Spelaren från Costa Rica lämnade in ett klagomål mot Marathonbet för orättvis konfiskering av hans vinster på totalt 155 dollar efter att ha genomgått en fullständig KYC/AML-verifiering. Trots att han initialt fick använda sitt nuvarande konto stängde Marathonbet det senare, omräknade sina spelresultat och konfiskerade sina vinster. Han hade dokumentation som stödde sina påståenden och begärde en granskning av ärendet. Vi försökte få klarhet och bevis från casinot angående deras tillstånd för spelaren att fortsätta använda kontot och den efterföljande konfiskeringen. På grund av casinots brist på svar markerades klagomålet som olöst och spelaren rekommenderades att söka hjälp från en alternativ tvistlösningstjänst.
Marathonbet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från spelare
0d 3h 42m 51s
Marathonbet Casino
Säkerhetsindex 7.3 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag vill lämna in ett klagomål mot Marathonbet angående orättvis konfiskering av mina vinster.
Här är tidslinjen för händelserna:
Jag registrerade mig och använde mitt Marathonbet-konto normalt.
Jag satte in kryptovaluta flera gånger och bookmakern/casinot accepterade alla insättningar utan problem.
Jag spelade främst casinospel och slots på webbplatsen och samlade på mig ungefär 155 dollar i vinster.
När jag begärde ett uttag startade Marathonbet en fullständig KYC/AML-verifieringsprocess.
Jag tillhandahöll alla begärda dokument:
passsidor,
identitetsverifiering,
skärmdumpar av kryptovalutaplånböcker,
transaktionshistorik,
bevis på plånboksägande.
Under verifieringen informerade Marathonbet mig om att det fanns ett äldre konto kopplat till mina personuppgifter. Detta gamla konto skapades dock för ungefär 10 år sedan. Mitt nuvarande konto registrerades på Mbet-plattformen, och jag trodde verkligen att det var en separat webbplats/företag eftersom plattformen och gränssnittet skiljer sig mycket från den gamla Marathonbet-webbplatsen jag använde för många år sedan.
Marathonbet informerade mig uttryckligen om att de skulle tillåta mig att fortsätta använda mitt nuvarande konto och att endast det gamla kontot skulle stängas. Efter denna bekräftelse fortsatte de verifieringsprocessen och fortsatte att behandla mitt nuvarande konto som giltigt.
Men efter att jag slutfört alla begärda verifieringssteg ändrade Marathonbet plötsligt sin ståndpunkt och informerade mig om att:
mitt konto skulle stängas,
och alla spel/matchresultat skulle omräknas med oddset 1,00.
Som ett resultat konfiskerades mina vinster och endast det återstående saldot återbetalades.
Jag anser att detta är orättvist eftersom:
Marathonbet har redan granskat kontosituationen och uttryckligen gett mig tillstånd att använda det nuvarande kontot.
De accepterade mina insättningar och fortsatte att tillåta spel efter denna recension.
De konfiskerade bara vinster efter att jag samlat på mig vinst.
Om kontot inte var acceptabelt borde de ha stängt det INNAN de accepterade insättningar och spel.
Jag har skärmdumpar och e-postmeddelanden som bekräftar:
verifieringsprocessen,
deras meddelande som tillåter det nuvarande kontot,
och det senare förverkandebeslutet.
Jag ber vänligen Casino Guru att granska detta fall.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Marathonbet Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående det gamla kontot?
- Vilka spel spelade du för att samla dina vinster? (slots, livespel, sportspel)
- Kan du skicka meddelandet med casinot angående anklagelserna mot dig och motiveringen för konfiskeringen av ditt saldo? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej yatsik13,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningJag spelade slots och satsade även lite på sportspel. Jag bifogar skärmdumpar här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för de framlagda bevisen.
Kan du vänligen ange när casinot informerade dig om att det fanns flera konton i det första e-postmeddelandet?
När blev du informerad om att dina vinster hade konfiskerats?
Vänligen ange datum för dessa evenemang. Vi ber om ursäkt för besväret.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDen 4 maj informerade de mig om att jag hade två konton men tillät mig att fortsätta spela på ett av dem. Bara 24 timmar senare, den 5 maj, konfiskerade de mina vinster och blockerade mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära yatsik13,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej yatsik13,
Det är Michal igen och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information och se om jag kan hjälpa till på något sätt. Under tiden, kan du bekräfta vilket casinokonto du faktiskt använde senast, 19115272 eller 2307020?
Har både kontot varit aktivt och använts aktivt vid en viss tidpunkt?
Jag bekräftar denna mening i e-postmeddelandet från casinot:
Har du dock fått ett uttryckligt tillstånd från casinoteamet att fortsätta spela på ditt konto 19115272?
Vi vill också bjuda in Marathonbet Casino att delta i samtalet.
Bästa Marathonbet Casino,
Kan ni förklara varför spelaren fick fortsätta använda konto 19115272 och delta i spelaktiviteter, men vinsterna konfiskerades sedan på grund av ett brott mot era regler?
Särskilt om omständigheterna som gett upphov till det påstådda brottet redan var kända för dig vid den aktuella tidpunkten, skulle vi uppskatta en förklaring till varför lämpliga begränsningar eller förebyggande åtgärder inte tillämpades tidigare, snarare än efter att spelarens vinster hade genererats.
