Lucky Hunter Casino - Spelarens uttag avvisas på grund av oklara RCP-gränser.

Detta klagomål är verkligen mycket berättigat.

Detta gäller RCP (inlösbara bonuspoäng)

Jag hade tidigare, faktiskt bara förra månaden, löst in min RCP mot freespins i bonusbutiken. Jag vann runt 30 dollar som jag hade satsat (35x) och kunde ta ut 900 dollar som jag fick... men den 14 oktober löste jag in min RCP mot freespins, som sedan satsades. 14,78 dollar satsades.

Spelautomaterna jag spelade var heta den kvällen och kort sagt, Zeus vs Hades sköt upp mitt saldo till 3 800 dollar, så ni kunde se hur glad jag var över att veta att jag skulle ta ut det här, eller hur?...

Nåväl, 2 ​​minuter efter att jag gjort ett uttag på 3600 dollar fick jag ett mejl om det avvisade uttaget. Jag gick online igen och såg att mitt saldo hade justerats till 75 dollar. Jag gick in i chatten, blev väldigt arg och frågade varför mitt uttag avvisades. Det visade sig att RCP-bonusbutiken har en gräns. Men det som irriterar mig är att det finns INGENTING i deras villkor som nämner något med RCP:n. De anger dock att en bonus utan insättning har en gräns, vilket jag förstår. Men för att få RCP MÅSTE man SÄTT IN och sedan spela. Men det som irriterar mig är att ikväll tänkte jag ställa en fråga angående RCP. Jag har bifogat en skärmdump av mitt samtal med en VIP-manager som jag vet har jobbat för Lucky Hunter ett tag nu, och hon sa till och med själv att det INTE FINNS NÅGON MAXVINSTGRÄNS på vinster från bonusbutiken. Det är här det blir intressant. Jag säger sedan till henne att kontrollera mitt avvisade uttag på 3 000 dollar. Hon (Alice) säger att hon kommer att dubbelkolla informationen. Hon kommer tillbaka 6 minuter senare. Säg att hon är ledsen, men den bonusen hade en maxvinstgräns... efter att ha sagt att det inte fanns någon... så varför kunde jag ta ut 900 dollar förra månaden från att omsätta mina RCP-vinster på runt 30 dollar som jag hade omsatt, men nu när jag tar ut hela 3,6 000 dollar blir det avvisat. Snälla hjälp mig att rätta till detta, för jag släppte det och försökte gå vidare, men det kändes orättvist, och det var då jag tänkte att jag ska försöka berömma deras bluff... och jag har bevis på det. Jag bad flera gånger om att visa mig var i villkoren det står att RCP-bonusen för shop spins är begränsade... hon kunde inte ge mig det och sa åt mig att läsa villkoren, vilket jag fan gillade 10 gånger. Det var då jag visste att jag inte längre var spelaren var utan den som blev spelad.

Är mitt klagomål värt en utredning? Jag tycker det.

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du specificera exakt vilken bonus från Bonus Shoppen du köpte för din RCP?
• Hade gratissnurrbonusen några specifika villkor synliga på ditt konto när du aktiverade den?
• Har casinot justerat ditt saldo efter att din uttagsbegäran avvisades till den påstådda maximala vinstgränsen från en gratisbonus? Om så är fallet, kan du specificera det belopp du beviljades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Så Lucky Hunter har bara möjlighet till free spins i sin bonusbutik... Jag löste in 200x free spins (210 omsättningskrav för 100 spins)

Alla gratissnurr från bonusbutiken har en omsättning på 35x och en maxinsats på 7,50 dollar, inga andra villkor.

Så, det är här jag känner att jag inte borde ha kontaktat supporten. Innan jag tog ut 3600 dollar ville jag bara dubbelkolla om det fanns en maxgräns. Jag och representanten Lilith diskuterade fram och tillbaka eftersom hon sa att bonusen var begränsad till 75 dollar... Jag förklarade för henne att jag hade tagit ut 900 dollar från att omsätta samma bonus för en månad sedan och kunde ta ut dem. Två gånger kunde jag ta ut pengar från omsättningsbonusar i butiken, men beloppet var inte så stort som 3,6 000 dollar... När jag tog ut 3 000 dollar sa jag till Lilith att vi får se vad som händer och avslutade chatten... bokstavligen 1 minut efter att jag gjorde uttaget avvisades mitt uttag... och bara 75 dollar fanns kvar på mitt konto. 75 dollar var maxbeloppet från den här bonusen... Jag kunde inte ens ta ut det eftersom banköverföring är minst 100 dollar, mitt Visa-kort visas inte som ett uttagsalternativ... så vad jag kunde göra... är att spela bort det.

Skärmdumpen som bifogas i mitt första inlägg borde visa att representanten visste att det inte fanns någon gräns och som sagt har hon varit med Lucky Hunter ett tag, den chatten är allt som behövs.

