Spelaren från Finland stötte på problem med Lumi Casino gällande bonusar och vinster. Trots att han vann från en omsättningsfri bonus kunde han inte ta ut sina vinster utan att avbryta aktiva bonusar, vilka enligt kundsupporten inte kunde avbrytas efter att omsättningen hade börjat. Han begärde antingen kontostängning med återbetalning av sin insättning eller uttag av sina vinster genom att ogiltigförklara bonusarna. Vi bad casinot om spelhistoriken och granskade bonusens tidslinje. Spelaren bekräftade senare att klagomålet hade lösts direkt med casinoteamet och markerade det som sådant, så ärendet avslutades som löst.
Lumi Casino - Spelarbonusar orsakar uttagsförseningar.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 30 €
Lumi Casino
Säkerhetsindex 6.1 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag registrerade mig på Lumi Casino eftersom de erbjöd nya spelare 100 gratissnurr utan omsättningskrav, men under registreringsprocessen ser det ut som att man måste ta ut 150% insättningsbonus för att få snurren.
Jag fick aldrig free spins så jag var tvungen att gå ut och be kundsupporten att manuellt lägga till dem på mitt konto, eftersom jag till synes fick två olika bonusar med 100 free spins, en som var omsättningsfri och en som hade ett omsättningskrav på 40x. Jag vann ungefär 15 € från den omsättningsfria bonusen och bad kundsupporten att avbryta mina 150%-bonusar. Jag fick höra att detta inte var möjligt på grund av tekniska skäl och att vänta en sekund. Jag började spela genom att göra ett bonusköp på 20 € på Big Blast Blast och vann ~15 € från det. Efter det gjorde jag ett Starbursts-snurr på 5 € som jag vann 18 € från. Jag försökte ta ut och bad kundsupporten att avbryta bonusarna eftersom man inte kan ta ut pengar medan man har aktiva bonusar. Efter det sa kundsupporten till mig att bonusar inte kan avbrytas efter att man har börjat satsa, även om man inte har använt bonuspengarna alls.
Ingenstans i bonusvillkoren eller villkoren anges det att bonusar inte kan avbrytas, detta är mycket aggressivt och emot FairGambling. Jag har inget emot att Lumi antingen stänger mitt konto och återbetalar min första insättning eller låter mig ta ut mina vinster genom att ogiltigförklara bonusarna, eftersom jag uppfyller uttagskraven, eftersom jag satsade igenom min första insättning minst en gång.
Jag har bifogat skärmdumpar (på finska) där supportmedarbetaren säger att de inte kan avbryta bonusarna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig en skärmdump av din bonushistorik som visar alla kampanjer du har aktiverat sedan du registrerade dig på det här casinot?
- Satte du 20 € på Big Bass Blast och 5 € på Starburst medan en bonus var aktiv på ditt konto?
- Hade du redan börjat omsätta bonusen när du bad casinot att avbryta den åt dig?
- Kan du vänligen förtydliga om ditt kontosaldo visades separat som riktiga pengar och bonuspengar? Eller visades hela ditt saldo som bonuspengar efter att du gjorde din insättning och fick bonusen?
Jag har granskat bonusvillkoren och det här är vad jag hittade angående bonusavbokningar:
5.3
Insättningen och eventuella vinster kopplade till en bonus kommer att vara låsta till casinokontot tills omsättningen har slutförts. Om ett uttag begärs medan det finns ett aktivt bonussaldo, eller medan det finns oanvända free spins, cash spins eller andra väntande kampanjbelöningar kvar på kontot, kommer alla återstående bonusar, spins eller belöningar automatiskt att förverkas och återkallas.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Kan du skicka mig en skärmdump av din bonushistorik som visar alla kampanjer du har aktiverat sedan du registrerade dig på det här casinot?
- Det finns ingen "Bonushistorik", så förhoppningsvis duger det här:
Satte du 20 € på Big Bass Blast och 5 € på Starburst medan en bonus var aktiv på ditt konto?
Innan jag placerade mina spel bad jag supporten om att avbryta insättningsbonusen + bonusen på de 100 extra Reactoonz-snurr som jag var tvungen att använda, innan jag kunde få mina 100 omsättningsfria Reactoonz-snurr. Efter att de sagt att det inte var möjligt på grund av tekniska skäl började jag spela Big Bass Blast + Starbursts, vilket var så jag fick mitt saldo med "riktiga pengar" upp till det nuvarande beloppet. Jag har inte spelat eller rört mitt bonussaldo alls.
Kan du vänligen förtydliga om ditt kontosaldo visades separat som riktiga pengar och bonuspengar? Eller visades hela ditt saldo som bonuspengar efter att du gjorde din insättning och fick bonusen?
Efter insättningen var mitt saldo:
- 20 euro (i "riktiga" pengar)
- 30 € (i "bonuspengar")
- 0 € (i "gratisspel"-pengar)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Av skärmdumpen du bifogade framgår att bonusen krediterades ditt konto den 10 augusti kl. 10:52. Skärmdumparna från dina livechattkonversationer visar att du kontaktade kundsupporten den 11 augusti kl. 02:24.
Kan du vänligen klargöra om du redan hade placerat några spel med dina insatta pengar innan du kontaktade kundsupporten den 11 augusti? Med andra ord, hade du börjat spela med ditt kontantsaldo innan du begärde att bonusen skulle avbrytas?
Kunde du också avbryta någon av de andra bonusarna som krediterats ditt konto och för närvarande visar 0 % omsättningsframgång? Om så är fallet, vänligen meddela mig vilka bonusar du kunde avbryta och när.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika.
