Lumi Casino - Spelarbonusar orsakar uttagsförseningar.

Jag registrerade mig på Lumi Casino eftersom de erbjöd nya spelare 100 gratissnurr utan omsättningskrav, men under registreringsprocessen ser det ut som att man måste ta ut 150% insättningsbonus för att få snurren.

Jag fick aldrig free spins så jag var tvungen att gå ut och be kundsupporten att manuellt lägga till dem på mitt konto, eftersom jag till synes fick två olika bonusar med 100 free spins, en som var omsättningsfri och en som hade ett omsättningskrav på 40x. Jag vann ungefär 15 € från den omsättningsfria bonusen och bad kundsupporten att avbryta mina 150%-bonusar. Jag fick höra att detta inte var möjligt på grund av tekniska skäl och att vänta en sekund. Jag började spela genom att göra ett bonusköp på 20 € på Big Blast Blast och vann ~15 € från det. Efter det gjorde jag ett Starbursts-snurr på 5 € som jag vann 18 € från. Jag försökte ta ut och bad kundsupporten att avbryta bonusarna eftersom man inte kan ta ut pengar medan man har aktiva bonusar. Efter det sa kundsupporten till mig att bonusar inte kan avbrytas efter att man har börjat satsa, även om man inte har använt bonuspengarna alls.

Ingenstans i bonusvillkoren eller villkoren anges det att bonusar inte kan avbrytas, detta är mycket aggressivt och emot FairGambling. Jag har inget emot att Lumi antingen stänger mitt konto och återbetalar min första insättning eller låter mig ta ut mina vinster genom att ogiltigförklara bonusarna, eftersom jag uppfyller uttagskraven, eftersom jag satsade igenom min första insättning minst en gång.

Jag har bifogat skärmdumpar (på finska) där supportmedarbetaren säger att de inte kan avbryta bonusarna.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig en skärmdump av din bonushistorik som visar alla kampanjer du har aktiverat sedan du registrerade dig på det här casinot?
• Satte du 20 € på Big Bass Blast och 5 € på Starburst medan en bonus var aktiv på ditt konto?
• Hade du redan börjat omsätta bonusen när du bad casinot att avbryta den åt dig?
• Kan du vänligen förtydliga om ditt kontosaldo visades separat som riktiga pengar och bonuspengar? Eller visades hela ditt saldo som bonuspengar efter att du gjorde din insättning och fick bonusen?

Jag har granskat bonusvillkoren och det här är vad jag hittade angående bonusavbokningar:

5.3

Insättningen och eventuella vinster kopplade till en bonus kommer att vara låsta till casinokontot tills omsättningen har slutförts. Om ett uttag begärs medan det finns ett aktivt bonussaldo, eller medan det finns oanvända free spins, cash spins eller andra väntande kampanjbelöningar kvar på kontot, kommer alla återstående bonusar, spins eller belöningar automatiskt att förverkas och återkallas.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Kan du skicka mig en skärmdump av din bonushistorik som visar alla kampanjer du har aktiverat sedan du registrerade dig på det här casinot?

• Det finns ingen "Bonushistorik", så förhoppningsvis duger det här:

Satte du 20 € på Big Bass Blast och 5 € på Starburst medan en bonus var aktiv på ditt konto?

Innan jag placerade mina spel bad jag supporten om att avbryta insättningsbonusen + bonusen på de 100 extra Reactoonz-snurr som jag var tvungen att använda, innan jag kunde få mina 100 omsättningsfria Reactoonz-snurr. Efter att de sagt att det inte var möjligt på grund av tekniska skäl började jag spela Big Bass Blast + Starbursts, vilket var så jag fick mitt saldo med "riktiga pengar" upp till det nuvarande beloppet. Jag har inte spelat eller rört mitt bonussaldo alls.

Kan du vänligen förtydliga om ditt kontosaldo visades separat som riktiga pengar och bonuspengar? Eller visades hela ditt saldo som bonuspengar efter att du gjorde din insättning och fick bonusen?

Efter insättningen var mitt saldo:

• 20 euro (i "riktiga" pengar)
• 30 € (i "bonuspengar")
• 0 € (i "gratisspel"-pengar)

Tack för ditt svar. Av skärmdumpen du bifogade framgår att bonusen krediterades ditt konto den 10 augusti kl. 10:52. Skärmdumparna från dina livechattkonversationer visar att du kontaktade kundsupporten den 11 augusti kl. 02:24.

Kan du vänligen klargöra om du redan hade placerat några spel med dina insatta pengar innan du kontaktade kundsupporten den 11 augusti? Med andra ord, hade du börjat spela med ditt kontantsaldo innan du begärde att bonusen skulle avbrytas?

Kunde du också avbryta någon av de andra bonusarna som krediterats ditt konto och för närvarande visar 0 % omsättningsframgång? Om så är fallet, vänligen meddela mig vilka bonusar du kunde avbryta och när.

Hej Veronika.

Tack för ditt svar. Av skärmdumpen du bifogade framgår att bonusen krediterades ditt konto den 10 augusti kl. 10:52. Skärmdumparna från dina livechattkonversationer visar att du kontaktade kundsupporten den 11 augusti kl. 02:24.

Jag antar att en del av detta har att göra med att casinot använder UTC-tidszonen för bonushistoriken istället för lokal tid, vilket supporten gör. Jag var först tvungen att begära att de skulle lägga till de omsättningsfria snurren på mitt konto eftersom de inte krediterades från början, och att supporten var tvungen att lägga till snurren på mitt konto i spelet Reactoonz istället för i Moon Princess 100. Jag hade inte börjat spela med mina pengar innan jag kontaktade supporten angående bonusavbokningen - jag hade bara spelat de gratissnurr som krediterats mitt konto, både de omsättningsfria och de utan omsättningsfria (eftersom de utan omsättningsfria krediterades mitt konto först, var jag tvungen att spela igenom för att spela de omsättningsfria).

Kunde du också avbryta någon av de andra bonusarna som krediterats ditt konto och för närvarande visar 0 % omsättningsframgång? Om så är fallet, vänligen meddela mig vilka bonusar du kunde avbryta och när.

Nej, casinot vägrar att avbryta några bonusar, eftersom de från början skyllde på "tekniska problem" när jag bad dem att avbryta båda bonusarna.

Vänligen be casinot via e-post att skicka din spelhistorik i Excel-format, från och med den 10 augusti fram till idag. När du mottagit filen, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.

Hej,

Jag skickade en skärmdump till dig, men för närvarande tar det lång tid för dem att skicka .csv-filen eftersom de enligt GDPR-lagen har 30 dagar på sig att tillhandahålla den.

Supporten sa också till mig att det kanske inte är tekniskt möjligt.