stor balans och avbryter mig.

Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Jag är inte säker på att jag inte bröt mot några villkor, jag läste dem, jag ville bara spela lite.

Casino mejlade mig äntligen idag (se nedan).

De påstår att jag bröt mot klausul 15.1 – något om "insättningar som inte används för underhållning" och "otillbörlig ekonomisk fördel", sedan raderade de min vinst på 10 000 euro, stängde mitt konto och säger att de bara återbetalar min senaste kreditkortsinsättning.

Jag spelade bara slots, inga konstiga mönster, bara vanliga snurr på torsdagen innan jag åkte på semester. Kom tillbaka på söndagen, kontot var dött, livechatten (agenten Victoria) förklarade ingenting.

Deras klausul 15.1 är en generell illusion om att de kan ogiltigförklara vilken vinst som helst genom att säga "vi tycker att du inte blev tillräckligt underhållen". Det är inte en riktig term; det är en licens att stjäla.

Vidarebefordrar gärna e-posttråden eller skärmdumpar till Casino Guru om det behövs. Jag vill bara ha tillbaka mina pengar och mitt konto.

Jag måste vara säker på att jag får full betalning om jag gör detta? Casinogurun, chefen, bekräftar detta?

Tar det alltid för lång tid?

Kära Krapeee2,

tack för era svar och ert tålamod.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Hej Krapeee2,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

De svarar inte. Det finns inte mycket att skicka.

Det är bara e-post från mig till dem.

Hallå, kan du hjälpa mig?

Kära Krapeee2

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Kära Krapeee2,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Mondcasino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelaren inte har blockerats och deras saldo konfiskerats?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej Martina,

Följande spelare registrerade sig på Mondcasino den 4 november 2025 och hämtade sin första insättningsbonus med en insättning på 200 euro samma dag. Baserat på vår säkerhetsgranskning som genomfördes den 7 november 2025 och med hjälp av tredjepartsprogramvara som vi använder för att kontrollera spel och bedrägerier, har vi funnit tydliga indikationer på att spelarens konto och information som matats in kan vara stulen/köpt.

Baserat på detta har vi låst kontot och bett spelaren att förse oss med dokument för KYC-ändamål med e-postmeddelandet som skickades den 13 november 2025. Fram till idag har inga dokument tillhandahållits från spelaren vilket tyder på att något är fel här.

Dessutom gäller klagomålet 10 000 €, vilket inte stämmer. Enligt bonusvillkoren är det maximala uttagsbeloppet för den första insättningsbonusen 20 gånger insättningsbeloppet. Enligt de allmänna villkoren har varje insättningsbonus en 30-dagarsperiod inom vilken spelaren måste ta ut vinster, vilket inte hände här eftersom spelaren inte klarade KYC-verifieringen.

Mondcasino-teamet

Jag har försökt kontakta dig hela tiden, men inget svar.

Så snälla låt mig göra kyc-en nu, jag har inga problem med det.

Kära Krapeee2,

Kan ni vänligen skicka de nödvändiga dokumenten till casinot enligt deras krav i e-postmeddelandet som skickades den 13 november 2025?

Tack så mycket

Och snälla, berätta gärna om uppdateringen.

De svarar inte på någonting. Hur kan jag veta det? Jag skickade alla filer. Vänligen kontrollera och bekräfta.

Kära Mondcasino,

Kan du bekräfta här att du har mottagit alla dokument som spelaren skickade in?

Vänligen meddela oss. Tack.

Ja, jag får aldrig svar från dem. Det är därför det är så förvirrande.

Hej Martina,

Observera att spelaren skickade in dokument för verifiering den 21 december 2025 , vilket är 45 dagar från det att bonusen begärdes. Dessutom har vi begärt en andra nivås verifieringsprocess, vilket är videosamtalsverifiering, på grund av säkerhetsproblem med kontot. Spelaren fick ett e-postmeddelande den 21 december 2025 och hittills har vi inte fått ytterligare information som vi behöver för att genomföra videosamtalet.

Observera att detta klagomål ska uppdateras till ett belopp på 4 000 euro och inte 10 000 euro enligt klausul 10.1.2 i våra bonusvillkor. Spelaren hämtade sin första insättningsbonus med en insättning på 200 euro.

10.1.2 Bonusar som tas emot utan insättningskrav (free spins, cashback, kontantbelöning, penningbelöning eller någon annan form av mottagen bonus eller cashback) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR, eller motsvarande i annan valuta. Om den mottagna bonusen är mer än 50 EUR är det maximala uttaget i det fallet 5 gånger det mottagna beloppet. Bonusar som kommer med insättningskrav (klausul 10.2, 10.3) har en uttagsgräns på tjugo (20) gånger insättningsbeloppet. Alla andra insättningsbonusar förutom bonusar enligt klausul 10.2, 10.3, har en uttagsgräns på fem (5) gånger insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över maximalt uttagsbelopp förverkas manuellt när spelaren når maximalt uttagsbelopp eller när spelaren begär uttag.

