Spelaren från Tyskland hade aktiverat en insättningsbonus på 65 € hos Lunubet och hade uppfyllt alla omsättningskrav, vilket resulterade i ett kontosaldo på 7 725,85 €. Hans saldo reducerades dock senare till 65 € utan tydlig förklaring eller omnämnande av ett maximalt uttagsbelopp relaterat till bonusen, vilket fick honom att söka ett förtydligande från casinot. Efter noggrann kommunikation bekräftades det att hans vinster hade krediterats hans profil med en liten fördröjning, och spelaren mottog sitt första uttag men slutade sedan svara ytterligare; därför avvisades klagomålet. Senare öppnades klagomålet igen på spelarens begäran angående uttagsgränser, och det klargjordes att Lunubet tillämpade fasta uttagsgränser baserade på VIP-nivåer, vilket tillät flera uttag inom månatliga gränser men inga undantag för större enskilda uttag. Spelaren mottog efterföljande uttag men avbröt kommunikationen igen, vilket ledde till att klagomålet stängdes på grund av inaktivitet.
LunuBet Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 7 725 €
LunuBet Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej CasinoGuru-teamet,
Den 23 juni 2025 aktiverade jag en insättningsbonus på 65 € hos Lunubet (https://lunubet738492.com) och uppfyllde alla omsättningskrav. Mitt kontosaldo var efteråt 7 725,85 € – jag dokumenterade detta med en skärmdump.
Omedelbart efter det sista kvalificerande spelet minskades mitt saldo automatiskt till 65 €. Casinot mailade mig senare bara för att säga att det "maximala uttagsbeloppet kunde vara 100 % av bonusbeloppet". Ingen specifik regel eller klausul angående denna begränsning nämndes, och ingen sådan regel fanns heller i bonusvillkoren som länkades vid den tidpunkten. Länken under kampanjen hänvisade helt enkelt till de allmänna villkoren.
Jag gav sedan leverantören en tidsfrist för att klargöra saken, men fick en giltig förklaring.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse på LunuBet Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Kan du specificera exakt vilken bonus du hämtade? Kan du dela länken till bonusen eller bifoga en skärmdump av bonusbeskrivningen om du fick den via ett reklammejl?
- När avslutade du omsättningen och vinsterna var begränsade till 65 €?
- Kan du bifoga skärmdumpen du nämnde som bekräftar din vinst på 7 725,85 €?
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningHej Natalia,
Tack för ditt svar.
Jag hämtade ut en insättningsbonus på 65 % för casinospel. Lunubet erbjuder regelbundet bonusar som 65 % eller 100 % för veckovisa insättningar, och detta var en av dem. Tyvärr fanns det ingen separat sida eller beskrivning med specifika bonusvillkor – bara en allmän länk till webbplatsens bonusvillkor, som inte nämner någon maximal uttagsgräns för insättningsbonusar.
Jag har en skärminspelning som visar:
-Mitt sista spelupplägg
-Den aktiva bonusen
-Mitt saldo på 7 725,85 € precis innan det plötsligt minskades till 65 € efter det sista obligatoriska snurret
-Att jag klickade på "Bonusvillkor", vilket bara ledde till de allmänna villkoren
Tyvärr är videon för stor för att ladda upp direkt här. Kan du berätta hur jag kan skicka eller dela den med dig?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära spelare, tack för ditt svar.
Vänligen skicka alla stödjande bevis till min e-postadress natalia.b@casino.guru Dessutom, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot.
Tack för ditt samarbete!
ÖversättningHej Natalia,
Jag har nu skickat det begärda materialet till dig via e-post. Det var dock inte heller möjligt att bifoga den enminutslånga videon direkt i e-postmeddelandet på grund av dess storlek.
Av denna anledning har jag laddat upp videon till Google Drive och inkluderat länken i e-postmeddelandet så att du kan komma åt den. Filen är inställd på "Alla med länken kan visa" för att undvika åtkomstproblem.
