Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot MegaRich Casino efter att hans konto anklagats för att ha flera konton utan bevis. Han lämnade in alla nödvändiga verifieringsdokument, men istället för att behandla sitt uttag på 1 000 euro konfiskerade casinot hans insättning på 300 euro och ignorerade hans begäran om bevis på överträdelserna. Efter att vi granskade casinots privata bevis avvisades klagomålet som oberättigat eftersom flera konton var länkade till samma enhet och IP-adress, användes inom en liknande tidsram och kopplade till bonusspel. Det omtvistade saldot genererades från bonusmedel, medan de insatta medlen redan hade förlorats i normalt spelande, så inga insättningar återstod att återbetala. Spelaren uppmanades att bekanta sig med och följa casinots regler för att minimera en sådan situation i framtiden.
Megarich Casino - Spelarens konto är stängt, pengarna konfiskerade.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 000 €
Megarich Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag vill lämna in ett klagomål mot MegaRich Casino.
Jag satte in 300 € och vann ungefär 1 000 €. När jag begärde ett uttag bad casinot mig att slutföra verifieringsprocessen, och jag skickade in alla begärda dokument.
Istället för att behandla mitt uttag fick jag ett e-postmeddelande där det påstods att jag påstås ha brutit mot deras villkor genom att ha flera konton. Jag minns inte att jag någonsin skapat mer än ett konto, och casinot har aldrig lämnat några bevis som stöder dessa anklagelser.
Jag bad casinot upprepade gånger att tillhandahålla bevis, såsom det påstådda duplicerade kontot, IP-adresser, enhetsinformation eller andra bevis som de förlitade sig på. De har helt ignorerat mina e-postmeddelanden och har aldrig svarat.
Ännu mer oroande är att casinot också konfiskerade min insättning på 300 euro. De varken återbetalade min insättning eller betalade ut mina vinster. Enligt min mening är detta orättvist och oacceptabelt. Om de anser att jag brutit mot deras regler borde de åtminstone tillhandahålla tydliga bevis och förklara varför de också behöll mina egna pengar.
Jag ber vänligen Casino Guru att utreda detta fall och begära att MegaRich Casino tillhandahåller konkreta bevis för sina anklagelser. Om de inte kan tillhandahålla sådana bevis ber jag att min insättning på 300 € och mina vinster på cirka 1 000 € återbetalas.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Fick du någon bekräftelse på att verifieringen hade lyckats innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej,
Jag känner inte till att någon annan i hyreshuset där jag bor har ett konto hos detta casino. Jag bor i ett hus med tre våningar och sex lägenheter. En av mina grannar spelar också på onlinecasinon. Jag vet dock inte om han någonsin har haft ett konto hos just detta casino.
Problemet kan vara att jag köpte en mobiltelefon av honom, och jag använde den telefonen för att spela på det här casinot. Om det finns något problem kan det vara relaterat till det. Detta är dock en helt annan sak. Ett duplicerat konto innebär att samma person har skapat eller använt mer än ett konto under samma identitet. Jag tror inte, och jag har ingen kännedom om, att två konton eller två verifieringar någonsin skapades med mitt namn eller min identitet.
Nej, jag fick ingen bekräftelse på att mitt konto hade verifierats. Efter att jag begärt ett uttag ombads jag att tillhandahålla verifieringsdokument. Jag laddade upp alla dokument de begärde. Sidan för dokumentuppladdning visade att mina dokument var under granskning. Följande dag fick jag ett meddelande om att mitt konto hade stängts eftersom de hävdade att jag hade brutit mot deras villkor.
Huvudfrågan är denna: om de verkligen trodde att jag hade ett dubblettkonto, varför beviljades jag då automatiskt välkomstbonusen från första början?
För det andra, varför togs den här frågan upp först efter att jag vunnit? Om jag bara hade förlorat de 300 euro som jag satte in, skulle allt tydligen ha ansetts normalt, lagligt och acceptabelt. Den påstådda överträdelsen blev först ett problem efter att jag vunnit.
