Spelaren från Spanien hade svårt att ta ut vinster efter att ha utnyttjat en kampanjbonus som han ansåg var vilseledande. Han vann över 6 000 euro men informerades av supporten om att bonusen endast kunde utbetalas vid 1x bonusvärdet, vilket stred mot de annonserade villkoren på 10x. Trots försök att lösa problemet förblev casinot samarbetsovilligt och verkade utan en giltig spellicens eller en alternativ tvistlösningstjänst. Trots den initiala bristen på svar från casinot samarbetade casinot senare för att klargöra situationen. Det visade sig att bonusen faktiskt hade en maximal vinst på 500 euro kopplad till bonusen. Även om vi är medvetna om spelarens besvikelse över att en insättning på 250 euro kan ha lett till att han förväntat sig en högre maximal vinst, är en maximal vinst på 500 euro på en minsta kvalificerande insättning på 20 euro objektivt sett ett bra erbjudande – vilket representerar en potentiell avkastning på 25 gånger den lägsta insättningen som krävs. Det belopp som spelaren slutligen valde att sätta in påverkar eller ändrar inte den tillämpliga regeln. Vi har inte identifierat några felaktigheter från casinots sida i detta fall. Spelaren ombads att hänvisa till avsnitt 13 – Klagomålshanteringsförfarande i Lunubet Casinos villkor om han önskar driva ärendet vidare.
LunuBet Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av bonusförvirring.
Annat
Belopp: 4 990 €
LunuBet Casino
Säkerhetsindex 7.0 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningNyligen upplevde jag mitt livs lyckligaste ögonblick, och den största oturen, eller snarare det största bedrägeriet, av ett casino. Jag fick ett sms med en 200% bonus upp till 500, vilket jag utnyttjade och satte in 250. Jag fick en bonus på 500, började spela och hade plötsligt en enorm vinst. Jag skyndade mig att kolla villkoren för bonusen, men det stod ingenting annat än att jag fortfarande hade över 27 000 att spela för (250 + 500 * 40x omsättningskrav = totalt 30 000). Jag klickade på bonusvillkoren, och den här länken leder direkt till casinots allmänna villkor. Då förstod jag att eftersom jag hade ett omsättningskrav på 40x (ännu högre än den 35x bonus som insättningsbonusar erbjuder i deras villkor), fortsatte jag spela tills jag äntligen lyckades vinna över 6 000. Till min förvåning, när jag gjorde det sista snurret, lämnade de 500 på mitt konto med riktiga pengar. Min skeptiska reaktion var att omedelbart kontakta supporten, där de försäkrade mig om att denna bonus var en specifik bonus som bara kunde lösas ut till x1 av bonusvärdet. Efter lite research fann jag att inget casino av denna typ (de med den ökända krabbbonusen) erbjuder ett så massivt x40 omsättningskrav för att ta ut en insättningsbonus med endast x1. Istället anger casinots villkor tydligt att det är x10 på alla insättningsbonusar. De motsäger sig själva. Problemet är att efter dagar av försök att få dem att se felet, viker de sig fortfarande inte. Så jag vill veta nästa steg, eftersom de pengarna är värda att satsa allt på. Tack så mycket.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor till dig:
- Kan du skicka mig en länk till bonusen du aktiverade och spelade med?
- Förstår jag rätt att vinsterna bara begränsades en gång, efter att omsättningskravet uppfyllts?
- Kan du förtydliga hur stora vinsterna var efter bonustaket?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Attila
ÖversättningDetta är meddelandet som mottagits via SMS
Få 200 % bonus och 50 gratissnurr på din första insättning! Din chans: https://tr.lunubet.com/pub/go/ZU9JZ/p-zRn
Precis. Efter att ha gjort en 40x insättning + bonusinsats (avrundas uppåt till 30 000 €) slutade jag med 6 819 €. Och de lämnade mig med 500 € i vinst (bara x1 av bonusvärdet som jag fick).
Här är de allmänna villkoren för deras webbplats.
Jag borde ha fått en omsättningsbonus på 35x, eftersom det var en insättningsbonus. Istället tillämpade de en bonus på 40x, vilket är ännu värre. Nu vägrar de att betala ut mina vinster.
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag har en video som visar hur man, när man klickar på någon av deras bonusar, inklusive min efter att jag fått bonusen, kommer direkt till deras huvudsida med villkor om man klickar på "villkor". Mejlet innehåller inga specifika villkor, och jag har en skärmdump av en annan specifik bonus där de specifika villkoren ingår i mejlet. De motsäger sig själva hela tiden. Jag vet inte var jag ska ladda upp videon; den säger åt mig att infoga en URL. Berätta bara vad som behövs, så tillhandahåller jag det.
ÖversättningHej Tunnio,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Jag skulle vilja bjuda in LunuBet Casino att delta i diskussionen.
Bästa LunuBet Casino,
Jag ber er vänligen att ge en detaljerad beskrivning av händelseförloppet i samband med denna fråga.