Tack för förklaringen. Jag har kontrollerat villkoren för Bonusbutiken och det här är vad jag hittade:

3. Typer av bonusar tillgängliga i Bonus Shop: Vanliga gratissnurr.

De allmänna bonusvillkoren anger följande:

8. Den maximala uttagsgränsen från välkomstpaketets gratissnurr är 100 EUR/USD/CHF, 1 000 NOK, 150 CAD/AUD/NZD. Den maximala uttagsgränsen från gratissnurr utan insättning är 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. Det maximala uttaget från en bonus utan insättning är begränsat till x10 bonusbeloppet om inte annat anges i bonuserbjudandet. Ett undantag kan göras för lojala spelare, och vid vinst kan det maximala vinstbeloppet ökas. För att begära ett uttag måste du verifiera ditt konto fullständigt och göra en minsta insättning.

Detta kan innebära att för de "vanliga gratissnurr" som du köpte i Bonusbutiken med inlösbara bonuspoäng gäller samma villkor som i Bonusvillkoren.

Du nämnde dock att du spelade med RCP-free spins den senaste månaden och att dina vinster inte var begränsade till 75 AUD.

Kan du ge mig bevis som stödjer detta påstående? Du kan dela med dig av:

• en skärmdump av din bonushistorik,
• en skärmdump av din uttagshistorik, och
• din kommunikation med casinots kundsupport, om du diskuterat denna bonus med dem tidigare.

Hej Veronika,

Ja, jag antog först att bonussnurren i butiken kunde vara en del av reglerna för bonus utan insättning, men det var tills jag spelade dem och satsade och sedan tog ut mer än det begränsade beloppet.

Jag gick in i min bonushistorik och tyvärr visade den bara oktober månads bonushistorik. Jag måste kontakta casinot och fråga om de kan ge mig september månads bonushistorik, särskilt bonusspinn i butiken, samt min uttagshistorik. Jag tog ut tre gånger i september och jag vet att två av dem berodde på omsättningskrav för bonusspinn i butiken.

Den enda gången jag någonsin frågade om reglerna var när jag försökte ta ut 3 000+ eftersom jag visste att det var ganska stort.

Jag kommer att kontakta casinot och be om min bonushistorik för september och tidsstämplar för dessa bonusar tillsammans med tidsstämplar för insättningar och uttag. Förhoppningsvis kan de ge mig det, jag kommer att mejla dig direkt med vad jag får.

Detta är den andra representanten som vet att det inte finns någon maxgräns för bonusspinn i butiken.

Jag väntar fortfarande på svar från min VIP-chef, eftersom jag frågade om det är möjligt att få mina godkända uttag för september och på så sätt, väder från omsatta bonusar och typ av bonus. Så jag väntar på svaret... men som skärmdumpen visar är detta också ett bevis på att bonusspinn i butiken inte har någon gräns när de väl är omsatta. Om du inte har sett den första skärmdumpen från Alice som också säger samma sak, kommer jag att ladda upp den igen.

Det här var min första skärmdump, säkert vet alla representanter där vilka bonusar som är begränsade direkt.

Tack för era svar. Har du svarat på mejlet du fick från casinot där du ombeds att lämna dina personuppgifter så att din bonushistorik/spelhistorik för september kan skickas till dig?

Ja, jag har svarat och det de har gett mig visar inga bonusar, trots att jag specifikt bad om den informationen... Jag har skickat dig utdraget som du kommer att se inte ger någon informativ information om mina bonusar och uttag.

Tack så mycket, Bossman54, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Martin ( martin.l@casino.guru ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Bossman54,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för Lucky Hunter Casino att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför var de nuvarande vinsterna begränsade, medan det inte var det för den tidigare vinsten? Vilka villkor gäller för dessa kampanjer?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej,

Tack för ditt meddelande och för att du lät oss klargöra situationen i detalj. Vinsterna i fråga härrörde från gratissnurr som köpts med inlösbara bonuspoäng (RCP). Eftersom det inte finns någon direkt insättningskoppling till dessa snurr klassificeras de som gratissnurr utan insättning. Bonuspoäng tjänas in genom omsättningsaktivitet med en ränta på 1 RCP per €/$20 (eller motsvarande) i spel, där 1 RCP motsvarar 1 guldbarra (GB).

Enligt våra bonusvillkor är "Den maximala uttagsgränsen från gratissnurr utan insättning 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK eller 75 CAD/NZD/AUD." Baserat på denna regel begränsades de aktuella vinsterna i enlighet därmed.

Angående de tidigare vinsterna i september, som spelaren hänvisar till, är det viktigt att notera att det slutgiltiga beslutet om huruvida den maximala vinstgränsen ska tillämpas alltid ligger hos casinot. I det specifika fallet gjordes ett undantag, och vinsterna betalades ut i sin helhet.

Vi hoppas att detta klargör varför de aktuella vinsterna omfattades av regeln för maximal vinst och vilka villkor som gäller för kampanjen.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar. Jag är helt medveten om att detta är en gråzon i reglerna. Även om ingen direkt insättning hade gjorts för att lösa in gratissnurren, var spelaren tvungen att satsa sina riktiga pengar för att få RCP och göra anspråk på dem, vilket också motverkar syftet med bonusar utan insättning.

Eftersom detta är en ovanlig och specifik situation har jag beslutat att diskutera denna fråga med andra klagomålshandläggare för att skapa prejudikat i sådana fall. Tyvärr kommer jag inte att kunna uttala mig om vår ståndpunkt denna vecka.

Under tiden vill jag uppmuntra casinot att lägga till regeln för maximal uttag i bonusvillkoren.

Kära parter,

Tack för ert tålamod medan vi har granskat ärendet.

Casino Guru anser att eftersom RCP-free spins inte har en explicit maximal utbetalningsregel, bör vinsterna betalas ut i sin helhet. Om du har några frågor angående detta beslut, vänligen meddela oss i tråden.

Kära Martin,

Tack för uppdateringen och för att du delar med dig av din slutgiltiga syn på ärendet. Vi uppskattar den tid du lagt ner på att granska denna situation.

Vi vill vänligen fråga på vilken grund beslutet fattades, eftersom vi vill förstå resonemanget bakom att dessa vinster behandlas som berättigade till full utbetalning. Ur vårt perspektiv förblir RCP Free Spins helt oberoende av insättningar och fungerar som free spins utan insättning.

En spelare behöver inte sätta in pengar för att tjäna RCP. Till exempel kan de hämta en registreringsbonus utan insättning, slutföra omsättningskravet och använda det återstående saldot för att placera spel. Dessa spel räknas som spel med riktiga pengar, vilket gör att spelaren kan samla RCP utan någon insättning. Samma RCP kan sedan bytas mot gratissnurr, vilket gör att belöningens natur inte är insättningsbaserad.

Av denna anledning tillämpar vi regeln för maximal utbetalning för gratissnurr utan insättning.

Vi skulle uppskatta ytterligare förtydliganden kring resonemanget bakom ditt beslut så att vi bättre kan förstå din ståndpunkt.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar.

Enligt oss är det största problemet att Bonus Shop och RCP-villkoren inte uttryckligen nämner någon maximal vinstgräns. Dessutom bevisade spelaren för oss att han uttryckligen fick veta av flera supportmedarbetare att dessa snurr inte är begränsade. På grund av detta hade spelaren ingen tydlig eller synlig indikation på att en maximal vinstgräns utan insättning skulle gälla. Villkoren är därför tvetydiga och presenteras inte för spelaren vid aktiveringstillfället.

Vi förstår naturligtvis fullt ut att ni klassificerar RCP-snurr som gratissnurr utan insättning ur ett internt policyperspektiv. Dessutom har vi inga problem med detta - om det tydligt förtydligas för spelaren i förväg, helst direkt i förväg vad gäller bonusbutiken.

Av dessa skäl anser vi att det rättvisaste och bästa resultatet är att acceptera hela uttaget denna gång och uppdatera Bonus Shop-villkoren för att inkludera eventuella tillämpliga tak framöver, så att framtida fall kan vara helt transparenta för båda sidor.

Vi uppskattar ditt samarbete och granskar gärna ytterligare information om det behövs.

Kära Martin,

Tack för ditt meddelande och för att du förklarade din situation i detalj. Vi har tagit hänsyn till din feedback och pengarna har därför återförts till spelarens saldo. Hela beloppet finns nu tillgängligt på kontot.

Bäste kasinorepresentant,

Tack så mycket för ditt svar och ditt nära samarbete under hela detta ärende.

Kära Bossman54,

Kan du bekräfta mottagandet av dina pengar? Kan du nu begära ett uttag? Vänligen meddela oss när det har behandlats.

Hej Martin

Jag har faktiskt varit borta på semester i en månad och landet jag var i hindrade mig från att få tillgång till alla onlinekasinon... nu är jag tillbaka i mitt hemland och har precis sett kommentarerna och allt jag kan säga är ett STORT TACK!! Jag är så tacksam att du förstod var jag kom ifrån och att du diskuterade min situation eftersom det verkar som att jag blev utstött varje gång jag försökte argumentera för min sak. Återigen Martin, tack. Pengarna finns på mitt konto just nu☺️

Till luckyhunter-representanten

...det finns inget sätt för en spelare att få "bonusar utan insättning" och satsa för att lösa in så många RCP:er om man inte gör en insättning, och jag har inte fått några "bonusar utan insättning" sedan jag registrerade mig där...så de RCP:erna ackumulerades definitivt från alla mina insättningar och satsningar.

Du erkände också att ja, jag hade omsatt samma bonus en månad tidigare och uttag accepterades efter casinots gottfinnande. Jag anser att reglerna för RCP borde ha angetts tydligt och att genom att acceptera mitt tidigare uttag indikerade det för mig att det inte fanns någon maxgräns för RCP-bonusar och jag antog att det alltid kommer att vara så.

På tal om det, det tar så lång tid att ens tjäna 100 RCP, så varför skulle ni ens sätta en maxgräns för vinsterna från freespins? Ni ger inte ens ut bonusar utan insättning, de är alla INSÄTTNINGSbonusar.. gör det logiskt.

Kära Bossman54,

Tack så mycket för dina vänliga ord. Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka teamet på Lucky Hunter Casino för deras nära samarbete och deras villighet att justera sina rutiner.

Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Casino.Guru