Spelaren från Finland hade satt in 50 € och fått ett gratisspel på 25 €, där vinsterna krediterades hans riktiga saldo. Efter att ha samlat cirka 1700 € annullerades hans uttag på 800 € och alla vinster konfiskerades baserat på en allmän villkorsklausul, som han ansåg stred mot reglerna för gratisspelet. Han begärde en granskning och återställande av sina vinster. Vi undersökte ärendet och fann att casinot angav oro angående spelarens sportspelaktivitet och potentiella regelöverträdelser som orsak till konfiskeringen. Trots begäran misslyckades casinot med att tillhandahålla tillräckliga bevis för att fullt ut stödja sina handlingar. Följaktligen avslutades klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete från casinots sida.
Lolo Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Oklart fall
Svarta poäng: 226
Belopp: 750 €
Lolo Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag satte in 50 € och fick ett gratisspel på 25 €.
Enligt casinots Free Bet-regel 1.5 är det maximala beloppet som kan vinnas via Free Bet 100 € eller tre gånger värdet av Free Bet (75 €), beroende på vilket som inträffar först.
Dessa vinster krediterades dock direkt till mitt riktiga saldo. Efter detta fortsatte jag att spela spelautomater som vanligt och mitt saldo ökade till cirka 1700 euro innan jag förlorade en del av det. Jag försökte ta ut 800 euro.
Kasinot avbröt mitt uttag och konfiskerade alla vinster med hänvisning till en klausul om allmänna villkor.
Gratisspelsregeln begränsar endast vinsterna från själva gratisspelet. Den anger inte att efterföljande vinster som genereras från det riktiga saldot omfattas av samma begränsning.
Därför verkar konfiskering av alla efterföljande vinster vara oförenligt med kasinots publicerade regler.
Jag ber vänligen om en granskning av detta ärende och återställande av de legitima vinsterna som genererats från mitt riktiga saldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Anatude06,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din upplevelse med Lolo Casino och uppskattar att du uppmärksammade oss på detta.
Får jag ställa några frågor för att bättre förstå vad som hände?
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att du har slutfört omsättningskraven?
- Förstår jag rätt att ditt casinosaldo visades som separata saldon för "riktiga pengar" och "bonus"?
- Kan du vänligen förklara hur mycket pengar du hade på ditt casinokonto efter att du slutförde bonusens omsättningskrav?
Vi hoppas kunna lösa detta problem så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du granskade mitt ärende.
- Jag informerades inte om att bonusvillkoren skulle fortsätta gälla efter att vinsterna från gratisspelet krediterats mitt konto. Jag såg ingen information som indikerade att efterföljande vinster som genererats från mitt riktiga saldo fortfarande skulle omfattas av gränserna för gratisspelet.
- Ja, mitt casinokonto visade separata saldon för riktiga pengar och bonuspengar. Vinsterna från gratisspelet på 25 € krediterades direkt till mitt riktiga saldo.
- Efter att gratisspelet hade avgjorts var mitt saldo cirka 90 euro. Jag fortsatte sedan att spela spelautomater med det riktiga saldot, och mitt totala saldo ökade senare till cirka 1700 euro innan jag förlorade en del av det. Jag försökte ta ut 800 euro.
Tack för din hjälp med att granska den här situationen.
Med vänliga hälsningar,
Antti
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Anatude06. Har du försökt kontakta casinot angående detta problem? Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Jag har skickat all relevant korrespondens och kompletterande dokument till din e-postadress.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Antti
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Anatude06,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Anatude06,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och enligt den kommunikation du tillhandahöll med casinoteamet berodde konfiskeringen av vinsterna på ett påstått regelbrott från din sida, snarare än den maximala vinsten från bonusbegränsningen.
Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Lolo Casino att delta i samtalet.
Kära Lolo Casino,
Jag skulle uppskatta detaljer, inklusive eventuell styrkande dokumentation, gällande spelarens beteende som ledde till konfiskeringen av vinsterna. Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen skicka den direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Anatude06,
Jag skulle vilja ge en uppdatering. Jag har fått information och bevis från casinoteamet som kastar lite annan ljus över situationen.
Det fanns vissa farhågor gällande ditt spelande, och det verkar mest vara relaterat till din sportspelaktivitet och inte spel på slots, som du föreslog. Kan du bekräfta om gratisspelet på 25 € skulle användas i sportsektionen? Var har du vunnit de flesta av dina vinster?