Om det finns ytterligare faktorer som är relevanta för ärendet och som inte kan delas offentligt, vänligen skicka dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack för att du granskade mitt ärende.
Kontot jag använde senast var 19115272. Det är också det konto där mitt saldo och mina vinster fanns.
Det andra kontot (2307020) skapades för ungefär 10 år sedan och hade inte använts aktivt på många år. När jag registrerade mig på Mbet-plattformen trodde jag verkligen att det var en separat webbplats/företag eftersom plattformen och gränssnittet skilde sig avsevärt från Marathonbet-webbplatsen jag hade använt för många år sedan.
Angående din fråga om tillåtelse att fortsätta använda konto 19115272:
Marathonbet informerade mig skriftligen om att de skulle tillåta mig att använda konto 19115272 och att det andra kontot skulle stängas. Baserat på detta meddelande förstod jag att problemet med det duplicerade kontot hade granskats och lösts.
Efter att ha skickat det här meddelandet begränsade inte Marathonbet mitt konto, varnade mig inte om att mina vinster kunde konfiskeras och informerade mig inte om att konto 19115272 bröt mot deras regler.
Tvärtom fortsatte de verifieringsprocessen och begärde upprepade gånger ytterligare dokument från mig, inklusive:
identitetshandlingar,
ytterligare passsidor,
verifiering av kryptovalutaplånbok,
transaktionshistorik,
bevis på äganderätt till plånboken.
Jag samarbetade fullt ut och tillhandahöll alla begärda dokument.
Att KYC/AML-processen fortsatte efter deras bekräftelse på att jag fick använda konto 19115272 förstärkte ytterligare min förståelse för att ärendet hade granskats och lösts, och att jag fick fortsätta använda detta konto.
Av denna anledning blev jag mycket förvånad när Marathonbet, efter att ha slutfört verifieringsprocessen, plötsligt ändrade sin position, stängde kontot och omräknade alla spel med oddset 1,00, vilket i praktiken konfiskerade mina vinster.
Min största oro är inte att Marathonbet upptäckte ett gammalt konto. Min oro är att de uttryckligen informerade mig om att jag fick fortsätta använda konto 19115272, fortsatte att behandla min verifiering, accepterade alla begärda dokument och först därefter konfiskerade vinsterna.
Enligt min mening, om Marathonbet trodde att konto 19115272 bröt mot deras regler, borde de ha tillämpat relevanta begränsningar omedelbart efter att de upptäckt problemet, snarare än att bekräfta att jag kunde fortsätta använda kontot och sedan ogiltigförklara vinsterna senare.
Tack för din hjälp och för att du undersöker den här frågan.
Med vänliga hälsningar,
Oleh Y*****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära yatsik13,
Tack för ditt svar.
Om omständigheterna är som du beskriver, kan jag förstå och instämma i din ståndpunkt. För att kunna bedöma ärendet på ett adekvat sätt ber jag dig dock att tillhandahålla alla stödjande bevis som uttryckligen bekräftar att du har fått tillstånd av casinoteamet att fortsätta använda konto 19115272.
Detta kan inkludera e-postmeddelanden, chattranskript eller annan kommunikation från casinot som tydligt anger att fortsatt användning av detta konto var tillåten.
Bästa Marathonbet Casino,
Vi ser fram emot att få ditt förtydligande angående ovannämnda ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack för ditt meddelande.
E-postmeddelandet jag tidigare skickade in är det dokument som jag baserade min uppfattning på att jag fick fortsätta använda konto 19115272.
I det mejlet informerade Marathonbet mig om att konto 19115272 skulle fortsätta vara tillgängligt för användning och att det andra kontot skulle stängas.
Jag har inga ytterligare dokument som anger detta eftersom all kommunikation gällande denna fråga skedde via e-post under verifieringsprocessen.
Dessutom, efter att ha skickat detta e-postmeddelande, fortsatte Marathonbet KYC/AML-verifieringsprocessen, begärde upprepade gånger ytterligare dokument, granskade dem och informerade mig aldrig om att konto 19115272 var förbjudet eller att eventuella vinster kunde konfiskeras.
Av denna anledning förstod jag rimligen att problemet med det duplicerade kontot hade granskats och lösts och att jag fick fortsätta använda konto 19115272.
Med vänliga hälsningar, Oleh
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära yatsik13,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Resolvo Curaçao – en alternativ tvistlösningstjänst ( www.resolvocuracao.com ) som anges i casinots villkor under avsnitt 6.15. Krav och tvister – och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och kan ha bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur ADR reagerade om de kunde hjälpa dig. michal.k@casino.guru Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Marathonbet Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningVi har fått följande svar från casinot:
Hej Michal,
Med hjälp av det angivna ID:t hittade vi en klient från Ukraina (inte Costa Rica). Spelaren hade ett stort antal sportspel, vilket innebar att dokument begärdes från honom. Han spelade en hel del på vårt casino (skärmdump nedan). Vi hittar inte heller några avbokningar på casinospel med den här spelaren.
Med vänliga hälsningar,
Marathonbet Casino
Kära yatsik13,
Jag skulle uppskatta dina kommentarer om ovanstående. Vänligen meddela mig dina tankar så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
