Spelaren från Österrike hade problem med Monaco Jack Casino angående sina vinster. Efter att ha satt in 90 euro och vunnit 1 500 euro fick hon veta att casinot begränsade uttag till fem gånger den ursprungliga insättningen och hävdade att resten skulle konfiskeras trots att hon inte hade gjort anspråk på några bonusar. Hon sökte förtydligande och hade ännu inte begärt någon utbetalning på grund av denna policy. Klagomålet löstes efter att casinot gick med på att betala ut hela vinsten i tre delbetalningar men stötte på tekniska problem som försenade det andra och tredje uttaget. Casinot behandlade manuellt de återstående betalningarna och slutförde hela utbetalningen på 1 509 euro, och spelaren bekräftade mottagandet och markerade klagomålet som löst.
Monaco Jack Casino - Spelarnas vinster konfiskeras delvis.
Ärende avslutat
Belopp: 1 500 €
Monaco Jack Casino
Säkerhetsindex:Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod afton,
Jag har redan skrivit om detta i forumet, och efter att jag gav Monaco Jack Casino ett ultimatum och tidsfristen har löpt ut, vill jag skicka in mitt klagomål här.
Det verkar som att Monaco Jack Casino har kommit på en lukrativ inkomstkälla som tydligen inte gäller alla spelare. Potentiella offer verkar vara kvinnor (en kvinna har redan rapporterat detta här), äldre kvinnor som jag själv, och de som vinner med små insatser.
Jag fick höra i chatten idag att det på Monaco Jack Casino alltid har varit så att spelare aldrig får mer än fem gånger sin första insättning som vinst. Jag undrar varför detta inte är känt här eller på AskGamblers, och varför det inte nämns någonstans. Och jag vill betona att vi pratar om situationen där spelaren INTE har hämtat en bonus!
Och framför allt – undrar jag – vad har allt detta med den första insättningen att göra? Det här skulle kunna innebära att allt manipuleras för nya spelare, och om någon som jag inte tar en bonus och ändå vinner mycket, får de bara utbetalt en liten del, och casinot behåller helt enkelt resten och gör anspråk – resten raderar vi!
Jag har inte gjort något uttag än och tänker inte göra det förrän ni ber detta casino om en förklaring, för det här kan helt enkelt inte stämma, och andra spelare världen över borde veta att det är så här det fungerar på detta casino. Och er webbplats är rättvis och världskänd – i sådana här fall tycker jag definitivt att de ursprungliga recensionerna borde uppdateras.
För att upprepa sekvensen:
Jag registrerade mig och satte in 90 euro. Eftersom jag aldrig spelar med bonus var jag extra uppmärksam och klickade – ingen bonus!
Efter att jag gjort insättningen blev jag mycket förvånad över att bonusen hade satts in på mitt konto – ytterligare 90 euro. Jag ville inte börja spela, så jag rapporterade det i chatten och bad dem korrigera det.
Supportmedarbetaren var väldigt trevlig och sa att de skulle korrigera det och informera mig via SMS (jag har sedan dess verifierat mitt mobilnummer). De gjorde det, och först då började jag spela.
Jag spelade i timmar och på kvällen hade jag vunnit ungefär 1100.
Jag tittade runt på mitt konto för att se hur uttag och verifiering fungerade och såg att det inte fanns något sätt att ta ut något utan att först verifiera min identitet. Det fanns dock bara en "verifiera"-knapp i min profil.
Jag frågade igen i chatten vad jag behövde för verifiering – svaret var: pass, kreditkortsfoton och energiräkning, och att jag bara behövde klicka på knappen "verifiera".
Så jag klickade på knappen "verifiera" och laddade först upp mitt pass. Sedan dök ett meddelande upp där jag ombads att godkänna att de fick tillgång till min kamera och att de skulle ta bilder på mig – vilket jag gjorde. (Detta nämndes inte i chatten.) Det markerades sedan som "godkänt" och markerades i grönt.