Varför informerades jag inte innan jag gjorde min insättning om att det påstås finnas ett dubblettkonto eller att jag påstås ha brutit mot deras villkor?
Dessutom har casinot aldrig svarat på några av mina e-postmeddelanden sedan maj. De har helt ignorerat mina förfrågningar om förtydliganden. Enligt min mening visar detta på ond tro från casinots sida och att de helt enkelt försökte undvika att betala ut mina vinster.
Slutligen spelar jag bara spelautomater. Jag spelar inte live casinospel.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Mihai1993. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningGod eftermiddag,
Detta är allt de någonsin har skickat till mig. Efter det har de aldrig svarat igen.
De stängde helt enkelt mitt konto. De återbetalade inte min insättning, de betalade inte ut mina vinster och de gav mig absolut ingenting.
De kunde åtminstone ha svarat och sagt till mig: "Du gjorde det här" eller "Du gjorde det där." Men de sa absolut ingenting.
Det finns ingen ursäkt för att inte ha svarat mig på fyra månader.
ÖversättningKära Mihai1993,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Mihai1993,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Jag skulle vilja bjuda in Megarich Casino att delta i samtalet.
Kära Megarich Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för.
Du kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Översättning
ÖversättningKära Michal,
Vi granskar för närvarande omständigheterna kring kontostängningen, inklusive relevant kontoaktivitet, verifieringsregister och grunden för det fattade beslutet. Vi kommer också att samla in och bedöma tillgängliga stödjande bevis.
När granskningen är klar kommer vi att förse Casino Guru med våra resultat och all relevant bevisning. På grund av dataskydd och säkerhetshänsyn kan viss information komma att delas privat med klagomålsspecialisten snarare än att publiceras offentligt.
Vi ber vänligen om ytterligare tid för att slutföra denna granskning.
Med vänliga hälsningar,
MegaRich Casino-teamet
ÖversättningHej
Hörru, casino-grejen (censurerad) lyckades äntligen svara efter tre eller fyra månader. Det verkar som att ni inte har en analys av mitt konto som visar varför ni stängde det. Väntar ni nu på att samla in bevis, eller vad är problemet?
Vilken typ av casino är du som stänger ett konto på det här sättet, med pengar på det, utan att ha ett beslut, ett resultat eller en sammanfattning av kontot? Du stängde det helt enkelt, du slutade svara, du trodde att jag inte skulle lämna in ett klagomål så att du skulle behöva ge förklaringar till detta.
Jag skrev till dig för fyra månader sedan, och fram tills nu har du fortfarande inte svarat mig. Om jag inte hade lämnat in detta klagomål till Guru hade allt varit bra och fint.
Du stal 1 000 euro från mig utan att ge någon förklaring, förutom ett enkelt mejl, och det var allt.
Och nu kommer du med den här förklaringen att du behöver samla bevisen, eller vad betyder det?
ÖversättningKära Mihai1993,
Även om jag förstår din frustration över hur casinoteamet har hanterat ärendet, måste jag respektfullt be dig att hålla din kommunikation artig och respektfull.
Undvik att använda stötande, förolämpande eller på annat sätt respektlöst språk när du svarar, även om du starkt inte håller med om casinots agerande eller ståndpunkt. Sådan kommunikation är i allmänhet kontraproduktiv och är mer benägen att hindra än hjälpa ansträngningarna att nå en ömsesidigt acceptabel lösning.
Jag skulle uppskatta om du framöver kunde fokusera på att presentera dina funderingar på ett lugnt, sakligt och konstruktivt sätt. Detta gör att vi kan hantera innehållet i ditt klagomål mer effektivt.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Kära Megarich Casino,
Jag förstår att insamling och sammanställning av relevant information och bevis ibland kan kräva samordning mellan olika avdelningar. Men med tanke på att åtgärderna mot spelarens konto verkar ha vidtagits relativt snabbt, skulle man rimligen förvänta sig att relevanta bevis som stöder de påstådda regelöverträdelserna redan fanns tillgängliga vid tidpunkten.
