Spelaren från Algeriet hade använt en storspelarebonus för att öka sitt saldo till cirka 4400 euro, men hans saldo förverkades efter att ha begärt ett uttag och skickat in identitetsverifiering. Även om hans insatta pengar återbetalades var han missnöjd med resultatet och begärde en utredning. Vi kontaktade casinot för att klargöra orsaken till konfiskeringen och söka en lösning, men casinot svarade inte trots flera försök. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete från casinots sida. Spelaren råddes att eskalera problemet till Curacao Gaming Authority för ytterligare hjälp. Vi öppnade senare ärendet igen efter att casinot svarat med bevis, och klagomålet avvisades slutligen som oberättigat eftersom ett brott mot regeln om flera/dubbla konton bekräftades.
MilkyWay Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 000 €
MilkyWay Casino
Säkerhetsindex 6.1 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningOm du använder storspelarens bonus och ökar ditt saldo till cirka 4400 euro innan du begär ett uttag,
Jag blev ombedd att verifiera min identitet, så jag skickade in allt.
Efter ett tag förverkades dock mitt saldo på grund av brott mot användarvillkoren. Även om de insatta pengarna återbetalades är jag inte nöjd med resultatet.
Jag skulle vilja att du undersöker vad detta innebär.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på storspelarens bonus du aktiverade och spelade med?
- Vilka spel spelade du medan din bonus var aktiv?
- Kan du vänligen vidarebefordra mig e-postmeddelandet du fick från casinot efter att dina vinster förverkades? veronika.f@casino.guru ?
- Har du gjort några lyckade uttag från det här casinot tidigare?
- Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Översättning- Bonusen är bara synlig när jag är inloggad, och mitt konto är blockerat, så jag kan inte skicka en skärmdump.
Jag spelade slots.
・Skickat. Vänligen kontrollera.
Nej, det var min första uttagsbegäran.
Jag blev ombedd att verifiera mig med KYC (Know Your Customer), så jag skickade den till casinot.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du vidarebefordrade mejlet från casinot.
Baserat på meddelandet du fick verkar det som att casinot stängde ditt konto på grund av ett påstått brott mot deras policy för flera konton. Låt mig ställa några ytterligare frågor för att klargöra situationen:
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också har skapat ett konto på detta casino?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besöker casinots webbplats?
- Kan du vänligen specificera vilka dokument du skickade in till casinot för verifiering av ditt konto?
ÖversättningJag spelar det här spelet själv, och min familj spelar det inte heller.
Jag använder inte den typen av programvara.
Jag skickade in en selfie med mitt ID-kort och mitt intyg om uppehållstillstånd.
Här är en skärmdump av en kryptovalutaplånbok.
ÖversättningKära hinahina45
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej där,
Tack hinahina45 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be MilkyWay Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Översättning
ÖversättningKära hinahina45,
Vi har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( complaints@cga.cw ) och lämna in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
ÖversättningKära hinahina45,
Vi öppnade ärendet igen eftersom representanten för MilkyWay Casino kontaktade oss och gav oss ytterligare information om ärendet.
Jag har fått bevis som stöder casinots beslut. Efter att ha samlat in och noggrant granskat all relevant information och bevis har vi tyvärr kommit fram till att detta klagomål måste avvisas som oberättigat på grund av ett brott mot casinots villkor gällande flera/dubbla konton.
En grundläggande princip inom onlinespelbranschen är att varje spelare endast får registrera ett konto som åtkoms och hanteras uteslutande via deras eget konto och enhet. Detta krav tjänar flera viktiga syften, inklusive att upprätthålla integriteten hos operatörens säkerhets- och verifieringsprocedurer, förhindra kontodelning och låta casinot på ett tillförlitligt sätt skilja mellan enskilda användare.
Som ett oberoende tvistlösningsorgan har vi noggrant granskat all inlämnad information och bevis. Baserat på vår bedömning agerade casinot i enlighet med sina villkor , vilket tidigare meddelats er av casinoteamet:
5.4. Du får endast registrera ett konto hos tjänsten. Endast ett konto per hushåll, IP-adress och dator är tillåtet. Detta inkluderar användning av representanter, släktingar, medarbetare, dotterbolag, närstående parter, anslutna personer och/eller tredje parter som agerar för din räkning. Om du försöker öppna mer än ett konto kan alla konton du försöker öppna blockeras eller stängas och alla spel kan ogiltigförklaras. Dessutom kommer alla avkastningar, insättningar, vinster eller bonusar som du har vunnit eller samlat på dig under den tid då duplikatkontot var aktivt att förverkas av dig och kan återkrävas av oss, och du kommer att återbetala alla sådana medel som har tagits ut från duplikatkontot till oss på begäran. Om du vill öppna ett nytt konto kan du göra det genom att kontakta chefen på support@milkyway.casino Om ett nytt konto öppnas kommer det gamla kontot att stängas. Om du märker att du har fler än ett registrerat spelarkonto måste du omedelbart meddela oss. Underlåtenhet att göra det kan leda till att ditt spelarkonto blockeras. Om avvikelser mellan kontoinnehavarens namn i milkyway.casino och namnet på kreditkortsinnehavaren genom vilken insättningen gjordes upptäcks, kommer detta också att resultera i att alla konton blockeras och alla betalningar avslutas.
Genom att registrera ditt konto godkänner du att följa casinots regler och villkor. Precis som alla spelare är det ditt ansvar att förstå och följa dessa regler.
Inför framtiden kan jag bara rekommendera att du bekantar dig med och följer gällande villkor för att undvika liknande situationer i framtiden.
Om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig inom ramen för vår förmåga.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Kasinoguru