Sedan blev jag ombedd att ladda upp de ovannämnda dokumenten, och sedan hände ingenting. Dessa dokument förblev markerade som "väntande" under en lång tid.
Jag ville sedan fråga i chatten varför det var så – men det stod "vi är offline" (trots att vi är tillgängliga dygnet runt).
I morse frågade jag via e-post när verifieringen skulle vara klar och fick svaret – idag!
Jag frågade om jag skulle bli informerad om det, eller om jag skulle behöva fortsätta kontrollera, och om det fanns dagliga gränser för utbetalningar.
Svaret var otroligt:
Jag har verifierats, men jag kan bara ta ut fem gånger mitt insättningsbelopp, och resten kommer att raderas!
Eftersom jag nu har vunnit 1 500 euro – skulle det innebära att de vill betala mig 450 euro och radera resten?!
Får ett casino göra något sådant? Att sätta vinstgränser, så att säga, och varför rapporterar ingen detta när casinon testas?
Jag har inte begärt någon utbetalning än eftersom de vill "konfiskera" resten av mina vinster.
Jag har SMS:et som bevis på att jag spelade utan bonus, och även mejlet där ni informerar mig om att ni inte vill betala ut mina vinster, eller bara en del av dem.
Det skulle innebära att även utan bonus behåller du majoriteten av dina vinster och tror att du raderar dem.
Bilaga: SMS från casinot om att jag spelar utan bonus, min fråga angående dagliga uttag, svar från casinot - endast delvis utbetalning, min fråga om varför detta görs.
i
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du redan skickat in en uttagsbegäran för dina vinster på 1 500 €?
- Har casinot specificerat var uttagsgränsen på fem gånger det insatta beloppet anges i deras villkor? Jag har försökt hitta den här regeln, men jag kunde inte hitta den.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningSom jag redan meddelat via e-post har casinot gått med på att betala mig hela beloppet i omgångar. Detta klagomål och casinots åtagande "överlappade i princip".
Jag hör av mig igen när allt är klart.
Tack Veronika för att du läste villkoren!
ÖversättningTack så mycket för era mejl.
Tänk på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att bli helt behandlade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar. Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningDen 7 januari blev jag lovad en utbetalning på 1500 euro, att göras i 3 uttag på 500 euro vardera.
Ursprungligen var detta förmodligen inte möjligt på grund av ett tekniskt problem. De förklarade sedan att jag kunde ta ut 450 euro först, och att problemet skulle lösas vid nästa uttag, vilket skulle göra att jag kunde ta ut 550 euro vid det andra uttaget och 500 euro vid det tredje.
Eftersom Monaco Jack Casino endast tillåter att det andra uttaget behandlas när ett befintligt uttag har slutförts, och godkännandet tar 3 arbetsdagar (ansökningsdagen räknas inte, inte heller lördagar och söndagar), slutfördes det första uttaget tisdagen den 13 januari.
Även om jag blev lovad den 7 januari att problemet skulle vara löst vid nästa uttag – så var inte fallet och det är fortfarande inte möjligt att göra det andra uttaget.
Jag fick bekräftelse på tisdag och onsdag att jag kan göra nästa uttag, men att Monaco Jack Casino fortfarande inte kan lösa det tekniska problemet!
Detta är den nuvarande situationen per den 15 januari.
ÖversättningFjorton dagar har gått, och det är fortfarande inte möjligt att göra det andra och tredje uttaget. Efter att MJC initialt vägrade att betala mig hela summan på 1 509,00 euro, och jag skickade ett officiellt klagomål till casinot, lovade MJC att göra det i tre omgångar (500 euro, 500 euro, 500 euro).
Det första försöket att ta ut 500 euro fungerade inte, och jag blev lovad att om jag bara tog ut 450 euro den 7 januari 2026, skulle de lösa "problemet" omedelbart så att jag kunde ta ut de återstående två beloppen.