Jag skulle därför uppskatta om ni kunde tillhandahålla den begärda informationen och bevisen så snart som rimligen möjligt, så att jag kan fortsätta med min oberoende granskning och bedöma ärendet ordentligt.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningJag var lite arg eftersom de svarar efter fyra eller fem månader och svarar på det här sättet, och säger helt enkelt att de letar efter bevis och efter de villkor som jag påstås ha brutit mot och allt annat.
Men är detta verkligen normalt? De borde ha haft allt detta när de fattade beslutet, eller hur? De borde ha haft en uppteckning av min redogörelse och relevanta bevis vid den tidpunkten.
Vad gör de nu? Letar de efter bevis? Tror du verkligen på dessa påståenden? De kan skapa vilka bevis de vill och presentera dem nu. Och det är helt tydligt utifrån vad de har sagt att de inte har några bevis och att de stängde kontot helt enkelt för att de ville betala. Nu kan de fabricera vilka bevis de vill.
ÖversättningKära Michal,
Bara en snabb uppdatering för att informera dig om att vi har skickat vårt detaljerade svar och stödjande bevis till din e-postadress. Eftersom en del av materialet innehåller intern säkerhetsinformation och data relaterade till ett annat konto har vi delat det med dig privat för din granskning.
Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden hjälper vi dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
MegaRich Casino-teamet
ÖversättningTack för all information och alla bevis som ni har tillhandahållit, Megarich Casino Team.
Kära Mihai1993,
Efter att ha samlat in och noggrant granskat all nödvändig information och bevis som täcker perioden mars till maj, under vilken överträdelserna inträffade, måste jag avvisa detta klagomål som oberättigat på grund av ett brott mot casinots villkor och bonusvillkor gällande användningen av flera konton.
Bevisen bekräftar att flera konton var länkade till samma enhet och samma IP-adress och användes aktivt inom samma eller en mycket kort tidsram. De länkade kontona hämtade också bonusar och uppvisade slående liknande spelmönster, inklusive att spela samma spel, samt andra länkar som inte kan offentliggöras.
Dessa faktorer kan inte rimligen betraktas som en ren slump, vilket du antydde i ditt mejl till casinot, där du förklarade att du nyligen hade skaffat din smartphone vid den tidpunkten och att det var möjligt att den tidigare ägaren också hade varit spelare på MechaRich Casino. Även om jag har tagit hänsyn till denna förklaring, tar den inte tillräckligt hänsyn till kombinationen av identifierade länkar mellan kontona. Tvärtom överensstämmer de med vanliga indikatorer som är förknippade med användningen av flera konton, och jag anser därför att casinots beslut att vidta åtgärder i enlighet med sina regler är motiverat.
Genom att registrera ditt konto och utnyttja casinots kampanjer godkänner du att följa dess tillämpliga villkor. Precis som alla spelare är det ditt ansvar att bekanta dig med och följa gällande regler.
Dessutom genererades det omtvistade beloppet helt från bonusmedel, medan de insatta medlen redan hade förlorats genom normalt spelande. Därför finns det inga insatta medel kvar på saldot som kan återbetalas till dig. I vilket fall som helst, om ett brott mot casinots villkor fastställs, är konfiskering av det återstående saldot en vanlig konsekvens, särskilt om brottet involverar användning av flera konton.
Jag råder dig starkt att avstå från att använda flera konton i framtiden, eftersom detta inte är första gången du har brytit mot denna regel.
Du har rätt att inte invända mot vår slutsats och kan fortsätta att driva ärendet med kasinots licensmyndighet eller annan relevant instans i din jurisdiktion. Baserat på de bevis som finns tillgängliga för oss kan vi dock inte ge ytterligare hjälp i detta fall.
Om ni fortsätter ärendet, vänligen meddela mig om eventuella beslut som fattats av relevant myndighet på michal.k@casino.guru .
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