Jag är också medveten om klausulen i Villkoren (avsnitt 7.1) som anger att casinot kan ha specifika regler för individuella bonusar. Under mitt spelande kunde jag dock inte hitta några specifika villkor för denna insättningsbonus, trots att jag klickade på länken "Bonusvillkor" medan bonusen var aktiv. Det ledde bara till de allmänna villkoren, som inte angav någon maximal vinstgräns för denna typ av bonus.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära spelare, tack för länken! Innan vi går vidare, kan du dessutom vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Mer specifikt, förklaringen från casinot angående att begränsa dina vinster. Tack.
ÖversättningHej,
Jag skickade dig mejlet med meddelandet för några minuter sedan.
Hälsningar och tack
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej där,
Tack Hasi77 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be LunuBet Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningKära CasinoGuru-teamet,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta problem å spelarens vägnar.
Denna bonus är föremål för ett villkor som begränsar den maximala uttagsgränsen till 100 % av bonusbeloppet, vilket i detta fall är 65 euro. Efter ett lyckat uttag av bonusen krediterades spelarens konto med detta belopp.
Därefter kontaktade spelaren vår support via onlinechatt, där managern tydligt gav ett svar angående situationen och bonusutbetalningen.
Om spelaren behöver ytterligare förtydligande kan hen läsa de aktuella villkoren eller kontakta supporttjänsten via onlinechatt eller via e-post på support@lunubet.com .
Med vänliga hälsningar,
Lunubet supporttjänst
ÖversättningTack för att du svarade!
Jag vill påpeka att casinots uttalande inte är korrekt. Den påstådda regeln att den maximala uttagsgränsen är begränsad till 100 % av bonusbeloppet anges inte någonstans i deras villkor eller i de allmänna bonusvillkoren som var tillgängliga under spelets gång.
När jag klickade på "Bonusvillkor" direkt i bonusfönstret omdirigerades jag bara till de allmänna villkoren (som jag har dokumenterat på video). Dessa allmänna villkor innehåller omsättningskrav och begränsningar för bonusar utan insättning (där sådana uttagsgränser faktiskt nämns), men det finns ingen sådan klausul för insättningsbonusar som den jag använde (65 EUR insättningsbonus).
Därför tillämpar casinot villkor som varken var synliga för mig som spelare eller publicerades transparent på deras webbplats. Enligt reglerna för rättvist spelande kan dolda eller opublicerade villkor inte göras gällande mot spelaren.
Jag har redan bifogat en skärminspelning som bevisar både att omsättningskraven är uppfyllda och att saldot minskades från 7 725,85 € till 65 € exakt när bonusen löpte ut. Videon visar också att inga specifika bonusvillkor tillhandahölls utöver de allmänna villkoren.
Av denna anledning ber jag vänligen CasinoGuru att fortsätta stödja mitt klagomål och begära att Lunubet betalar ut hela saldot på 7 725,85 €, i enlighet med fair play- och transparenta bonusvillkor.
Tack för din hjälp.
ÖversättningTack för förtydligandet Hasi77.
Bäste LunuBet Casino-representant, kan du berätta för oss var den här regeln finns? Jag kunde inte hitta den när jag kontrollerade bonusavsnittet i villkoren.
Varje enskild regel som spelare är skyldiga att följa bör anges i casinots allmänna villkor eller i bonusvillkoren för varje bonus. Casinot bör aldrig försöka tillämpa regler som inte anges offentligt, eftersom spelare inte har något sätt att känna till dem.
Tack på förhand för ditt förtydligande!
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera dig om att vi kontrollerar detta med ansvarigt team och att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack så mycket för ditt tålamod i ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Lunubet casino-teamet
ÖversättningKära Hasi77,
Vi vill informera dig om att vi undersöker din begäran.
Vi försäkrar dig om att verifieringen av din rapport kommer att slutföras snarast.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet
ÖversättningKära Hasi77,
Tack för ditt tålamod.
Vi vänligen informerar dig om att det berörda teamet kommer att behöva ytterligare tid för att kontrollera detta. Din förståelse är värdefull. Vi återkommer med uppdateringar till dig så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet casinoteam
ÖversättningKära alla,
Det berörda teamet behöver mer tid för att undersöka detta närmare.
Vi kontaktar dig så snart det finns en uppdatering från dem.
Tack så mycket för ditt tålamod i ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Lunubet casino-teamet
ÖversättningKära Hasi77,
Vi kontaktar dig för att uppdatera dig om din rapport angående de konfiskerade vinsterna.
Vinsterna har krediterats din profil med en liten fördröjning.
Ursäkta besväret.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
LunuBet Casino-teamet
ÖversättningTack för den positiva uppdateringen, LunuBet Casino-representant.
Kära Hasi77, låt mig veta om detta löser ditt problem. Tack på förhand för bekräftelsen!
ÖversättningBästa Casinoguru och Lunubet supportteam,
Jag vill uppriktigt tacka dig, Peter, för din insats och ditt engagemang, och även uttrycka min uppskattning till Lunubets supportteam för ditt arbete.
Jag kan med glädje meddela att jag har mottagit mina pengar.
Jag börjar nu med mina uttag och jag hoppas att allt ska gå smidigt också.
Tack än en gång för din hjälp och professionalism under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
Hasi77
ÖversättningKära Hasi77, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningJa, det ska jag göra Peter!
Tack så mycket!
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag har mottagit det första uttaget, jag kommer att hålla er uppdaterade.
Tack så mycket!
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Casino.Guru
ÖversättningVi har öppnat upp detta klagomål igen på begäran av Hasi77. Vi fick följande meddelande:
Hej CasinoGuru-teamet,
Jag vill vänligen begära att mitt ärende gällande LunuBet öppnas igen, eftersom jag har en viktig fråga om uttagsgränserna.
Jag har för närvarande 6 900 € på mitt konto, men LunuBet tillåter endast ett maximalt uttag på 500 € per transaktion.
Eftersom jag vill undvika att lämna ett så stort saldo på mitt casinokonto för länge, skulle jag vilja veta om det är möjligt att få ett högre engångsuttag eller om casinot är villigt att göra ett undantag i det här fallet.
Jag vill se till att hela beloppet kan tas ut utan problem och att det inte kommer att uppstå några problem med gränser eller förseningar i framtiden.
Jag ber vänligen om er hjälp med att klargöra om LunuBet kan tillåta ett enda fullständigt uttag eller åtminstone större uttagsdelbetalningar.
Med vänliga hälsningar
Bäste LunuBet Casino-representant, skulle det vara möjligt att göra några undantag i detta fall, som spelaren föreslog? Tack på förhand för ditt förtydligande!
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt meddelande och din förfrågan.
Enligt casinots villkor är uttag begränsade av spelarens VIP-nivå. Som anges i våra villkor (Regel 6.11).
Dessa gränser är fasta för varje motsvarande kontonivå och gäller för alla spelare. Vi behandlar generellt sett inte engångsuttag som överstiger de gränser som anges för spelarens nuvarande nivå.
Om du vill ta ut hela saldot på 6 900 euro kan du göra det i flera transaktioner, helt inom den månatliga gränsen på 7 000 euro för nivå 1-konton.
För närvarande, baserat på casinots officiella regler, är LunuBet inte skyldigt att bevilja undantag eller manuellt öka uttagsgränsen per transaktion.
Med vänliga hälsningar,
Lunubet Casino-teamet
ÖversättningTack så mycket för uppdateringen, Lunubet Casino-teamet.
Bästa Hasi77, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningKära Hasi77,
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningJag kommer att hålla er uppdaterade, jag ska nu försöka sätta in nästa 500€.
Tack för ditt uppriktiga stöd!
ÖversättningJag fick de nästa 500 eurona. Jag berättar senare!
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Casino.Guru