De senaste 14 dagarna har jag bara läst ursäkter i chatten och via e-post, som till exempel: det kommer att fungera om 2 dagar, det kommer att fungera väldigt snart, vi jobbar på det, etc.
Jag skickade Veronika några skärmdumpar via e-post för 14 dagar sedan.
ÖversättningKära Amble
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära Veronika, kära Jasmina,
Tack för ditt tålamod. Vi vill gärna förtydliga situationen och ge en uppdatering.
Förseningen med det andra uttaget orsakades av ett tekniskt problem som hindrade spelaren från att skicka in en ny uttagsbegäran via kontogränssnittet. Eftersom uttag endast kan behandlas när en begäran finns i systemet kunde vårt finansteam inte fortsätta förrän problemet var löst. Tyvärr krävde detta ingripande från vårt utvecklingsteam, vilket orsakade förseningen, och vårt supportteam var inte omedelbart medvetna om den tekniska begränsningen.
För att lösa detta har vi nu manuellt skapat och godkänt den andra uttagsbegäran på 500 € , vilken kommer att behandlas utan ytterligare åtgärder från spelarens sida. De återstående 500 € kommer att behandlas på samma sätt när den andra betalningen är slutförd, i enlighet med den överenskomna avbetalningsplanen.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret och förvirringen som detta tekniska problem orsakat.
Vi uppskattar ert samarbete och tålamod medan detta löstes.
Med vänliga hälsningar,
Monaco Jack Casino-teamet
Översättning@ Monaco Jack Casino
Tack för ditt snabba svar från Monaco Jack Casino, och jag skulle vilja tillägga följande.
Mitt nuvarande saldo är 1 059,00 €. Även om jag ger bort de 9 €, borde de två deluttagen uppgå till 500 € och 550 € – men även här är jag villig att "ge bort" de 50 € till MJC.
@ Casino Guru-teamet
Vänligen lämna detta klagomål öppet för tillfället – när det tredje uttaget är klart klickar jag på knappen *Problemet löst*.
Tack så mycket för ditt stöd!
ÖversättningKära Amble
Tack för ditt svar och ditt mejl. Jag är glad att du får betalningarna, och jag håller tummarna för att vi snart får se en positiv lösning på den här frågan.
Bästa Monaco Jack Casino,
Tack för ditt svar.
Jag hoppas att de överenskomna utbetalningarna kommer att behandlas från er sida inom en rimlig tidsram. Kan ni bekräfta det totala beloppet som kommer att betalas ut till spelaren?
Dessutom verkar det som att betalningarna visar ett ovanligt behandlingsdatum på spelarens konto. Kan ni vänligen förtydliga denna avvikelse?
ÖversättningKära Michal, kära Jasmina,
Tack för ditt meddelande.
Vi bekräftar att det totala beloppet som utbetalats till spelaren är 1 509 €, fördelat enligt följande:
- 450 € – första uttaget (behandlas tidigare)
- 500 € – andra uttag (manuellt behandlat)
- 559 € – tredje och sista uttaget (redan behandlat och betalt)
Detta fullbordar utbetalningen av spelarens vinster.
Angående de ovanliga behandlingsdatum som visas på spelarens konto: dessa är resultatet av manuella justeringar och systemsynkronisering under lösningen av ett tekniskt problem. De visade datumen återspeglar inte nya eller duplicerade transaktioner och har ingen inverkan på de faktiska betalda beloppen eller betalningstidslinjerna. Vi är medvetna om att denna presentation var förvirrande och ber om ursäkt för det.
Vid det här laget har alla överenskomna utbetalningar slutförts från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
Monaco Jack Casino-teamet
ÖversättningBästa Monaco Jack Casino,
Tack för ditt förklarande svar och för bekräftelsen om de behandlade betalningarna.
Kära Amble,
Enligt svaret från casinoteamet borde alla betalningar nu ha betalats till dig. Vänligen meddela mig om jag kan betrakta ditt ärende som löst eller om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningVi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.
Kära Amble,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.
Tack på förhand för din tid och feedback.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
