Spelaren från Portugal stängdes orättvist av sitt konto och hennes vinster konfiskerades efter att Lolly Spins Casino anklagat henne för att ha ett dubblettkonto på grund av att hon delade en IP-adress med sin son, som också hade ett konto. Hon hävdade att hon aldrig hade gjort anspråk på några bonusar och var redo att visa legitimation för att bevisa sin legitimitet. Hon sökte medling från Casino Guru för att lösa situationen. Klagomålet avslogs av klagomålsteamet på grund av brist på bevis för att casinot godkände flera konton från samma hushåll eller att inget bonusmissbruk hade förekommit. Casinots policy och villkor för flera konton upprätthölls eftersom spelaren inte fick förhandsgodkännande för ett andra konto, och inga övertygande bevis lämnades för att bestrida casinots beslut.
Lolly Spins Casino - Spelarens konto är stängt och vinsterna konfiskerade.
Omotiverat klagomål
Belopp: 297 €
Lolly Spins Casino
Säkerhetsindex 9.2 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Mariarej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Jag har granskat casinots allmänna villkor och funnit följande:
"3.1. Du kan registrera dig och endast använda ett konto på webbplatsen."
3.2. Endast ett konto per hushåll, IP-adress och dator eller enhet är tillåtet. Om två eller fler användare delar samma hushåll, IP-adress och dator eller enhet måste vi informeras av respektive kontoinnehavare i förväg.
3.3. Om du registrerar dig eller försöker registrera fler än ett konto, oavsett anledning, kan vi komma att blockera eller stänga alla eller vissa av dina konton efter eget gottfinnande. Vi kan också ogiltigförklara alla spel som placerats på de dubbla kontona, blockera bonusar och gåvor, samt ogiltigförklara uttagsbegäranden. Dessutom kan eventuella avkastningar, vinster eller bonusar som vunnits eller ackumulerats under det dubbla kontots livscykel förverkas.
Jag ber om ursäkt, men det kan vara svårt för casinot att rättfärdiga skapandet av två konton från samma IP-adress och delat hushåll. Vi rekommenderar alltid starkt att spelare kontaktar casinot i förväg för att kontrollera om det är tillåtet att skapa ytterligare ett konto från samma hushåll. Helst bör sådana situationer klargöras innan spelet börjar och efter att kontoverifieringen är slutförd.
Ändå vill jag gärna ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre:
- Kan du bekräfta om du klarade KYC-verifieringen och vilka KYC-dokument du har skickat in och när?
- Kan du bekräfta att dina vinster ackumulerades utan en aktiv bonus?
- Har du tydligt informerat casinot i förväg att du vill skapa ett nytt konto från samma hushåll?
- Har du fått någon kommunikation från casinot specifikt angående det påstådda intrånget mot flera konton?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, mariarej.
- När stängdes ditt konto, och när fick du meddelandet från casinot?
- Vilka skäl angav casinot för att dra slutsatsen att ditt konto var en dubblett av din sons konto förutom den delade IP-adressen? Fanns det någon annan delad information, såsom e-postadress, betalningsmetod, enhet eller något liknande?
- Skulle det vara möjligt att uppge din spelhistorik och aktuell verifieringsstatus?
- Kan du också ge ytterligare information om din kommunikation med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattranskriptioner. Du kan skicka alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta skärmdumparna direkt i den här tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Mariarej,
Jag förstår att den här situationen är frustrerande för dig. Men baserat på den information och de bevis som för närvarande finns tillgängliga för mig är det svårt att ifrågasätta casinots ståndpunkt gällande skapandet av två konton från samma IP-adress, enhet och hushåll.
Vi rekommenderar generellt spelare att kontakta casinot i förväg och få uttrycklig bekräftelse innan de skapar ett andra konto under sådana omständigheter. Helst bör eventuella ytterligare konton också verifieras fullständigt innan spelaktiviteten påbörjas. Även om vissa casinon kan tillåta flera konton från samma hushåll under specifika villkor, bör detta alltid bekräftas i förväg. Det säkraste tillvägagångssättet är att meddela casinot i förväg och få ett tydligt skriftligt godkännande innan du registrerar dig eller spelar.
I detta skede har jag inte sett några bevis som tyder på att casinot specifikt godkänt skapandet av flera konton från samma IP-adress, enhet eller hushåll. Dessutom har jag inte fått tillräckligt tydliga bevis som visar att ingen bonus användes och att det inte fanns någon möjlighet till bonusmissbruk.
Utan bevis för att casinot beviljade ett undantag från sin policy för flera konton, eller övertygande bevis för att situationen inte kunde ha resulterat i en otillbörlig fördel, har jag mycket begränsade skäl att bestrida casinots beslut. Därför är jag rädd att jag måste avvisa klagomålet som oberättigat.
Jag förstår att detta resultat kan vara en besvikelse. Baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga har jag dock inte tillräckliga skäl att dra slutsatsen att kasinot agerade i strid med sina angivna villkor.
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp i den här frågan. Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