Tack för ditt svar. Av skärmdumpen du bifogade framgår att bonusen krediterades ditt konto den 10 augusti kl. 10:52. Skärmdumparna från dina livechattkonversationer visar att du kontaktade kundsupporten den 11 augusti kl. 02:24.
Jag antar att en del av detta har att göra med att casinot använder UTC-tidszonen för bonushistoriken istället för lokal tid, vilket supporten gör. Jag var först tvungen att begära att de skulle lägga till de omsättningsfria snurren på mitt konto eftersom de inte krediterades från början, och att supporten var tvungen att lägga till snurren på mitt konto i spelet Reactoonz istället för i Moon Princess 100. Jag hade inte börjat spela med mina pengar innan jag kontaktade supporten angående bonusavbokningen - jag hade bara spelat de gratissnurr som krediterats mitt konto, både de omsättningsfria och de utan omsättningsfria (eftersom de utan omsättningsfria krediterades mitt konto först, var jag tvungen att spela igenom för att spela de omsättningsfria).
Kunde du också avbryta någon av de andra bonusarna som krediterats ditt konto och för närvarande visar 0 % omsättningsframgång? Om så är fallet, vänligen meddela mig vilka bonusar du kunde avbryta och när.
Nej, casinot vägrar att avbryta några bonusar, eftersom de från början skyllde på "tekniska problem" när jag bad dem att avbryta båda bonusarna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVänligen be casinot via e-post att skicka din spelhistorik i Excel-format, från och med den 10 augusti fram till idag. När du mottagit filen, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Jag skickade en skärmdump till dig, men för närvarande tar det lång tid för dem att skicka .csv-filen eftersom de enligt GDPR-lagen har 30 dagar på sig att tillhandahålla den.
Supporten sa också till mig att det kanske inte är tekniskt möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära not3of
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej not3of,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Lumi Casino att delta i samtalet.
Bästa Lumi Casino-teamet,
Vänligen förtydliga händelseförloppet, inklusive när varje bonus krediterades spelarens konto, hur respektive omsättningskrav uppfylldes och vilka specifika villkor som gällde för det relaterade spelet.
Dessutom skulle jag uppskatta din syn på hur denna fråga skulle kunna lösas rättvist och lämpligt.
Om det finns andra omständigheter eller bevis relevanta för ärendet som inte kan offentliggöras, kan ni skicka dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningJag tvivlar på att casinot kommer att svara eftersom de kringgick Casino.guru-forumen och skickade mig ett e-postmeddelande direkt från deras klagomålsteam med följande text:
Bäste herr [mitt efternamn], Vi har granskat ditt konto och din korrespondens. Våra register bekräftar att du hämtade vår välkomstbonus när du gjorde din första insättning på 20 €. Observera att alla kampanjer omfattas av specifika villkor. För enkelhetens skull beskrivs de viktigaste villkoren som styr välkomstbonusen nedan:
Detta välkomsterbjudande gäller endast för nya spelare och deras första insättning. En minsta insättning på 20 € krävs. Detta välkomsterbjudande kan inte kombineras med andra erbjudanden. Detta erbjudande ger dig följande: 150 % matchningsbonus på din första insättning upp till 300 € + 100 gratissnurr på Reactoonz. Vinster från gratissnurr är begränsade till 20 € och krediteras som bonusmedel. Bonusmedel är föremål för omsättningskrav innan de konverteras till kontanter och kan tas ut. Denna omsättningssatsning är x40 summan av bonuspengarna, insättningen och gratissnurr. Inte alla spel bidrar till detta omsättningskrav. Se här för våra spelviktningsbidrag . Den maximala insatsen som är tillåten medan välkomstbonusen är i spel är 5 €. Om du satsar högre än detta medan välkomstbonusen är i spel förbehåller vi oss rätten att konfiskera alla vinster. Insättningar gjorda via Skrill och Neteller är inte berättigade till detta erbjudande. Outnyttjade bonusmedel förfaller efter 30 dagar. Outnyttjade snurr förfaller efter 10 dagar. Våra standardkampanjvillkor gäller. Våra allmänna villkor gäller.
Som beskrivs i klausul 6 i bonusvillkoren och som stöds av klausul 5 i våra standardvillkor för kampanjkampanjer:
" 5.3 Insättningen och eventuella vinster kopplade till en bonus kommer att vara låsta till casinokontot tills omsättningen har slutförts. Om ett uttag begärs medan det finns ett aktivt bonussaldo, eller medan det finns oanvända gratissnurr, kontantsnurr eller andra väntande kampanjbelöningar kvar på kontot, kommer alla sådana återstående bonusar, snurr eller belöningar automatiskt att förverkas och återkallas."
5.4 Bonusbelopp som krediteras en spelares bonuskonto är föremål för fyrtio (x40) gånger omsättningskrav innan de konverteras till ditt kontantsaldo och kan tas ut (om inte annat uttryckligen anges i de Specifika Villkoren).
Trots dessa villkor har vi beslutat att återbetala din första insättning på 20 € till din registrerade betalningsmetod som en engångshandling. Vänligen räkna med 2–5 arbetsdagar för pengarna att klaras.
Jag är självklart nöjd med beslutet, men det är fortfarande konstigt att casinot försöker kringgå det här forumet genom att förhandla direkt med spelaren via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej not3of,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Hej not3of,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Automatiskt översatt:
