Lucky Mister Casino - Spelarens uttag försenas och kontostängning ignoreras.

Jag lämnar in ett klagomål angående LuckyMister Casino för att de inte har behandlat min återbetalning, ignorerat förfrågningar om ansvarsfullt spelande och lämnat motsägelsefull och vilseledande information.

Jag bad casinot att stänga mitt konto på grund av ett spelberoende.

Istället för att stänga kontot omedelbart, höll de det öppet och erbjöd mig till och med bonusar för att fortsätta spela.

Som ett resultat satte jag in totalt 11 118 pund efter att ha informerat dem om mitt beroende och begärt att få det avslutat.

Jag begärde senare en återbetalning eftersom casinot inte agerade på min begäran om ansvarsfullt spelande.

De utfärdade en delåterbetalning på 1 340 euro till mitt Visa-kort (samma kort som används för alla insättningar).

De fortsätter att hålla inne den återstående återbetalningen och vägrar att berätta hur mycket jag fortfarande är skyldig.

Kasinot kräver verifiering av ett Mastercard, trots att jag aldrig har använt ett Mastercard på deras plattform. De hävdar att återbetalningar "har en högre sannolikhet att lyckas" om de skickas till Mastercard, vilket är omöjligt och motsäger den Visa-återbetalning som de redan har behandlat.

Deras svar har varit upprepade förhalningsmeddelanden som "vänta på berörd avdelning" eller "15 arbetsdagar", utan att ge några specifika detaljer eller motiveringar.

De vägrar att förklara varför de ignorerade min begäran om ansvarsfullt spelande eller varför de inte återför saldot till samma Visa-kort som redan använts för insättningar och den första återbetalningen.

Jag söker hjälp med:

• Bekräfta det totala beloppet som fortfarande är skyldigt

• Se till att casinot återbetalar det återstående saldot till min ursprungliga betalningsmetod

• Undersöka kasinots underlåtenhet att uppfylla min begäran om stängning gällande ansvarsfullt spelande och deras otillbörliga försök att verifiera ett kort jag inte äger

Jag kan tillhandahålla fullständiga e-posttranskriptioner av all kommunikation.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Gamergirl26,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Lucky Mister Casino.

Baserat på vad du har delat är den viktigaste punkten att avgöra om kontostängningen på grund av spelberoende verkställdes korrekt och vad exakt som hände efteråt.

För att vi ska kunna fortsätta vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga detaljer:

• Har ditt konto stängts nu, eller är det fortfarande aktivt? Om det är stängt, när stängdes det?
• Kan du ange detaljer om de specifika datumen då du begärde kontostängning och när den delåterbetalningen utfärdades?
• Kan du skicka mig begäran om kontostängning som du skickade, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är jean.s@casino.guru .

Ditt samarbete genom att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning. Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa problemet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Hej,

Kontot ombads att stängas ungefär runt oktober.

Det var öppet nu eftersom de har stängt för återbetalningen.

Jag har mottagit ytterligare betalningar, totalt 1210 pund

Jag bekräftar mottagandet av de vidarebefordrade e-postutbytena med casinot daterade 1 maj och 18 maj.

Kan du förtydliga om du har gjort några ytterligare försök att stänga ditt konto utöver de bevis du redan har lämnat?

Jag har också lagt märke till att mina tidigare frågor fortfarande är obesvarade. Vänligen granska mitt första meddelande och ange de begärda uppgifterna, eftersom de är viktiga för att vi ska kunna gå vidare med ditt ärende och erbjuda ytterligare hjälp. Tack på förhand.

Hej Gamergirl26,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.