Kan du bekräfta om någon av dina familjemedlemmar, vänner eller bekanta har ett konto hos Lolo Casino?
Om de har det, har du spelat på casinot ungefär samtidigt som dem, kanske under ett besök? Har du det eller använder du ett VPN-program?
Kan du bekräfta vilka enheter du använde för att registrera dig och spela på Lolo Casino?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Ja, gratisspelet på 25 € användes i sportsektionen, enligt villkoren. Vinsterna från det spelet krediterades mitt riktiga saldo, varefter jag fortsatte spela slotspel. Majoriteten av mina slutliga vinster genererades från spelet på slotspel.
Nej, såvitt jag vet har ingen av mina familjemedlemmar, vänner eller bekanta ett konto på Lolo Casino.
Jag har inte använt VPN någon gång.
Jag har bara använt mina personliga enheter för att spela på casinot (jag använde både min mobiltelefon och min dator)
Vänligen meddela mig om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
Antti
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Anatude06,
Tack för ditt svar. Med tanke på att du bekräftade att du använde en sportspelbonus och att pengarna kom från dina sportspelaktiviteter, vilka du senare använde för kasinospel. Som jag tidigare nämnt har det förekommit specifika farhågor gällande dina sportspelaktiviteter, och ur en strikt teknisk synvinkel verkar kasinoteamet ha agerat i enlighet med sina regler gällande förbjudna tekniker eller regelbrott.
12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om: i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, på något sätt IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN") ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller vid någon tidpunkt då avtalet är aktivt iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp iv) du är inblandad i bedräglig, hemligstämplad, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder programvarubaserade metoder eller tekniker eller hårdvaruenheter för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget.
Som ni redan har blivit informerade om. Med detta sagt finns det fortfarande vissa punkter som jag skulle vilja förtydliga; därför har jag begärt ytterligare information och stödjande bevis från kasinoteamet, vilket – när det har mottagits och granskats – bör göra det möjligt för mig att fullt ut bedöma situationen.
Kära Lolo Casino,
Tack för informationen och bevisen som hittills lämnats. För att säkerställa en grundlig och korrekt förståelse av situationen har jag kontaktat dig för att begära ytterligare information och stödjande dokumentation.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Anatude06,
Tyvärr har jag inte fått ytterligare svar från casinot.
Som jag tidigare nämnt har det framförts specifika farhågor gällande era sportspel, och ur ett tekniskt perspektiv verkar casinoteamet ha agerat i enlighet med sina regler gällande förbjudna tekniker eller regelbrott.
Med detta sagt kan jag inte helt stödja kasinonas agerande på grund av bristen på den ytterligare information och de bevis jag har begärt.
Eftersom inga framsteg har gjorts trots mina upprepade försök att kontakta casinoteamet är jag tvungen att avsluta detta ärende som olöst för tillfället.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan styra saker och ting i en positiv riktning. Du kommer att informeras så snart vi får några uppdateringar angående detta klagomål. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Om du vill driva ditt ärende vidare kan du kontakta Anjouan Gaming Authority och lämna in ett klagomål till dem. Observera att deras klagomålshanteringsprocess nyligen har ändrats, vilket beskrivs på deras webbplats i policyn för klagomål från tredje part | Anjouan Gaming.
Enligt deras policy medlar, skiljer, dömer eller ingriper inte myndigheten i enskilda tvister mellan spelare och operatörer. Om ett klagomål inte löses av kasinoteamet inom 30 dagar kan det dock eskaleras till en oberoende leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Deltagande i ADR är obligatoriskt för alla licensierade operatörer, och operatören är skyldig att täcka de därmed sammanhängande kostnaderna.
Eftersom Lolo Casino inte fullt ut har engagerat sig eller svarat inom ramen för vår egen tvistlösningsprocess som ADR-medlare, kan detta utgöra ett potentiellt brott mot licensvillkoren. Av denna anledning kan det vara lämpligt att informera licensmyndigheten om situationen. Du kan kontakta dem här: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan eventuellt granska ärendet ytterligare och vidta nödvändiga åtgärder som kan bidra till att lösa ditt problem. Tyvärr är det här all potentiell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör.
Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss angående andra casinorelaterade frågor i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till där det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
