Spelaren från Singapore stängdes av sitt konto av Lucky Coin efter att ha gjort betydande insättningar och förluster medan han spelade blackjack. Efter att ha anklagats för korträkning lämnades han utan tillgång till sina pengar, inklusive en nyligen genomförd insättning på cirka 4 000 USD, trots kontinuerliga kommunikationsförsök via livechatt och e-post i över två veckor. Han sa att casinot bad honom att slutföra KYC via e-post efter att hans konto blockerades den 23 juli, men inga specifika dokument begärdes och inget ytterligare svar följde. Vi kontaktade casinot och bad om förtydliganden och bevis, vilket de senare tillhandahöll. Eftersom spelaren inte svarade på våra uppföljningsförfrågningar om hela e-posttråden stängdes klagomålet för tillfället på grund av bristande samarbete från spelarens sida.
Lucky Coin Casino - Spelarens konto har stängts av.
Spelaren slutade svara
Belopp: 4 000 $
Lucky Coin Casino
Säkerhetsindex 7.3 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMitt konto stängdes av på Lucky Coin den 23 juli. Jag har precis spelat i ungefär 2-3 dagar på deras webbplats och har förlorat runt 4 000-5 000 USD i baccarat och blackjack. Så den 23 juli gjorde jag ytterligare en insättning på runt 4 000 USD och spelade lite blackjack. Jag kunde spela några händer och vann runt 1 000 USD när mitt konto plötsligt stängdes av medan jag fortfarande var uppe i en hand och jag inte längre kunde logga in på mitt konto. Det var då jag kontaktade livechatten för att fråga och de sa att de hade fått några rapporter från Pragmatic om att jag hade räknat kort och att jag hade blivit avstängd från deras webbplats. Jag sa till dem att det var ett misstag eftersom jag inte hade spelat några spel på Pragmatic. De sa att de skulle kolla med sitt team och återkomma till mig igen.
Några dagar senare kollade jag med dem för eventuella uppdateringar och de berättade att de istället hade fått rapporter från Evolution Gaming om att jag hade räknat kort och att mitt konto hade blivit avstängt. Jag frågade dem sedan hur det var med pengarna på mitt konto och de sa att jag hade tagit ut alla mina pengar och inte hade några pengar på mitt konto. Jag sa sedan att det var omöjligt eftersom jag fortfarande spelade när de stängde av mitt konto och att min senaste transaktion var en insättning och att jag fortfarande hade pengar på mitt konto. De sa att de skulle kontrollera igen och återkomma till mig. Det blev ett par dagar av fram och tillbaka i livechatten när de äntligen den 26 juli bad mig skicka ett e-postmeddelande, vilket jag gjorde. Den 27 juli svarade de mig och sa att de skulle återbetala min senaste insättning på cirka 4 000 dollar och bad mig bekräfta om jag hade använt någon programvara eller verktyg från tredje part, vilket jag svarade att jag inte hade gjort. De bad mig också att göra en KYC, vilket jag gick med på.
Jag väntade några dagar på att de skulle svara och skickade dem ett nytt mejl den 31 juli och frågade om de hade några uppdateringar. De svarade fortfarande inte, så jag väntade ytterligare några dagar innan jag bad livechatten om uppdateringar den 3 augusti. Livechatten fick mig sedan veta att de inte kunde hjälpa mig och att jag bara kunde kontakta dem via e-post. Så jag skickade ett nytt mejl den 3 augusti och bad dem att snälla återkomma till mig. Det har gått nästan två veckor sedan de mailade mig och sa att de skulle återbetala min insättning, men sedan ghostade de mig efter att jag svarat att jag inte använde någon extern programvara eller några externa verktyg och att jag var redo att göra KYC.
Jag söker din hjälp med att försöka kontakta dem för att få tillbaka min insättning eftersom jag bara spelade bacarat och blackjack som vanligt och jag till och med har förlorat en ganska stor summa pengar på deras webbplats. Dessutom hade jag precis satt in pengar innan de stängde av mitt konto och de vägrar att återbetala min insättning. Det har fått mig att gå fram och tillbaka i över två veckor via livechatt och e-post. Först påstod de till och med att jag hade tagit ut alla pengar på mitt konto och inte hade något saldo kvar. Därefter sa de i sitt e-postmeddelande att jag hade gjort en sista insättning på 4 000 USD. Jag är inte säker på om de bara försöker skjuta upp återbetalningen av mina pengar eller om de bara vägrar och planerar att ignorera mig helt och hållet. Jag uppskattar din hjälp med att lösa problemet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Lucky Coin Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Förstår jag rätt att casinot inte har begärt några dokument från er hittills?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Översättning- Jag spelade där från 20 juli till 23 juli och mitt konto blockerades den 23 juli.
- De bad mig att göra KYC i deras e-postmeddelande men har inte svarat sedan dess. Så jag antar att de inte har begärt några specifika dokument ännu.
ÖversättningKära Iamlucky68,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Iamlucky68,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Lucky Coin Casino att delta i samtalet.
Kära Lucky Coin Casino,
Vänligen förtydliga varför ni, trots den uppgörelse som ursprungligen erbjöds spelaren, senare beslutade att inte acceptera ert eget erbjudande och slutade behandla återbetalningen av spelarens insättning.
Jag skulle vilja förstå dina skäl, eftersom detta för närvarande inte överensstämmer med god praxis.
Dessutom ber jag er vänligen att tillhandahålla bevis som stöder spelarens påstådda brott mot villkoren, inklusive relevant spel- eller spelhistorik som visar brottet.
Du kan lämna den begärda informationen och bevisen direkt till mig via e-post på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand för er uppmärksamhet på denna fråga.
ÖversättningHej allihopa,
Jag har pratat med vår chef för datavetenskap om detta.
@Michal,
Jag har mejlat dig information om ärendet från affiliates@luckycoin.com - vänligen granska.
Tack, Lucky Coin
ÖversättningKära Lucky Coin Casino,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor.
Kära Iamlucky68,
Vänligen skicka mig hela e-posttråden/utbytet (inte skärmdumpar) som du hade eller har med Lucky Coin Casino-teamet i sin ursprungliga form för en recension på michal.k@casino.guru
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
