Spelaren från Tyskland använde en bonus på 300 % för att vinna 14 000 euro och uppfyllde omsättningskraven, men casinot hävdar att en maximal uttagsgräns gäller, vilket han inte informerades om när han accepterade bonusen. Han söker ett förtydligande kring grunden för denna gräns och begär de ursprungliga bonusvillkoren.
MadCasino - Spelaren riskerar försenat uttag på grund av en uttagsgräns.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
3d 22h 24m 17s
MadCasino
Säkerhetsindex 6.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej, jag använde en 300% bonus från en streamer för det angivna casinot. Med denna bonus vann jag totalt 14 000 € och omsatte framgångsrikt de nödvändiga 12 000 €.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven hade jag fortfarande 5 000 € på mitt konto. Streamaren hade fått information från casinot, specifikt via casinots chatt, om att det inte fanns någon maximal uttagsgräns för denna bonus. Såvitt jag vet specificerade inte heller bonusvillkoren som visades för mig vid deltagande någon maximal uttagsgräns.
Jag blev dock informerad om att en maximal utbetalningsgräns gäller och att en del av mitt saldo därför inte kommer att betalas ut. Jag fick också veta att villkoren för denna kampanj har ändrats. Denna ändring varken visades eller kommunicerades till mig före eller när jag accepterade bonusen.
Därför skulle jag vilja veta på vilken grund den maximala utbetalningen sedan tillämpas på min bonus och var detta villkor tydligt angavs vid tidpunkten för mitt deltagande.
Jag begär att ärendet granskas på nytt och att jag får tillgång till de bonusvillkor som gällde vid den tidpunkt då jag accepterade bonusen.
Tyvärr spelade jag bort 5 000 kr igen, men jag fick inte de 9 000 kr som jag hade rätt till.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra situationen.
- Kan du skicka mig en länk eller skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med? Hur fick du reda på den här bonusen? Gav streamaren dig en kampanjkod som du var tvungen att ange, eller nämnde de kampanjen i en av sina videor? Vänligen ge så mycket information som möjligt om bonusen du fick.
- Har jag rätt i min uppfattning att ditt saldo omedelbart och automatiskt begränsades till 5 000 euro efter att du uppfyllde bonusens omsättningskrav?
- Vänligen vidarebefordra även kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport angående taket som tillämpas på dina vinster på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 veckor sedan
Översättning
Ja, streamaren annonserade det i videon! Casinot bekräftade för honom två gånger att det inte finns någon maximal utbetalning.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 veckor sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningDet borde ha varit 14 000 på den, men det var bara 5 000.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 veckor sedan
Översättning
Innan Wager Ende hade jag fortfarande det under kontroll.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
4 veckor sedan
Översättning
Villkoren nämner inget maximalt uttagsbelopp för spelare från Tyskland, bara en 10x-gräns för några andra länder. Chatten föreslog att det fanns ett tak på 5 000 kr specifikt för 300%-bonusen, men detta står inte skrivet någonstans! Streamaren fick också veta att det inte fanns något maxbelopp för denna bonus! Senare sa chatten att det hade ändrats till 5 000 kr, men detta nämns inte någonstans.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack för era svar.
Har du någon kommunikation eller andra bevis som visar att casinot bekräftade för streamaren att bonusen inte hade ett maximalt vinsttak?
Om så är fallet, vänligen skicka det till mig på veronika.f@casino.guru så att vi kan granska det som en del av utredningen.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningInga bevis, han fick höra via chatten att det inte finns något maximalt uttag!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Alexx3
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Alexx3,
Mitt namn är Michal, och jag har nu tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta casinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill nu bjuda in MadCasino att delta i denna diskussion.
Kära MadCasino,
Kan ni vänligen klargöra omständigheterna kring spelarens användning av kampanjbonusen på 300 %?
Vänligen ange följande information och stödjande bevis:
- De fullständiga kampanjvillkoren som gällde när spelaren aktiverade bonusen, inklusive datum och version som gällde vid den tidpunkten.
- Den specifika bestämmelsen som fastställer den maximala vinst- eller uttagsgränsen på 5 000 euro från nämnda bonus och bevis på att detta villkor tydligt visades för spelaren innan bonusen accepterades.
