Spelaren från Spanien stötte på problem med att ta ut sina vinster på 366,31 € från Merlin Casino efter att ha uppfyllt bonuskraven. Kasinot avbröt uttaget med hänvisning till en klausul som han ansåg att han inte bröt mot, och argumenterade för att hans insättning skulle räknas mot de nödvändiga kraven. Han begärde återföring av de konfiskerade vinsterna och att uttaget skulle behandlas. Klagomålsteamet kontaktade kasinot, som slutligen gick med på att betala ut hans vinster. Klagomålet markerades som löst efter spelarens bekräftelse på mottagandet.
Merlin Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 566 €
Merlin Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
6 månader sedan
ÖversättningHej,
Den 08/08 hämtade jag ut Merlin Casino Reload 100% Friday-kampanjen.
Jag gjorde en insättning på 200 euro, vilket fördubblades av bonusen (ytterligare 200 euro).
Denna bonus är sticky, med ett omsättningskrav på x1, en vinstgräns på x5 och en maximal insats på 3.
Jag spelade och uppfyllde alla villkor och slutade med ett saldo på 766,31 € (nettovinst: 366,31 €).
När jag begärde uttaget avbröts det, och supporten berättade för mig att orsaken var klausul 11.1 i deras bonusvillkor, som anger:
"Spelarna måste sätta in och omsätta minst 50 EUR [...] under veckan för att vara berättigade till vinster som genereras med någon av helgbonusarna."
Enligt casinot räknades inte min insättning på 200 € som en giltig veckoinsättning eftersom den gjordes när bonusen aktiverades.
Dock:
Jag har uppfyllt kravet i klausul 11.1.
"Under veckan" inkluderar samma fredag som bonusen begärs, eftersom det inte finns någon specifikation av ett minsta föregående datum.
Det finns ingen klausul som anger att insättningen måste vara separat från eller före den insättning som utlöser bonusen.
Det föreligger inget brott mot andra villkor.
Jag respekterade omsättningskraven, vinsttaket och den maximala insatsen.
Godtycklig tolkning.
Kasinots beslut är baserat på en restriktiv tolkning som inte finns inskriven i villkoren.
I andra dokumenterade fall har Casino Guru dömt till spelarens fördel när oklarheter orättvist gynnar operatören.
Jag begär att mina vinster återförs och att hela betalningen på 366,31 € behandlas, eftersom jag uppfyller villkoren i era nuvarande villkor.
Bifoga:
supportmejl med den officiella förklaringen av konfiskeringen.
Kopia av relevanta villkor.
Tack för din hjälp.
Uppriktigt,
Isak
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Merlin Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du gjort några insättningar innan din insättning den 8 augusti 2025? När gjorde du din senaste insättning till casinot? Har du löst in en bonus med tidigare insättningar?
- Är ditt konto verifierat?
- Har du diskuterat problemet med casinosupporten via livechatt eller e-post? Har du fått några svar från casinot? Skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru eller dela skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för ditt svar. Jag ska tillhandahålla de uppgifter som efterfrågas:
Tidigare insättningar:
Ja. Den 25 juli 2025 gjorde jag en insättning med Reload 100% Friday-kampanjen (samma bonus och villkor som i det aktuella fallet).
Tidigare inlöst kupong:
Ja. Den 25 juli 2025 hämtade jag ut 100% Friday Reload-bonusen, uppfyllde alla krav och tjänade en vinst på 107 €. Efter att ha verifierat mitt konto godkändes uttaget och betalades ut utan problem.
Kontoverifiering:
Ja, kontot är fullständigt verifierat per den 25/7 2025.
Kommunikation med casinosupporten:
Ja. Jag kontaktade både via livechatt och e-post.
Kasinot uppgav att annulleringen av vinsterna den 8 augusti 2025 berodde på klausul 11.1, och hävdade att insättningen som utlöste bonusen inte räknades som en giltig veckoinsättning. (Jag har bifogat detta till det första kravet.)
Dock:
Klausulen kräver inte att insättningen är en annan än eller före den som aktiverar bonusen.
Samma procedur accepterades och betalades av kasinot den 25/07/2025.
Insättningen från 2025-08-08 (200 €) uppfyller kravet på att "sätta in och omsätta minst 50 € under veckan".
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej!
Tack för ditt tålamod. Nu tar jag hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans kan lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot för att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Bästa Merlin Casino, om en spelare bryter mot villkoren, vänligen skicka relevanta bevis till min e-postadress: pavel.k@casino.guru Den kommer inte att delas med någon, inte ens spelaren. Tack!
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Pavel,
Vi återbetalade spelarens insättning eftersom han bröt mot bonusvillkor 11.1. Här är länken:
https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Med vänliga hälsningar,
Merlin Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningBästa spelare, jag har varit i kontakt med casinot och de har gått med på att betala ut dina vinster. Vänligen meddela oss när du kommer att få dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningJag har inte hört från dem än. Jag håller dig uppdaterad. Tack så mycket, Pavel 🫂 🫂 🫂
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej uuuooohhh,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Hej uuuooohhh,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Automatiskt översatt:
