Spelaren från Tyskland bestred minskningen av sina vinster från LevelUp Casino efter att ha aktiverat en TOP200-bonus. Han hade insatt 65 € och uppfyllt alla bonuskrav, och slutligen vunnit 3 200 €. Casinot minskade dock hans utbetalning till 450 € utan att avslöja någon maximal vinstgräns. Han begärde utbetalning av de återstående 2 750 € eller en rättvis uppgörelse baserad på transparenta villkor. Klagomålet löstes efter att casinot förklarat att ett maximalt vinsttak på tre gånger bonusbeloppet endast gällde bonusdelen, vilket begränsade bonusvinsterna till 390 € plus insättningen på 65 €. Casinot insåg bristen på tydlig kommunikation om detta tak och krediterade de återstående 2 775 € som en gest av goodwill. Spelaren bekräftade mottagandet av hela beloppet och ärendet avslutades.
LevelUp Casino - Spelarens vinster minskas orättvist.
Ärende avslutat
Belopp: 2 775 €
LevelUp Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomålstitel
Okänd maxvinstgräns tillämpad efter bonusspel (TOP200-bonus)
Beskrivning av klagomålet
Jag vill lämna in ett klagomål angående en orättvis minskning av mina vinster av LevelUp Casino.
Jag satte in 65 € och aktiverade insättningsbonusen TOP200 (200%).
Jag följde alla bonusregler till fullo, inklusive:
Maximal insatsgräns (jag översteg aldrig 4,80 €, under gränsen på 5 €)
Omsättningskrav
Endast tillåtna spel
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven uppgick min totala vinst till 3 200 euro.
Casinot reducerade dock mina vinster till 450 euro, utan att ge någon tydlig eller giltig motivering.
Viktiga frågor
Ingen maximal vinstgräns avslöjades
Bonusmejlet (TOP200) nämner ingen maximal vinst eller maximal utbetalning
Bonusvillkoren som är tillgängliga för mig anger inte heller en gräns på 450 €
Kasinot kunde inte tillhandahålla något konkret stycke som motiverar denna gräns.
Kasinot erkände bristande transparens
I skriftlig kommunikation uppgav kasinot att
"vissa bonusvillkor ingår inte alltid uttryckligen i de villkor som erbjuds spelarna"
Detta bekräftar att begränsningen inte tydligt kommunicerades i förväg
Retroaktiv tillämpning av regler
Att tillämpa en icke avslöjad begränsning efter att bonusen accepterats och slutförts är orättvist och vilseledande
Jag accepterade bonusen baserat på den information som jag lämnade vid den tidpunkten
Goodwill-erbjudanden istället för resolution
Istället för att ta itu med problemet erbjöd casinot upprepade gånger 10 gratissnurr som en "gest av välvilja".
Jag avböjde dessa erbjudanden, eftersom de inte löser kärntvisten.
Tvistigt belopp
Totala vinster: 3 200 €
Betalat av casino: 450 €
Tvistigt belopp: 2 750 euro
Begärd lösning
Jag ber respektfullt:
Betalning av resterande 2 750 euro,
eller
En rättvis och rimlig uppgörelse baserad på transparenta bonusvillkor
Jag tillhandahåller alla stödjande bevis, inklusive:
Bonusmejl
Bonusvillkor
E-postkorrespondens med casinot
Bevis på spelgränser
Bevis på utbetalningsreducering
Slutkommentar
Jag anser att det här fallet gäller icke avslöjade bonusbegränsningar och bristande transparens, vilket är anledningen till att jag söker CasinoGurus hjälp som oberoende medlare.
Tack för din tid och ditt stöd.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Georg,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. För att jag ska förstå situationen fullt ut och kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vänligen svara på några korta frågor?
- Förstår jag rätt att detta var ett specialbonuserbjudande du fick direkt från casinot?
- Specificerade casinot vilken regel som användes för att minska dina vinster?
- Kan du skicka mig detta kampanjmeddelande via e-post? Vänligen inkludera även all relevant kommunikation mellan dig och casinot. Du kan skicka allt till min e-postadress - kristina.s@casino.guru .
Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Georg,
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej Georg,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Jag skulle vilja bjuda in LevelUp Casino att delta i diskussionen.
Bästa LevelUp Casino,
Enligt spelarens förklaring verkar taket för deras vinster inte vara rättvist. Det finns ingen information om den maximala vinstgränsen från bonusen i kampanjmejlet.
Kan du tydligt beskriva vilka regler som har tillämpats i den här situationen och förklara varför de tillämpades?
Om det finns några faktorer som påverkar detta och som inte kan delas offentligt, vänligen dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningBästa Georgeg och Casino Guru-teamet,
Tack för ditt meddelande och för den detaljerade beskrivningen av ditt problem. Vi förstår till fullo varför den här situationen krävde en grundlig förklaring, och vi uppskattar möjligheten att förtydliga hur TOP200-bonusmekanismerna fungerade i ditt fall.
Låt oss förklara hur regeln för maxvinst gäller specifikt för denna bonustyp.
Du gjorde en insättning på 65 € och fick en bonus på 130 €, vilket gav ett startbonussaldo på 195 €. För den här kampanjen gäller en maxvinstgräns endast för bonusdelen och beräknas som x3 av bonusbeloppet. I ditt fall motsvarar detta 390 € (130 € × 3).
När omsättningskravet var uppfyllt nådde ditt saldo 3 230,34 €. Eftersom detta översteg den tillåtna maximala vinsten från bonusmedlen tillämpade systemet maxvinsttaket på bonusdelen. Ditt ursprungliga insättningsbelopp begränsas eller tas aldrig bort. Som ett resultat beräknades det slutliga utbetalbara saldot enligt:
390 € (maximalt tillåten bonusvinst) + 65 € (din insättning) = 455 €
Det är därför detta belopp återspeglades i din spel- och saldohistorik.
Samtidigt inser vi att bonusgränser alltid bör presenteras så tydligt och precist som möjligt. Baserat på din feedback och efter en ytterligare granskning har vi krediterat de återstående 2 775 eurona till dig som en goodwill-lösning. Justeringen har redan slutförts.
Vi uppskattar verkligen att du tar upp detta – det hjälper oss att förbättra hur kampanjvillkoren kommuniceras. Framöver kommer vi att lägga extra fokus på att göra maxvinstgränser och liknande bonustak mer tydliga i kampanjdetaljerna. Du kan också alltid kontakta vårt supportteam innan du aktiverar någon bonus – de ger gärna en tydlig, kampanjspecifik förklaring av alla gränser och villkor.
Tack än en gång för ert tålamod och för att ni uppmärksammar oss på detta.
Med vänliga hälsningar,
LevelUp Casino-teamet
ÖversättningBästa LevelUp Casino-teamet,
Jag bekräftar härmed att det krediterade beloppet redan är synligt på mitt casinokonto.
Jag har precis begärt utbetalningen.
När beloppet har krediterats mitt bankkonto anser jag ärendet vara avslutat och markerar problemet som löst.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George S*****
ÖversättningBästa LevelUp Casino-teamet,
Tack för ditt snabba svar och för att du löste detta ärende på rätt sätt. Jag uppskattar ditt engagemang för rättvisa metoder och den omsorg du visar dina kunder.
Kära Georg,
Jag är glad att situationen har åtgärdats effektivt och att en positiv lösning har uppnåtts. Jag väntar på din bekräftelse gällande mottagandet av pengarna.
ÖversättningÄrendet är löst – bekräftelse på betalning mottagen
Kära Michal,
Jag vill informera dig om att casinot har behandlat hela uttaget och att pengarna har kommit in på mitt bankkonto.
Problemet är nu helt löst.
Tack så mycket för ditt stöd och din hjälp under hela den här processen.
Med vänliga hälsningar,
Georg S*****
ÖversättningBästa LevelUp Casino-teamet,
Jag vill tacka dig för att du hanterade mitt ärende.
Jag bekräftar härmed att hela beloppet har krediterats mitt bankkonto. Jag anser därför att ärendet är avslutat.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George S*****
ÖversättningFantastiska nyheter, Georg!
Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa situationen, och att du har fått dina vinster.
Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för ert samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som du kanske vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till online casino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