- Förtydligande angående informationen som påstås ha lämnats av kundsupporten om att villkoren hade ändrats och att en gräns på 5 000 euro specifikt gällde för denna kampanj.
- Bekräftelse på huruvida streamaren eller affiliaten som marknadsför denna bonus har informerats om att ingen maximal vinstgräns gäller.
Observera också att spelaren senare förlorade de återstående 5 000 eurona genom ytterligare spelande. Därför är det belopp som för närvarande är omtvistat de cirka 9 000 euro som togs bort när saldot sattes på en övre gräns.
Du kan skicka känsliga bevis till mig privat på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Tack för att ni ger oss möjlighet att ta itu med denna fråga.
När bonusen aktiverades fanns de tillämpliga kampanjvillkoren tillgängliga på relevant kampanjsida på vår webbplats. Dessa inkluderade följande bestämmelse: "10. Den maximala vinsten från denna bonus är 5000 €." Spelaren hade möjlighet att granska de specifika villkoren för kampanjen innan bonusen aktiverades, och godkännandet av erbjudandet var föremål för dessa villkor.
De allmänna villkoren kompletteras av de specifika villkor som gäller för enskilda kampanjer, vilka anger de specifika villkoren för varje erbjudande. I det här fallet inkluderades bestämmelsen om maximal vinst på 5 000 euro uttryckligen i kampanjvillkoren som gäller för bonusen i fråga.
Vi har också granskat den tillgängliga kommunikationen med vår kundsupport. De register vi har registrerade visar att villkoret för maximal vinst på 5 000 euro kommunicerades till spelaren när förekomsten av ett sådant villkor efterfrågades.
Angående information som påstås ha tillhandahållits av tredje part, vill vi notera att de villkor som publiceras på vår webbplats utgör den officiella informationskällan för våra kampanjer. Spelare förväntas hänvisa till relevant kampanjsida innan de aktiverar ett erbjudande för att verifiera gällande villkor.
Vi vill informera dig om att vi även har skickat ytterligare information till den angivna e-postadressen, inklusive relevant information som är tillgänglig för din granskning.
Vi är fortfarande tillgängliga för att tillhandahålla ytterligare information om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
MadCasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Jag kunde inte hitta någonstans som angav att 300%-bonusen var begränsad till 5000 euro!
Visa mig ett foto på var det är? Det finns inte alls i närheten av det på din hemsida!
Självklart frågade jag i chatten eftersom jag blev förvånad över att det bara fanns 5000 euro kvar på saldot efter lönen; det borde ha varit 14000 euro.
När du vinner gör de alltid allt de kan för att undvika att betala ut!
Innan man sätter in bonusen, var står det något om ett maxbelopp på 5000k? Jag ser ingenting! Utbetalningar!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Alexx3,
Efter att ha granskat den information och de bevis som för närvarande finns tillgängliga verkar det som att de villkor för välkomstbonusen som gällde när du utnyttjade kampanjen skilde sig från den nuvarande versionen och inkluderade en maximal vinstgräns på 5 000 euro.
Även om de nuvarande villkoren för välkomstbonusen kanske inte längre innehåller denna begränsning, åtminstone inte för spelare från Tyskland, skulle detta inte ogiltigförklara de villkor som gällde när du deltog i kampanjen. Jag förstår också varför du kan ha förlitat dig på informationen som streamaren tillhandahöll. Men om det inte kan visas att denna information officiellt godkändes eller bekräftades av casinot – och inga sådana bevis har hittills lämnats av dig – förblir de skriftliga bonusvillkor som gällde vid den aktuella tidpunkten i allmänhet den primära grunden för bedömningen av ärendet. I slutändan, genom att hämta bonusen, godkände du casinots tillämpliga bonusregler snarare än uttalanden från streamaren eller någon annan tredje part.
Trots detta behöver några punkter fortfarande förtydligas. Jag kommer därför att invänta ytterligare information och stödjande bevis från casinoteamet och granska allt tillgängligt material innan jag drar en slutgiltig slutsats.
Kära MadCasino-teamet,
Tack för ditt e-postmeddelande och informationen och bevisen som du lämnat. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningGod morgon,
Ja, tack på förhand för din hjälp och recension!
Automatiskt översatt:
