Spelaren från Finland stod inför en permanent stängning av sitt konto på LuckySpins Casino, och hans återstående saldo konfiskerades. Han bestred casinots påstående att han hade brutit mot villkor gällande speltekniker och gränser och uppgav att han hade följt alla regler och inte mottagit några bevis för felaktigheter. Trots flera försök att kommunicera med casinot för att få förtydliganden och stöd från klagomålsteamet, mottogs inget svar från casinot initialt. Klagomålsteamet markerade klagomålet som "olöst" på grund av bristande samarbete från casinot och rekommenderade att spelaren kontaktade Curacao Gaming Control Board för ytterligare hjälp. Senare öppnades klagomålet igen på casinots begäran, och vinsterna återställdes som ett tecken på god tro, vilket gjorde det möjligt för spelaren att begära ett uttag. Klagomålet avslutades dock så småningom på grund av spelarens brist på ytterligare svar.
Lucky Spins Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 553 €
Lucky Spins Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skriver för att be om er hjälp angående ett allvarligt problem jag har stött på med LuckySpins Casino. Mitt konto stängdes nyligen permanent och mitt återstående saldo konfiskerades, trots att jag alltid har varit mycket noga med att följa alla villkor.
Här är meddelandet jag fick från dem:
**"Kära [namn dolt av Casino Guru],
Efter att noggrant ha granskat aktiviteten på ditt konto hos LuckySpins och dess systercasinomärken har vi funnit metoder som bryter mot våra villkor.
Mer specifikt, enligt avsnitt 11.3, får spelare inte använda eller implementera några nya eller kända speltekniker när de använder vår webbplats, och enligt bonusreglerna är det strängt förbjudet att satsa mer än 0,5 EUR per linje.
I enlighet med denna policy har ditt konto stängts permanent och återstående medel har konfiskerats.
Vi tar integritet och rättvisa på vår plattform på största allvar, och dessa åtgärder är nödvändiga för att skydda spelupplevelsen för alla spelare.
Detta beslut är slutgiltigt och kommer inte att ändras.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Scarlett
Jag är starkt oenig med detta beslut av följande skäl:
Jag använde inga spelstrategier eller system som bryter mot deras villkor.
Jag var fullt medveten om insatsgränsen på 0,5 euro per linje under bonusspelet och såg till att inte överskrida den.
Jag var väldigt noggrann med mitt spelande och följde alla regler.
Kasinot har inte lämnat några detaljerade bevis på vad jag påstås ha gjort fel.
Det här känns som en ursäkt för att orättvist konfiskera mina vinster.
Jag anser att denna behandling är orättvis och strider mot principerna om rättvist spel.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade följande:
Medan du har en aktiv bonus är den maximala insatsen €/£/$5 per snurr, €/£/$0,5 per insatslinje eller för kort- och bordsspel är den totala maximala insatsen €/£/$5 tills omsättningskraven har uppfyllts. Detta inkluderar dubbla insatser, gamble-funktioner eller köpfunktioner. Alla spel som har ett alternativ i spelet att välja en provisionsfri funktion. Lucky Spins förbehåller sig rätten att ogiltigförklara insatser och vinster till följd av insatser på större belopp samt att tillämpa en omsättningsavgift på aktuell(a) bonus(er). Om inget annat anges kommer bonus(er) att omsättas i den ordning de ges till dig och kan endast omsättas en i taget.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka din spelhistorik till mig, tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt svar.
Jag vill starkt betona att jag inte bröt mot bonusvillkoren, inklusive gränserna på 0,5 € per insatslinje och 5 € per snurr. Jag var väl medveten om dessa regler och var extra noga med att se till att mitt spelande helt följde dem.
Kasinot har inte kunnat tillhandahålla några konkreta bevis eller detaljerade loggar som motiverar påståendet att jag brutit mot reglerna. Att bara citera villkoren utan bevis är inte acceptabelt i ett fall där riktiga pengar konfiskeras. Detta känns som ett avsiktligt försök att undvika att betala ut legitima vinster genom att falskeligen anklaga spelare för överträdelser utan transparens.
Jag spelade 100% till 200e och 100 gratissnurr. Jag bröt inte mot reglerna.
Jag ber er vänligen att be LuckySpins Casino att tillhandahålla exakta spelomgångar eller en sessionslogg där den påstådda överträdelsen inträffade, så att denna fråga kan utredas ordentligt. Jag bifogar även min spelhistorik (eller så skickar jag den inom kort), som begärts, och länken till bonusen jag använde.
Jag förväntar mig rättvis behandling i linje med Fair Gambling Codex, vilket inkluderar spelarens rätt till en transparent och rättvis process.
Tack för din hjälp.
ÖversättningHej, du kan fråga luckyspins om speldatumet och se att jag inte bröt mot några regler, det är jag 100 % säker på. De raderade mitt konto så jag kan inte logga in där.
ÖversättningHallå, är det någon som ska jobba på det?
ÖversättningHar du begärt att casinot ska skicka din spelhistorik i Excel-format , som täcker perioden från det ögonblick du aktiverade bonusen till det ögonblick du begärde ett uttag?
Om du inte redan har gjort det, vänligen skicka denna begäran till casinot via e-post. När du har mottagit Excel-arket, vänligen vidarebefordra det till mig på veronika.f@casino.guru .
Vi behöver detta dokument för att kunna fortsätta utreda ditt ärende. Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningHej, de svarar inte, det är därför jag ber om er hjälp.
Skulle du kunna fråga dem?
ÖversättningJag har skickat dem 10 olika mejl, de svarar inte, jag behöver er hjälp.
ÖversättningVänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinot angående stängningen av ditt konto. Vänligen inkludera även de meddelanden du fått från casinot. Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningDet är bokstavligen meddelandet som står i den första delen av den här konversationen, efter att de inte har svarat. Snälla hjälp mig och skicka ett meddelande till dem.
Efter att noggrant ha granskat aktiviteten på ditt konto hos LuckySpins och dess systercasinomärken har vi funnit metoder som bryter mot våra villkor.
Mer specifikt, enligt avsnitt 11.3, får spelare inte använda eller implementera några nya eller kända speltekniker när de använder vår webbplats, och enligt bonusreglerna är det strängt förbjudet att satsa mer än 0,5 EUR per linje.
I enlighet med denna policy har ditt konto stängts permanent och återstående medel har konfiskerats.
Vi tar integritet och rättvisa på vår plattform på största allvar, och dessa åtgärder är nödvändiga för att skydda spelupplevelsen för alla spelare.
Detta beslut är slutgiltigt och kommer inte att ändras.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Scarlett
ÖversättningTack för ditt svar. Jag har dock ännu inte mottagit några e-postmeddelanden som du skickat till casinot med förfrågningar om din spelhistorik. Vänligen vidarebefordra dina försök att kontakta kundsupporten till mig på veronika.f@casino.guru .
ÖversättningJag skickade det nu, du bad inte om det, det är därför jag inte har skickat det? Hur lång tid kommer det här att ta? Jag har gett er gott om bevis, men ni har fortfarande inte frågat casinot. Snälla hjälp mig.
ÖversättningJag får svar var 4-5:e dag, det har gått nästan en månad och ni har fortfarande inte skickat ett meddelande till dem.
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej där,
Tack javaidzain21652 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Lucky Spins Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto stängdes och vinsterna konfiskerades.
Tack så mycket!
ÖversättningJa, de säger stragatier eller något konstigt
ÖversättningÖversättningVarför skickade ni inte mejl till dem?
ÖversättningJag har försökt kontakta Lucky Spins Casino upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt.
Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Control Board och skickar in ett klagomål till dem. Tillsynsmyndigheten uppger att de inte kommer att hantera individuella tvister mellan spelare och operatörer, men om du ändå vill försöka kontakta dem kan du göra det på: complaints@cga.cw .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller informera mig om hur de reagerade om du väljer att kontakta dem på egen hand ( peter.c@casino.guru ).
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Lucky Spins Casino. Vi fick följande meddelande:
God morgon Casino Guru och javaidzain21652,
Efter att ha granskat ärendet har vi beslutat att betala ut vinsterna som ett tecken på god tro. Medlen är nu återställda till kundens konto och han kan begära ett uttag.
Bäste javaidzain21652, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Lucky Spins Casino. Vi fick följande meddelande:
Observera att vi har återställt vinsterna och öppnat kundens konto igen efter en intern granskning av ärendet.
Bäste javaidzain21652, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
ÖversättningKära javaidzain21652,
Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningVi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
