LunuBet Casino - Spelarens självavstängning ignorerades av kasinot.

Hej,

Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål mot Lunubet Casino angående ett allvarligt brott mot deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och självavstängning.

I september 2024 begärde jag att bli avstängd från casinot på grund av spelproblem. Denna avstängning bekräftades gälla från och med den 27 september 2024. Trots detta fick jag ett uppföljningsmejl från casinot den 6 oktober 2024, vilket jag svarade på och ifrågasatte varför jag fortfarande kontaktades efter att ha begärt avstängning. Kommunikationen upphörde sedan, och jag trodde rimligen att min avstängning hade verkställts korrekt.

Men efter ungefär två år började jag få reklammejl från casinot igen. Dessa meddelanden utlöste direkt ett återfall i mitt spelbeteende. Som ett resultat kunde jag komma åt mitt konto och fortsatte att sätta in och förlora cirka 3 500 dollar.

Detta väcker allvarliga farhågor:

* Min självavstängning verkställdes inte korrekt och permanent

* Mina personuppgifter behölls och användes för marknadsföring trots att jag var utesluten

* Jag fick åtkomst till och användning av ett konto som borde ha förblivit stängt

* Reklammaterial skickades till en tidigare självutesluten person, vilket bidrog till skada

Efter detta lämnade jag in ett formellt klagomål till casinot och begärde återbetalning av mina förluster. De avslog min begäran med hänvisning till sina interna villkor och har sedan dess upphört att kommunicera med mig.

Jag anser att detta uppenbart utgör ett brott mot deras omsorgsplikt och ett brott mot standarder för ansvarsfullt spelande. En begäran om självavstängning – särskilt en som görs på grund av spelberoende – måste behandlas som en viktig säkerhetsåtgärd. Att tillåta marknadsföringskommunikation och kontoåtkomst efter en sådan begäran visar på en betydande brist i efterlevnaden.

Jag begär därför:

* En fullständig oberoende utredning av denna fråga

* En granskning av casinots hantering av självavstängningsprocedurer

* Hjälp med att återkräva de förluster som uppstått till följd av detta intrång

Jag har bifogat alla relevanta bevis, inklusive e-postkorrespondens som bekräftar min självavstängning och kasinots svar på mitt klagomål.

Med tanke på allvaret i detta problem och kasinots vägran att lösa det direkt, ber jag om er hjälp för att säkerställa att lämpliga åtgärder vidtas.

Tack för din tid och omtanke.

Med vänliga hälsningar,

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Kaziii,

Tack för att du tog dig tid att skicka in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du hört om din negativa upplevelse. Jag kontrollerade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade följande:

Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@lunubet.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.

Kan du vänligen vidarebefordra de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot till min e-postadress på kristina.s@casino.guru Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?

Tack så mycket för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej,

Jag har precis vidarebefordrat några e-postmeddelanden från casinot till dig. Och nej, jag har inte tillgång till casinot nu. När jag skickade in ett klagomål till dem stängde de kontot men varken initierade eller erkände sitt misstag.

Hej,

bara kollar om du har fått mina mejl?

skål

Tack för ditt svar, Kaziii. Ja, jag har mottagit dina e-postmeddelanden. När jag granskade dina e-postmeddelanden verkar det som att du inte nämnde din kamp med spelberoende i din korrespondens med casinot, inte ens efter att casinot bad dig att ange skälen till din begäran om att stänga ditt konto.

Om möjligt, kan ni vänligen meddela mig om ni har några register över förfrågningar om kontostängning som uttryckligen anger era problem med spelberoende? Jag skulle uppskatta om ni kunde vidarebefordra dessa till mig. Tack för ert samarbete.

Hej, jag har vidarebefordrat e-posttråden till dig. Jag nämnde det i livechatten men de vägrar att ge dig en kopia av livechatten.

Hej, några uppdateringar än?

Kära Kaziii,

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan. Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt anger sitt spelproblem, är det viktigaste bevis som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende. Du specificerade inte orsaken till kontostängningen ens efter att casinot bett dig flera gånger.

Eftersom du inte lämnade tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.