Jag skulle särskilt uppskatta ett förtydligande gällande vilka offentligt tillgängliga villkor som var förknippade med och tillämpliga på bonusen vid den tidpunkt då den begärdes in, samt resonemanget bakom det uppenbara vinsttaket som tillämpades på spelarens vinster, särskilt om en sådan begränsning inte tydligt och transparent kommunicerades till spelaren innan bonusen aktiverades.
Som spelaren har uppgett anger bonusvillkoren att den maximala uttagsgränsen från insättningsbonusar är angiven enligt följande:
Baserat på detta borde spelaren teoretiskt sett vara berättigad att ta ut upp till 10x (tio gånger) det mottagna bonusbeloppet, snarare än bara 1x, som verkar ha tillämpats i detta fall.
Vi ser fram emot ditt detaljerade förtydligande.
Om det finns ytterligare faktorer relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Översättning
ÖversättningKära Tunnio,
Vi beklagar att höra om din situation.
Vi vill informera dig om att vi för närvarande utreder denna fråga som svar på dina funderingar.
Vi kommer att göra allt vi kan för att hjälpa dig och ge dig en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet.
ÖversättningJag antar att när de säger att de ska undersöka saken så vet de redan mitt användarnamn, annars skulle de inte kunna göra så mycket research. Det krävs dock inte så mycket efterforskning; det är helt klart ett internt casinofel. De får spelaren att sätta in ett belopp att spela med, men kan sedan inte ta ut det förrän de har spelat 30 000 euro, vilket bara låter dem ta ut dubbelt så mycket som sin insättning. Den främsta anledningen är att ingen skulle använda bonusar; ingen sätter in 250 euro om deras maximala uttagsalternativ är 500 euro. Det är inte så att bonusen inte är attraktiv, det är så att ingen skulle använda den. Använd lite sunt förnuft och se om du till slut håller med användaren.
ÖversättningÖversättningKära Michal,
Vi har skickat ett e-postmeddelande med bifogade bevis för din granskning.
Vi ser fram emot att få din uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet.
ÖversättningJag skulle uppskatta om du kunde lägga upp bevisen här, precis som jag gjorde, så att jag, som den drabbade personen, kan se felet igen.
ÖversättningKära Tunnio,
Jag har skickat ett svar på ditt e-postmeddelande med mina synpunkter. Jag hoppas att allt kommer att klarna snart.
Bästa LunuBet Casino-teamet,
Tack för ditt e-postmeddelande och de bevis som lämnats. Jag har skickat ett svar och väntar på information och bevis som du är villig att offentliggöra till förmån för alla inblandade parter.
ÖversättningÖversättningBästa LunuBet Casino-teamet,
Tack för ditt mejl och de bevis du lämnat.
Kära Tunnio,
Som jag informerade dig via e-post fanns det faktiskt en maximal vinstgräns kopplad till bonusen du hämtade och spelade med. Följaktligen påverkar eller ändrar inte det belopp du slutligen valde att sätta in den tillämpliga regeln. Det är alltid spelarens ansvar att granska villkoren för en kampanj innan den hämtas ut.
Jag förstår att en insättning på 250 euro kan ha lett till att du förväntat dig en högre maxvinst, och jag förstår varför resultatet känns besvikande. En maxvinst på 500 euro på en minsta kvalificerande insättning på 20 euro är dock objektivt sett ett bra erbjudande, vilket representerar en potentiell avkastning på 25 gånger den lägsta insättningen som krävs.
Beslutet att sätta in 250 € var helt ditt, och det ligger i varje spelares eget intresse att bekanta sig med gällande bonusregler och avgöra om kampanjen är värd pengarna baserat på deras avsedda insättning. Även om du hade satt in 1 000 € skulle samma maximala vinstbegränsning fortfarande ha gällt.
Som oberoende tvistmedlare har jag inte identifierat några felaktigheter från casinots sida i detta fall. Casinon står fritt att strukturera sina kampanjer och bonusar, förutsatt att tillämpliga villkor tydligt anges, återspeglar branschstandarder och tillämpas konsekvent. Genom att göra anspråk på en bonus accepterar och samtycker en spelare till att vara bunden av dessa villkor.
Jag förstår att detta inte var det resultat du hoppades på. Men eftersom casinot verkar ha agerat i enlighet med sina bonusregler och vi inte har identifierat några metoder som vi skulle anse vara otillbörliga, finns det tyvärr inget mer vi kan göra i den här frågan.
Om du ändå anser att casinot har agerat olagligt står du naturligtvis fritt att söka oberoende juridisk rådgivning. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp med detta klagomål.
Om du vill gå vidare med ärendet kan du hänvisa till avsnitt 13 – Klagomålshanteringsförfarande i Lunubet Casinos villkor . Ur Casino Gurus perspektiv har vi dock nått slutet av vår granskning.
För framtida spel rekommenderar jag starkt att du noggrant granskar de faktiska bonusvillkoren innan du gör anspråk på någon kampanj. Om du någonsin tycker att någon del av reglerna är oklar, eller om du märker att vissa viktiga villkor inte är tydligt angivna, rekommenderar jag alltid att du kontrollerar med casinots supportteam i förväg för att undvika missförstånd. Att göra det kan bidra till att undvika missförstånd och besvikelse i situationer som denna.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