För din information har alla bonusar på Mondcasino ett slutdatum enligt klausul 15.3 i våra allmänna villkor.

15.3 Alla bonusar har ett slutdatum. Om bonusvillkoren inte är uppfyllda vid slutdatumet har Mondcasino rätt att avbryta bonusen eller ta bort bonuspengarna från spelkontot. Vi har rätt att ta bort bonuspengar eller vinster som genererats från insättningsbonusar eller någon typ av cashback, free spins, turneringsbelöningar eller pengabelöningar från spelarens konto om spelaren inte har lyckats ta ut vinster eller beviljat cashback, turneringsbelöning, free spins-vinster eller pengabelöning inom 30 dagar efter att bonusen , cashbacken, free spins eller pengabelöningen utfärdades eller beviljades.

Vi ber dig vänligen, Martina, att kontrollera all relevant information och fakta och inkludera den i ditt nästa svar eftersom vi inte ser någon anledning till vad som kan göras om spelaren verifierades.

Mondcasino-teamet

Okej, jag gör videosamtalet efter jul om de betalar mig 4000 euro.

Kära Mondcasino,

Är ni villiga att fortsätta med verifieringen av spelaren efter semestern?

Hej Martina,

Vi kommer att fortsätta med verifieringen av spelaren när vi har mottagit nödvändig information från spelaren.

Utöver detta ber vi dig vänligen att kontrollera all relevant information och fakta och inkludera den i ditt nästa svar som skrivits i föregående svar och uppdatera klagomålet korrekt. Det borde på något sätt vara rättvist att du informerar spelaren om situationen och spelarnas ansvar.

Mondcasino-teamet

Kära Mondcasino-teamet,

Kan du vänligen förtydliga denna fråga mer direkt?

Om spelaren inte verifierades inom 45 dagar efter att bonusen hämtades ut, betyder det att även om verifieringen skulle ha slutförts nu, är spelaren inte längre berättigad att få bonusen på 4 000 €?

Tack på förhand för en tydlig bekräftelse.

Med vänliga hälsningar,

Martina

De vill att jag ska göra ett videosamtal, det är okej.

Inga svar från dem. Jag skulle vilja boka en tid.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej Martina,

Observera att följande klausul (15.3) från de allmänna villkoren gäller för spelarkontot. För att lägga till ytterligare information har alla allmänna villkor granskats av Casino.Guru, som fann villkoren rättvisa och transparenta.

Spelaren är inte berättigad att ta emot dessa vinster (klausul 15.3 förklaras nedan), men vi kan ändå verifiera spelaren om spelaren vill. På något sätt verkar det som att spelaren bara är intresserad av verifiering om vinsterna godkänns.

Citat från spelaren

"Okej, jag gör videosamtalet efter jul om de betalar mig 4000 euro."

15.3 Alla bonusar har ett slutdatum. Om bonusvillkoren inte är uppfyllda vid slutdatumet har Mondcasino rätt att avbryta bonusen eller ta bort bonuspengarna från spelkontot. Vi har rätt att ta bort bonuspengar eller vinster som genererats från insättningsbonusar eller någon typ av cashback, free spins, turneringsbelöningar eller pengabelöningar från spelarens konto om spelaren inte har lyckats ta ut vinster eller beviljat cashback, turneringsbelöning, free spins-vinster eller pengabelöning inom 30 dagar efter att bonusen , cashbacken, free spins eller pengabelöningen utfärdades eller beviljades.

Ser fram emot att du förklarar för spelaren hennes ansvar när hon använder bonusar och andra tjänster i enlighet med de allmänna villkoren, KYC- och AML-policyn som hon accepterade när hon registrerade sig hos oss.

Mondcasino-teamet

Förlåt. Det gick bra för mig att ringa videosamtalet.

"Vi har rätt att ta bort bonuspengar eller vinster som genererats från alla insättningsbonusar."

Det här är inte en rättvis regel, det betyder att man alltid kan ta bort allas pengar. Jag håller inte med.

Jag vill göra videosamtalet som utlovat.

Åh, så ledsen, jag såg ett mejl från dem i skräpposten.

Jag svarade.

Kära Krapeee2,

Jag förstår att detta har varit en svår och frustrerande situation, och jag beklagar de besvär det har orsakat.

Baserat på tillgänglig information skickade casinot dig listan över begärda verifieringsdokument den 13 november, och dessa skickades in den 17 december. Tyvärr har denna försening påverkat verifieringstidslinjen.

Om dokumenten hade skickats tidigare är det troligt att det hade kunnat slutföras i mitten av december, och vinsterna kan ha behandlats i enlighet därmed.

Med tanke på dessa omständigheter är jag skyldig att följa kasinots ståndpunkt och avsluta detta klagomål som avslaget.

Jag beklagar verkligen att jag inte kunde erbjuda ett mer gynnsamt resultat i det här fallet, och jag uppskattar din förståelse.