Spelaren från British Columbia lämnar in ett klagomål mot LuckyHills Casino för att de inte har uppfyllt hennes begäran om kontostängning och självavstängning, vilket ledde till betydande ekonomiska förluster. Trots hennes tydliga begäran om att stänga sitt konto på grund av spelproblem fortsatte casinot att acceptera insättningar, vilket resulterade i en nettoförlust på 6 255 CAD.
LuckyHills Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot har avslagits.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från spelare
4d 8h 1m 19s
LuckyHills Casino
Säkerhetsindex 6.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag lämnar in ett klagomål mot LuckyHills Casino (Complete Technologies NV) för brott mot reglerna för ansvarsfullt spelande och underlåtenhet att uppfylla begäranden om kontostängning/självuteslutning.
Viktiga frågor:
Avslag på kontostängning (5 augusti 2026): Jag begärde permanent kontostängning på grund av svårigheter. Kasinot vägrade och sa att jag skulle "helt enkelt logga ut". Att lämna kontot öppet tillät ytterligare insättningar från och med den 8 augusti.
Ignorerad spelnöd (24 augusti 2026): Jag rapporterade allvarlig spelnöd skriftligen. Kasinot bekräftade det men höll mitt konto öppet, accepterade insättningar och skickade reklammejl.
Finansiell påverkan: Att jag inte lyckades stänga mitt konto den 5 augusti resulterade i 7 404 CAD i totala insättningar minus 1 149 CAD i vinster, vilket lämnade en nettoförlust på 6 255 CAD.
Begärd lösning:
Jag begär full återbetalning av min nettoförlust (6 255 CAD) som uppstod efter min begäran om stängning den 5 augusti. Fullständig dokumentation och chattloggar finns tillgängliga på begäran.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig din begäran om kontostängning från den 5 augusti, tillsammans med casinots svar och eventuell efterföljande kommunikation? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Vilken kommunikationskanal använde du för att begära att kontot skulle stängas? Kontaktade du casinot via livechatt eller e-post?
- Vänligen vidarebefordra även alla efterföljande begäranden om självavstängning som du skickat till casinot, fram till den tidpunkt då ditt konto slutligen stängdes. Se till att inkludera hela e-postmeddelandet, helst som .eml-bilagor , snarare än bara skärmdumpar av e-postmeddelandena.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej!
Jag svarade dig via e-post på torsdagen förra veckan. Vänligen meddela mig om du behöver mer information eller om du vill att jag skickar e-postmeddelandet igen.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för dina mejl. Jag har granskat all kommunikation du lämnat och jag behöver förtydliga några punkter.
- När vi behandlar klagomål gällande misslyckad självavstängning behöver vi solida bevis som visar att spelaren informerade casinot om sitt spelproblem och uttryckligen begärde att bli självavstängd. I den kommunikation du lämnade fann jag spelberoende nämnt för första gången den 26 augusti. Därför är det från och med denna tidpunkt vi anser att casinot var medvetet om ditt spelrelaterade problem och skyldigt att behandla din begäran som en självavstängningsbegäran.
- I mejlet du skickade mig angående återbetalningen du fick, nämnde du att ditt konto var "tillfälligt blockerat". Kan du förklara varför ditt konto bara blockerades tillfälligt, med tanke på att du begärde permanent självavstängning och casinot skickade ett bekräftelsemejl till dig den 26 augusti som bekräftade den permanenta självavstängningen av ditt konto?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för förtydligandet. Jag förstår Casino Gurus policy gällande uttrycklig avslöjande av spelproblem, och jag svarar på dina två punkter nedan:
1. Angående startreferensvärdet och återstående saldo den 26 augusti
Även om jag anser att min första begäran den 5 augusti om att permanent stänga mitt konto och sluta spela tydligt signalerade ekonomisk nöd, accepterar jag att använda den 26 augusti som det formella startmåttet där casinot var juridiskt skyldigt att stänga av mig själv.
Mina totala nettoförluster efter min uttryckliga begäran om självavstängning den 26 augusti uppgick till 6 255,00 CAD. Eftersom jag hittills endast har fått en delvis återbetalning på 3 274,00 CAD, är mitt återstående utestående krav det exakta nettobeloppet på 2 981,00 CAD som förlorats efter den 26 augusti.
2. Förtydligande av formuleringen "Tillfälligt blockerad"
För att förtydliga: Jag begärde uttryckligen permanent självavstängning den 26 augusti, och casinot bekräftade att mitt konto stängdes permanent.
Men när LuckyHills support mailade mig den 9 september angående min återbetalning, använde DE frasen "ditt konto är tillfälligt blockerat" i sitt automatiserade e-postsystem. Jag begärde aldrig en tillfällig blockering – detta var helt och hållet casinots interna terminologi. Detta visar att de inte hanterar permanenta självavstängningsförfrågningar korrekt på en teknisk nivå.
Sammanfattning:
Jag ber Casino Gurus hjälp med att återkräva den återstående nettoförlusten på 2 981,00 CAD som uppstod direkt efter mitt meddelande om permanent avstängning den 26 augusti. Jag kommer att skicka PDF-kopior av de pågående e-postmeddelandena till dig via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Jessica L.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
Översättning
Hej Laney88,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningJag är glad att höra att du fick återbetalningen på 3 274 CAD. För att kunna bedöma ditt återstående krav på 2 981 CAD, kan du skicka mig din LuckyHills-transaktionshistorik som visar insättningar, uttag och spelande från den 26 augusti tills din åtkomst begränsades? Informationen som hittills lämnats visar inte vilka förluster som inträffade efter att du avslöjade ditt spelproblem eller hur det återstående beloppet beräknades.
Vänligen skicka protokollet privat till veronika.f@casino.guru och nämn klagomål 228417. Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
